迪克·伯克鼓励我们开始测量定性因素，而不是使用某些更传统的指标。

如果您是呼叫中心或质量保证经理，那么您可能会使用指标来衡量代理的绩效。大多数呼叫中心指标衡量的是平均呼叫持续时间、队列中的呼叫数和解决时间。

然而，虽然这样的数据很重要，而且仍然有其地位，但现在更广泛的说法是，定性的见解往往同样重要，如果不是更重要的话。不幸的是，人们很少关注定性因素如何影响客户呼叫中心体验。

根据贝恩Insight的一位撰稿人最近在《福布斯》上发表的一篇文章，提高呼叫中心的质量包括改变你的衡量标准。这样，您的组织就可以专注于改善客户体验，从而减少来自不满意客户的电话。

使用净促销员得分（客户忠诚度的领先指标），并将其与内部呼叫代理质量指标进行比较，可以提供有价值的见解，了解代理绩效衡量与客户忠诚度的比较。使用“调用权”指标的

和应取代平均处理时间指标。一个组织可以监控其平均处理时间，以便更好地了解资源需求，但过分强调这一指标往往会导致解决问题的次数减少，客户体验不佳。从长远来看，这很可能会给组织带来更大的成本。作为呼叫中心或质量经理，你不能忽视客户情绪对你的底线的影响。然而，许多传统的呼叫中心指标无法衡量客户的感受。

代理接听和解决客户电话的速度很重要，但它不能传达客户在与呼叫中心代理互动后的感受。它也没有表达代理商的行为如何影响客户的感受。

查看代理与客户的互动程度是提高呼叫中心质量和性能的关键。以下是一些重要的提示，可以帮助您衡量和提高呼叫中心互动的质量。

培养同理心当客户向呼叫中心寻求服务时，他们希望被听到，并感觉代理理解他们正在经历的事情。同理心有助于创造令人难忘的、积极的客户服务体验。

因此，如果客户觉得代理不在乎，他们就不太可能被迫继续与该公司做生意。在更佳客户服务方面，同理心很重要。当代理与客户一起庆祝客户的成功时，就会产生

和的同理心。当代理表现出同理心时，他们真正理解问题对客户的影响。对客户的情况有同理心将促使代理人尽其所能补救这种情况，从而帮助减轻客户的痛苦。

那么，您如何衡量您的代理是否对客户有同情心？以下是几个问题，您的指标应该回答，以确定您的代理是否在与客户的互动中使用同理心。

代理商是否对客户说的话感兴趣？他们是否积极倾听客户的意见而不打断他们？代理商在满足客户需求方面是否灵活？超越呼叫中心代理可以通过在互动中超越客户的需求。客户希望感觉代理对他们表示赞赏。

当呼叫中心代理超越级别时，它会让客户知道他们是有价值的，并受到赞赏。

这里有一些方法可以衡量代理是否超越了

的范围：

即使客户没有说明，他们是否也满足了客户的需求？他们是否为客户提供了惊喜体验？客户是否回应了他们试图超越和超越的尝试邦德？遵循公司程序呼叫中心代理对贵公司程序的理解和遵守程度很重要。客户可能看不到，但如果代理不向来电者提供正确的信息或忽视公司政策，可能会对下游服务产生不利影响，更不用说底线和公司声誉了。

因此，您应该使用衡量业务关键问题的指标，无论代理是否遵循公司程序。以下是一些你的指标应该回答的问题：

代理对他们的工作了解多少？代理人是否提供了事实信息？代理如何处理其专业领域之外的请求？经纪人专业吗？通过销售满足客户的需求您的呼叫中心代理是否在倾听客户的意见，并倾听提供价值的机会？试图向客户销售他们不想要的东西是对客户的一种强加，可能会让他们感到恼火。

例如，如果客户打电话给您的呼叫中心，因为他们想为他们的孩子订购一台计算机，而代理试图向他们出售一套升级的商用软件，那么代理没有积极听取客户的意见。

另一方面，向为青少年购买电脑的客户销售家长控制软件包是满足该客户需求的一个很好的方式，尤其是如果客户表示担心他们的青少年访问互联网上不合适的网站。您的质量指标应该能够回答以下问题：

代理是否在交互期间向客户提供升级？根据客户在互动过程中的口头表达，升级是否合适？代理是否在倾听客户的需求？代理商是否试图销售能提升客户体验的产品？产品是否提供了比客户想要的更好的版本？Scorebuddy呼叫中心质量管理和代理参与度呼叫中心指标必须包括衡量移情、融洽关系和内容等非量化因素的信息。呼叫中心经理必须了解代理人在互动过程中的行为是否培养了同理心和融洽关系。

此外，经理必须与代理人合作，制定有助于提供良好客户服务体验的行为。

实现这一点的一种方法是使用Scorebuddy的呼叫中心质量管理和代理参与解决方案。

Scorebuddy有助于衡量非量化的绩效因素，并可以帮助您与代理一起改善直接影响客户服务的行为。

同样，Scorebuddy允许经理向代理人提供行为反馈，使他们能够更好地完成工作。

以下是您的呼叫中心可以使用Scorebuddy改进质量控制的一些方法：

了解在代理与客户互动过程中发生的事情了解哪些代理行为有助于提供优质的客户服务，以及哪些行为难以为代理提供建设性的服务，一致且即时的反馈，帮助他们更好地吸引客户，提供卓越的客户服务体验，让代理参与进来，并给他们一些建议，帮助他们更好地执行工作，在团队和个别代理的绩效不符合标准时，帮助他们制定行动计划，实时识别趋势和问题领域，突出积极的趋势，以及团队的目标Dick Bourke

监控定性因素将更有可能确保您的团队提供卓越的客户服务。这将有助于提高客户忠诚度、满意度和代理效率。

衡量定性因素可以帮助您降低代理人的营业额和成本。

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