发布时间:2022-04-18 08:50:16 人气:2237 来源:天云祥客服外包
CRDN增长迅速,营业额同比翻了一番。但它从一开始就认识到,呼叫处理不是其核心竞争力,并希望找到一个外包合作伙伴,作为其品牌的延伸,提供同样高质量的客户服务。
是CRDN
Cue ComXo的正确解决方案,它已尽其所能让CRDN感觉像ComXo池塘中的一条“大鱼”。这种关系特别好的地方在于双方都热衷于投资。就其自身而言,CRDN已就保险业的需求及其独特的业务驱动因素对康讯进行了教育。相反,ComXo向CRDN传授了其他客户如何解决类似的呼叫处理和流程e打开投资(ROI)分析,但也需要记住其他一些不太明显的因素,尤其是围绕外部客户感知的因素。
5)外包功能对您的业务成功有多重要?尽管任命一名经理负责管理外包职能始终是一个好主意,但你绝不能指望第三方组织比你更了解你的业务。
成功的共同标准
本质上,如果您与关键利益相关者就这些关键战略问题的答案达成一致,您将对您想要实现的目标、面临的风险和问题,以及如何在过渡期间让您的员工和客户与您保持“一致”。换句话说,你现在有了地图,知道你从哪里出发,知道你的目标。当然,下一步是找到合适的外包服务合作伙伴。英国有300多家外包商可供选择,支持的服务范围从客户服务、电话营销(入站和出站)、技术支持、在线渠道支持和总机/接听电话处理,到债务催收和市场研究。鉴于服务的广度和供应商的多样性,您如何选择?
在开始任何采购流程之前,我们建议您考虑以下事项:外包商需要什么知识才能了解您的业务/行业。过去处理您的服务的经验是先决条件吗?外包商作为合作伙伴而不是供应商工作的心态。许多外包商与你的组织保持一定距离,只是“处理”电话。合作方式是指供应商在关系中进行投资,并寻找除打电话/接电话之外,还能为您的业务增加价值的方式。手术的规模。你愿意做一条小池里的大鱼吗?大型外包商提供了一个规模和安全的舒适毯子,但他们会如何专注于你的个人需求?提供专业经验的利基业务可能是更好的选择。了解了您对业务信任的公司类型后,您需要与潜在供应商展开对话。记住,他们想知道的事情会很多很多。有多少个电话;通话持续时间;可用的培训材料;他们将如何访问您的系统;你需要什么样的满足感——所有这些都将体现在你与潜在供应商的任何对话中。有趣的是一个经常因其缺失而被注意到的问题,即客户希望从他们与贵公司的联系中得到什么?从客户的角度来看,
管理通话结果的质量可能是您在开始外包项目之前需要考虑的更大成功因素。这当然是许多公司所说的原因,这些公司是离岸外包的早期采用者,但现在正将其业务带回内部。客户根本不喜欢这项服务。那么您如何确保外包商提供高质量的服务?首先,如果您目前正在内部运行一个操作,那么对当前(内部)性能进行基准测试肯定是值得的,这样您就有了一个基准,可以进行比较。经验丰富的外包商可以帮助您定义一个严格的质量管理流程,每月对他们处理的电话、电子邮件和信件样本进行审查,并根据设定的标准进行评分。这些结果应该与您分享,更好的外包商将利用这些信息为他们的代理和团队制定改进计划。现代IT系统还允许在线访问服务级别报告信息,这样您就可以看到如何处理联系需求,并实时跟踪性能。但也要考虑每月参加一次审查会议。这个我