我们的专家小组讨论了卓越的客户服务对他们意味着什么，以及如何在联络中心实现这一点。

根据我们的专家，卓越的客户服务……”

超越客户需求客户服务是在满足客户需求的同时确保与业务目标保持一致的行为。

注意到业务和客户之间的一致性——尽管当我们致力于提供卓越的客户服务时，它可能会朝着客户的方向倾斜。

然而，在我看来，卓越的客户服务并不高效，它不是特别可扩展的，而且有点过分。大多数时候，简单的客户服务应该足以解决常规问题。

卓越的客户服务不应该被要求为每个联系点提供服务——如果是这样的话，你会遇到更大的问题。

卓越的客户服务不应该被要求为每个联系点提供服务——如果是这样的话，你会遇到更大的问题。

了解卓越的客户服务对您的业务是什么样子很重要。

如果您的Exception版本并不出色，那么Exception customer service不应该是您的目标之一。

是协作性的。您的业务建立在客户参与的基础上。产品使用、咨询、应用和品牌互动都是您参与战略的组成部分。

为了在这一领域出类拔萃，你的企业必须愿意并能够以别人做不到的方式与你的客户打交道。

是有风险的，但回报是巨大的。多个媒体平台使得这比以往任何时候都容易；但他们也把它变成了一个虚拟的雷区。

关键是焦点。在你的组织中挑选一些具有特定技能和目标的人才来领导你的参与战略。

记住，你只需要一个病毒传播的时刻就能成名（或声名狼藉），所以要仔细选择你的时刻。

很容易修复。不幸的是，客户服务的一个主要接触点是在出现问题之后。虽然不可避免，但您的企业可以创建一个基本上是主动的修复策略。

Maddy Hubbard

修复也可以是该品牌的任何方面。产品、通信、联盟，以及最近的公共关系，都需要一个修复策略。

我们的维修策略往往是被动的，基于损坏控制。出境营销策略应优先考虑客户服务，并在客户服务超出您的联络中心团队之前解决任何维修需求。

感谢Aspect软件的Maddy Hubbard，

对客户来说很容易，而联系中心

让客户与您做生意变得很容易。了解并更大限度地减少客户在任何情况下所需的努力——无论是销售电话、送货体验还是售后服务请求——为客户提供便利。

“Laura Bassett”

“问问自己：你有没有经历过与你的公司做生意的感觉？也许你应该更深入地了解你为客户提供的体验。

一旦你做到了这一点，你就可以使用自动化技术来授权你的员工，并从每一次经验中学习，从而使下一次的工作变得更好。

感谢NICE inContact的Laura Bassett

让客户觉得自己很重要客户想让他们觉得自己很重要，觉得自己对贵公司很重要。

识别客户情绪并能够及时做出适当反应是客户服务的重要组成部分，通常是普通体验和特殊体验之间的区别。

识别客户情绪并能够在此时做出适当反应是一个重要的pa正确定位头臂（或“臂臂”）在确保更佳专业音质方面起着关键作用，这样最终用户可以清楚地听到代理，从而确保代理不需要重复他们所说的话。

这个看似很小的调整可以对您的客户服务产生巨大的影响。感谢Jabra的Nigel Dunn，

是快速的，客户可能会不耐烦，每年他们都会期待越来越多。首先是快速反应。

，但这不仅仅涉及提高服务级别。让我们来看一个公司应该如何解决这个问题的例子。

假设您遇到产品或设备问题：

Daniel May

如果您联机并使用聊天机器人，它会引导您通过一个流程快速确定您的设备出现故障并需要服务。然后，你在同收到回复，告诉你需要将设备带到邮局，他们已经通过电子邮件向你发送了退货条形码，你在那里时需要扫描条形码。其他一切，他们会解决的。

感谢Business Systems的Daniel May

超越了预期

客户不仅应该对他们收到的服务感到满意，还应该感到它超出了他们的预期

这是瑞典移动网络运营商Telia在努力实现卓越客户服务时遵循的口头禅。

“Magnus Geverts”

Telia实现这一目标的一种方式是通过自动化员工工作日程，在短时间内提高顾问的可用性，并将客户等待时间减少14%。

在节省时间的同时，Telia还采用其他自动化技术，使一线员工能够以自己的方式取悦客户。

感谢Calabrio的Magnus Geverts

是一款轻松的，要实现卓越的客户服务，顾问应该能够轻松地与客户建立联系，并提供比以往更好、更个性化的体验。

达到这一点的一个主要障碍是繁琐的安全流程，它阻碍了客户-顾问的对话，尤其是在语音通道上。

然而，借助语音生物识别系统，您可以克服这个问题。这是因为语音生物识别技术使用复杂的算法来分析1000多种语音特征——从发音到鼻腔通道的大小和形状。同时，行为生物特征测量最细微的细节——比如个人如何握手机、如何打字，甚至在完成任务后是否暂停。

这两种技术都可以用于根据某人的声音立即验证某人是否是他们所说的人。

感谢Nuance的Brett Beranek。

是许多不同元素的混合体。卓越的客户服务是通过以下方式提供的：同理心、慷慨、解决方案驱动、及时性和意外性——Salesforce称。

这五个元素都可以成为伟大的客户服务主张的一部分，使一家公司与众不同。

“尼尔·哈默顿”

这意味着不仅要超越客户的期望，还要提高竞争对手设定的标准。

因此，要想成为真正的例外，企业应该监控其竞争对手，并在没有监控的地方做出额外的努力。

感谢Natterbox的尼尔·哈默顿，

是移情的

卓越的客户服务基于一个关键概念——移情。

当客户与一家公司打交道时，他们希望感觉自己是一个优先考虑的人，作为一个个体受到关心，并得到独特的理解。

尽管这很有挑战性，但企业可以设计一种以每位客户为中心的体验——无论该服务是自动化的还是人工处理的。