我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-01-29 15:16:06 人气：520 来源：天云祥客服外包
将技术或人员置于呼叫中心管理回调的挑战中是很简单的，但要管理这个过程以提供更佳结果要困难得多。理查德·法雷尔解释了如何做到这一点。
回答的时间一直是呼叫中心烦恼的更大原因。客户也认为延迟比实际时间更长。这往往会因为多次尝试而使入境需求问题变得模糊不清。瓦尼的报告发现有一个打电话的人已经打了125次电话给呼叫中心！
要管理回调，首先要了解它们为什么会在那里。
通常，这是一种手动解决方案，以解决难以处理入站需求的代理太少的问题。代理被部署到“呼叫抓取”以获取有限的呼叫详细信息，或者呼叫被路由到语音信箱，并期望稍后会有一个回叫。
简单的答案是在高峰时段使用更多的代理，以提高服务水平，从而达到不需要回调的程度。
然而，这个答案有两个缺陷：
经济学 -使用所需的代理数量来达到服务水平目标，成本可能太高。
可变需求- 即使有更佳的预测，达到一个高服务水平，实际需求会有所不同，往往是超出呼叫中心的控制。
我们暂时将“失败需求”这个话题以及服务级别之外的呼叫问题放在一边。
商业现实是，有时候代理太少或调用太多，无法提供所需的服务级别。可以做些什么
回调过程的简单目标是，当有足够的代理时，将一些入站需求转移到出站回调。
这是当一些其他因素影响的过程的管理。
关键因素是客户对何时进行回叫的期望，以及呼叫中心是否有能力实现这一期望。
洪胜
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