通过研究，我们发现通话量（尤其是固定电话）开始以每年近10%的速度下降。

尽管数字频道的增长，但似乎并没有抵消通话量的下降。

那么，联络中心是否有成为过去的危险？如果是，需要多长时间？

事实告诉我们什么？在过去10年中，固定电话语音联系人每年减少8%根据Ofcom的官方数据，从2008年到2016年，固定电话的通话分钟数减少了58%，平均每年减少8%。这反映了从传统上占呼叫中心呼叫份额更大的固定电话联系人向移动电话的广泛转变。然而，英国通信行业监管机构也透露，手机语音通讯录的年平均增长率为5.8%。

，即使将这些数据合并，十年内通话分钟数仍会下降10%，平均每年下降1%。

年固定语音通话分钟数（十亿）移动语音通话分钟数（十亿）组合语音通话分钟数（十亿）2006 154 88 242 2007 149 105 254 2008 141 115 256 2009 132 121 253 2010 129 125 254 2011 116 124 240 2012 102 134 234 2013 93 134 227 2014 82 137 219 2015 74 142.8 216.8 2016 64.38 153.51 217.89所以联系中心有成为一件事的危险过去的历史已经过时了，对吗？

嗯，也许不是，虽然语音联系的数量可能保持稳定，但我们自己的研究表明，从2015年到2016年，通过其他渠道进行的联系显著减少。通过我们自己的研究，

Webchat的数量似乎在下降，。在《联络中心现在在做什么——你如何比较》（2016年版）一文中，我们发现，入站语音联系人的百分比已从2015年的55.7%增加到2016年的62.0%。

语音呼叫中心总流量的如此大的百分比跃升可能表明总流量实际上已经减少。因为如果语音联系人的数量保持非常相似，但其在呼叫中心流量中的份额有所增加，这可能意味着其他渠道的联系人数量一定有所减少。

事实上，通过其他渠道联系的比例下降在下表中突出显示。

从这个表中，我们可以看到，从2014年到2016年，通过webchat建立的联系人数量下降了超过四分之一，社交媒体联系人逐年下降，视频聊天的增长已经停滞。

此信息基于对340多名联系中心专业人士进行的年度调查

这些趋势还会继续吗？这些趋势表明，该行业的联系人数量正在下降，但确实暗示了一种危险，即联系人中心可能会成为过去。然而，ContactBabel管理合伙人史蒂夫·莫雷尔（Steve Morell）的研究表明，这些趋势可能只是暂时的。史蒂夫的研究旨在预测2016-2017年入境频道的预期变化，包括采访200多个英国联络中心的职员。

作为研究的一部分，Steve询问了受访者对2016-2017年交通量变化的预测，下面的图表突出了他们的预测。

这突出显示了联系中心似乎正在为各种入站渠道的使用率上升做准备，包括webchat和社交媒体，在过去几年中，它们的流量逐渐下降。

这很可能是因为，随着这一代人对数字技术越来越熟悉，年轻人更喜欢使用非语音频道是合乎逻辑的。因此，当这些频道出现时，使用率出现了一个象征性的“繁荣”，客户可能已经尝试使用这些频道女士，那些探员的位置消失了。亚马逊占领了市场份额，失去了多少职位？

感谢商业与科技部负责人Jerry Sokol

之前我们没有进行过这样的辩论吗？我在1995年次听说语音识别将终结呼叫中心。1998年，我听到类似的消息，互联网将消除呼叫中心的需求。大约在2001年，我听说英国的呼叫中心将不复存在，因为它将全部离岸化。

现在是2017年，他们还没有离开。自助服务正在淘汰基本的事务性通话类型，但消费者的期望更高。预计销量减少百分比会下降。

感谢南京呼叫中心外包顾问

Rob O’Malley呼叫中心预测播客

要了解更多预测，请收听我们与经验丰富的客户服务总监基思·盖特的对话，他在对话中分享了他对呼叫中心行业未来的想法。下面的

是一段录音，您可以通过以下链接找到更多播客：联系中心播客