我们来看看正在改变我们当地议会联络中心运行方式的举措。

1。2014年6月，为了降低拨打的成本，改用03号码，为客户投诉热线提供0845、0870或类似号码变得非法。

虽然法律的这一变化没有要求地方议会联络中心更改所有电话号码，但它确实将0845个电话号码（以及附带的高额费用）推到了聚光灯下。

为了创造更好的客户体验，一些地方议会（包括汉普郡议会）选择将其08号改为当地费率03号。

2。采用webchat和SMS等低成本渠道沃金汉区议会沃金汉区议会还通过创建沃金汉直销，采用了更现代、更主动的客户服务方式。作为一个以客户为中心的切入点，它使用webchat和SMS以及Facebook和Twitter等社交媒体渠道与公众沟通。

利兹市议会

利兹市议会根据Sabio的建议，部署了LivePerson的LiveEngage实时聊天解决方案。

在最初部署之后，委员会发现，15%的在线客户在收到实时聊天邀请时会接受邀请。

他们也看到了客户满意度水平的提高，93.8%的用户将实时聊天服务评为或非常好。此外，96%使用该服务的人还表示，他们很可能或很可能再次使用该服务。

3。通过积极主动的客户服务管理呼叫量加的夫议会地方议会联络中心也在通过采取积极主动而非被动的方式改变他们提供服务的方式。在部署了Enghouse Interactive提供的一些多渠道技术后，

Cardiff Council改善了其主动式客户服务。加的夫市议会的马尔科姆·佩里说：“每当客户需求激增时，我们都会迅速采取行动，比如学校招生或议会税收续期，这会增加呼叫中心的流量。”。“使用技术快速让更多代理在线，或添加通知通知队列中的人，可以显著减少危机或联络中心特别繁忙时期的影响。”

“我们还向客户推出调查，在与委员会联系3天后，以确保定期收到反馈，”他继续说道。“这是一种积极推动反馈和响应过程的好方法。”

4。创建共享服务中心以节省资金为了节省资金，许多地方议会联络中心正在合并，以形成共享服务中心。

这些中心通常结合两个或两个以上地区的服务，为解决所有客户问题提供集中的联系点。

伍斯特郡议会

伍斯特郡中心成立于2009年，是郡议会与包括布罗姆斯格罗夫和马尔文山在内的六个地方区议会的合作伙伴。

中心为所有议会服务提供个联络点。自成立以来，随着越来越多的人在网上获取信息，该委员会面对面和电话咨询的数量有所减少。

共享服务中心已被证明不受当地居民欢迎，他们经常将服务水平和缺乏当地知识作为主要关注点。

5。使用呼叫者线路标识生成过去的通话记录加的夫议会（连接到加的夫）在试图解决问题时，呼叫者必须重复自己的通话记录，尤其是在第三次或第四次通话时。

使用Enghouse Interactive Contact Center:Enterprise，Connect 2 Cardiff（C2C）联络中心会在代理的桌面上弹出显示ca的屏幕行识别（CLI）。

这使他们能够识别呼叫者，并生成过去的通话历史记录以供查看。同样的系统用于识别访问Connect 2 Cardiff online的公民，因为它可以识别他们的入站电子邮件地址。

6。许多地方议会联络中心已经做出（或目前正在讨论）向云端移动的决定，通过移动到云端来启用家庭工作代理。

“Ama Johal”

“我们今年收购的所有委员会都是基于云计算的，”ctalk的销售顾问Ama Johal说。“我们上一次的开放日吸引了30多个市政局参加，这表明人们的兴趣正朝着主办的方向发展。对于所有似乎正在发生的整合来说，这确实是更好的方式。”

云的好处之一是，它有助于实现家庭工作，使议会能够通过减少对办公空间的需求来节省资金。

北泰纳赛德委员会在北泰纳赛德委员会，作为与科菲利GDF苏伊士的合作协议，家政工人占劳动力的20%。

云使联络中心能够运行，而不需要所有人都在同一个房间。例如，使用injixo cloud WFM，委员会可以直接向家庭工作者传达轮班模式。

通过采用家庭工作策略，委员会发现家庭工作人员的生产率比办公室工作人员提高了15%至20%。

它还改进了移动工作，因为代理可以拥有自己的日程安排，并快速获取轮班信息。

7。为了鼓励伍斯特郡议会采取自助服务方式，一些地方议会正试图通过将服务转移到网上来消除对其联络中心的需求。这降低了提供客户服务的成本，但也导致了许多联络中心工作岗位的流失。例如，

伍斯特郡议会目前正在参与一个项目，将其服务完全在线。可以实现完全自动化的服务包括请求停车限制、报告损坏的路标和向志愿者申请。根据《马尔文公报》，与议会的电话联系已从2012/13年的70000人减少到45000人左右，预计到2017年将进一步减少到30000人左右。

斯托克特伦特市议会

斯托克特伦特市议会正在采用“默认数字”战略，旨在在未来两年内将客户服务人员的数量减少约100人。一个经过改进的议会网站将允许居民通过电脑或智能手机报告更多问题，包括房屋维修、反社会行为和坑洞。

你在当地议会联络中心工作吗？你是否目睹了这些变化