Steve Shellabear向我们介绍了绩效管理，以及如何围绕质量制定战略，以加强联络中心的绩效。

什么是绩效管理？绩效管理的主要目的是在个人和团队层面发展技能和能力，从而使组织受益。

这是一个持续的主动过程，专注于计划、行动、衡量和评估绩效。有效地使用它将使一个组织能够规划和发展其员工。如果使用不当，它通常会被简化为一个评估“系统”，由一系列表格组成，这些表格由工作过度的管理人员在匆忙中填写，以便他们能够继续完成正常任务。

一个好的性能策略是什么样子的？理想的绩效管理战略可能包含以下要素：

组织的愿景、目标和指标与各级员工的个人绩效指标保持一致。目标和指标包括定性、定量和学习目标。绩效目标具体、可衡量、可实现且具有挑战性。实时指导是提高绩效和保持质量标准的重要因素。定期对组织、团队和个人进行有意义的绩效评估。管理者可以使用实时监控系统，以便于自我管理。定期的简报会和程序使管理人员和工作人员能够及时了解最新情况并对变化作出反应。设计并使用反馈回路和故障排除程序。采用适当的质量控制程序和机制。为顾问设定明确的期望是将目标和指标与每个人保持一致的一个重要因素，在上面的列表中排名，联络中心专家克里斯·雷恩斯沃斯在下面的视频中进一步讨论了这一点。

在我们的文章中了解如何将出色的绩效管理战略转变为质量记分卡：如何创建联系中心质量记分卡–以模板示例

9为例，说明为了实施有效的绩效管理系统，您需要提供出色的绩效管理战略

的9件事情，需要考虑一些基本的基础工作。

以以下九点为例：

业务战略需要在高层定义，并设定公司目标。确定绩效指标，商定个人目标，并与个别经理签订合同。需要为组织编写人员发展战略，以支持业务目标。这将包括发展能力。在正常工作过程中，通过特殊改进、培训和发展计划实施该计划。定期与业务经理一起对业务目标进行定期审查。专业（又名个人）发展计划（PDP）与个人达成一致，与业务目标和挑战相关。与经理和员工建立或登记的评估系统。根据PDP审查的进度以及业务/组织进度。个人和职业发展以及业务成果的实现。根据业务目标的实现、个人和专业发展目标的实现、能力的开发和应用，计划并给予个人奖励和认可。如果你负责绩效管理的设计或实施，但其中一些要素缺失，请注意这可能会影响你的工作、最终结果以及人们对它的看法。

关于绩效管理的一系列更佳实践，请阅读我们的文章：改进呼叫中心绩效管理的10种方法

成功绩效评估的五个关键它们使双方能够根据过去的绩效评估进展，集事实上，他们毫无准备，这加剧了员工对你的绩效管理策略及其重要性的怀疑。所以，参考过去的记录以避免“二次猜测”。

5。营造一个支持性的氛围——这意味着要考虑一下房间和办公桌的布局以及你内心的状态。

会议空间和家具应促进协作讨论，而不是分层讨论。

你的想法、顾虑、精力和身体姿势都可能影响活动的结果。

6。沟通和人际交往技能——这些技能是建立融洽关系、告知同事和员工好处所必需的。

要做到这一点，你需要确保你：

提出适当的问题以展开讨论积极倾听诊断运营和性能问题指导对话寻求一致性目标解决问题检查理解总结并确认计划。7。促进参与——在指导、咨询或绩效评估课程中，这可能意味着让个人进行大部分谈话。

8。鼓励自我评估——许多人会在有机会的情况下确定自己需要做什么。

即使他们不熟悉任务或程序的细节，他们也会珍惜反思自己工作的机会，前提是营造了一种支持性的氛围。

9。保持概述——这适用于整个绩效管理体系以及审查期间的员工绩效。

10。及时、真实地沟通——在问题出现时解决问题，而不是将其储存起来进行正式审查，然后放入批评目录。

11。假设有积极的意图——如果允许的话，大多数人都想在工作中做出积极的贡献。

会意识到你可能对一个人做出的判断，并考虑这些会如何影响他们的工作。

12。自己要积极——抓住人们“做对了事情”，并在适当的时候给予表扬。准备好挑战和建设性地批评。

在我们的文章中了解如何指导真正有益的领导技能：很好地培训团队

绩效管理的三个常见误解根据组织和文化，你可能会遇到一些常见误解：

1。“绩效管理是指管理公司以外的人”“许多管理者只在持续表现不佳时才会想到绩效管理人员……”

许多管理者只在持续表现不佳或不得不采取纪律和申诉程序时才会想到绩效管理人员。

在这种情况下，将编写一份“发展计划”，设定目标，并对员工的成就进行衡量。

通常在工作关系破裂时，它主要被视为一种防御行为。当然，在这样的例子中，关注员工关系的法律要求很重要，但这只是绩效管理的一个方面。

如何使用绩效管理来鼓励企业内更多的参与、信心和技能？

2。“绩效管理只是对员工进行分级，以奖励加薪，或者解释员工为什么不能加薪。”信息可能会告知薪酬决策，但这不是或不应该是绩效管理的目的。它的价值在于提高绩效和个人/职业发展。

3。“我一直在管理我的员工，所以我不需要正式的绩效管理系统，在这种情况下，您可能正在执行本文中强调的一些方面。然而，想想你的系统在哪里可以改进。

A ke要考虑的问题是，你是否有意识地利用高质量的时间来讨论你的员工的发展，远离工作场所的压力，以及他们的发展是否与企业的目标有关。

绩效管理学习目标摘要这里是本文的四个关键要点，旨在更好地帮助您改进绩效管理策略。

学习目标1——这里定义的绩效管理是管理整个业务的一种方法。它需要各级管理层的支持和承诺。它不仅仅是人力资源或一系列不相关的方法或技术的功能。

学习目标2——绩效管理依赖于负责实施的原则、价值观、信念和行为。

是作为一种工具来授权员工还是控制他们？

学习目标3——所有管理者都需要管理其员工的绩效，因此系统的各个方面可能已经到位。

Steve Shellabear

您的任务可能是确保不同活动之间的联系，并确保通过使用连续过程的所有元素来实现更佳结果，而不仅仅是将其简化为年度评估。

学习目标4–绩效管理的目的是培养技能和能力，从而提高个人团队和业务绩效。

感谢Dancing Lion的史蒂夫·谢拉贝尔（Steve Shellabear）——这是一家建立已久的联络中心L&D和培训专家——与我们分享本文。

指的是

，肯普顿，J.（1995）伦敦麦克米伦人力资源管理与发展。

摩根，G.（1986）组织形象，伦敦圣人。

有关改进呼叫中心绩效管理的更多信息，请阅读我们的文章：

如何激励呼叫中心代理提高绩效10改进质量管理的想法定义运营呼叫中心质量保证框架