我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
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发布时间：2024-02-02 16:33:18 人气：864 来源：天云祥客服外包
我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
不一定，因为当我们的流程、人员和技术完全不同时，我们无法将我们的FCR率与其他组织的FCR率进行比较。
也许我们有很好的自助服务系统，这是客户喜欢的，这意味着我们只得到那些真正棘手的联系。这意味着我们的FCR率将低于一个完全没有自助服务的竞争对手，而后者仍然有客户打电话进行交易联系。但这并不意味着他们比我们做得更好。
因此，不仅将FCR率有显着差异，从一个行业到另一个，他们将有很大的不同，在某些部门也。特别是如果每个联络中心都以不同的方式衡量FCR，无论是通过直接询问客户、联系后调查还是重复联系。
考虑到这一点，我们应该只使用内部基准的FCR-使用外部基准只会浪费时间。
洪胜
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