我们分享了许多探索性问题的好例子，这些问题将帮助您更好地了解客户，并提供更高水平的服务。

在本文中，我们还将分享探索技巧和技巧，以帮助您更好地向客户提出这些问题。

什么是试探性问题？探究性问题是指你提出的问题，旨在更深入地了解某人刚刚告诉你的内容，帮助你发现他们所说内容背后的原因和情绪。

在联络中心，我们会针对以下三个原因中的每一个提出试探性问题：

客户向您提供的信息中有灰色区域，您无法确定客户的预期结果客户听起来不相信对话过程

请记住，提出试探性问题有两个部分，正如《个单词》的创意总监尼尔·马丁（Neil Martin）告诉我们的那样，找出情况背后的事实，并确定客户的感受。

“尼尔·马丁”

尼尔说：“你可以问一些功能性的问题来了解他们是谁以及发生了什么。但我们也想问一些探究性的问题，目的同样重要，如果不是更重要的话，那就是理解他们的感受。”

“如果你能理解他们的感受，你就可以理解他们联系你的原因，最重要的是，你如何才能更好地帮助他们。”

考虑到这一点，让我们看看一些探索性的问题示例，以便更好地理解客户的查询以及他们的感受。

试探性问题示例获取更多信息这里有十个试探性问题示例，帮助收集更多信息，从而提高您的联系中心问题解决能力。

1。这种情况是什么时候开始的？确定问题开始的时间是隔离根本原因的关键。这也将让我们深入了解客户遭受问题的时间，这将影响我们的下一步行动。

2。为了确保我没有遗漏任何东西，你能告诉我事件发生时你在做什么吗？是理解客户是否无意中造成问题的关键问题。我们只需要小心我们如何定义它，这样我们就不会听起来像是在指责。

3。这以前发生过吗？了解这是否是一个重复问题，将告诉您该问题是一次性事件还是系统性问题。

了解这是否是一个重复问题，将告诉您该问题是一次性事件还是系统性问题。您还可以通过询问客户之前如何处理该问题来深入了解如何解决该问题。

4。你能告诉我它看起来/听起来怎么样吗？我们希望了解整体情况，如果我们能更好地将问题形象化，我们可能能够将其与我们之前遇到的问题联系起来。

5。在联系我们之前你有没有试着自己解决这个问题？通过掌握客户为解决问题所采取的行动，我们可以确保我们不会传递任何以前失败的建议。

6。当你试图……，你遇到了什么困难…？如果客户试图自行解决问题，请仔细查看。他们的逻辑可能是有原因的，这意味着客户和顾问可以合作解决问题。

7。你提到……你能再多告诉我一点吗？通常情况下，客户会对您的开场白给出很长的回复，但我们希望将重点放在手头的问题上。

通常情况下，客户会对您的开场白给出很长的回复，但我们希望将重点放在手头的问题上。积极倾听和这个探索性的问题会让你做到这一点。

8。为了确保我完全理解这个问题，你能给我举个例子说明你所说的…？客户无法解释问题时的m、 不会吓到他们。

17。这会对你有什么影响？如果客户听上去对你提出的解决方案不信服，这个试探性的问题将给他们提出任何问题的机会。

使用同理心陈述来补充探究性问题当你与人同理心时，他们通常会从告诉你事实转变为告诉你他们的感受，就像尼尔·马丁告诉我们的那样。

“有时候，客户已经准备好进行争论，并掌握了发生的事情的细节——但他们真正想说的是，‘这真的让我心烦！’”尼尔说。

有时客户已经准备好进行争论，并掌握了发生的细节，但他们真正想说的是“这让我非常不安！”

“所以，虽然使用移情陈述从技术上讲不是在问问题，但它具有探究性问题的效果，因为它帮助人们敞开心扉，远离他们联系你的原因的事实方面。”

如果我们在同理心陈述的末尾添加一个拐点，就像我们在提问时自然会做的那样，我们可以鼓励客户表达自己的想法，我们可以更深入地探究他们的回答。

这里有三个例子，说明如何使用同理心短语作为试探性陈述：

1。我相信我在你的情况下也会有同样的感受……”通过分享你可能会以与客户相同的方式做出反应，你基本上是在验证客户的感受，这可能会鼓励他们对你更加开放。

2。我可以告诉你，这对你来说真的很难……”这句话有助于承认客户经历了一个“困难”的局面，通过表示感谢，我们显得很专注。这将使客户更愿意继续分享他们的感受。

3。听到这个词我真的很难过。在很多情况下，客户真正想要的只是道歉。如果我们向他们道歉，一旦我们理解了问题，他们开始表达自己的感受，我们就为他们继续分享打开了空间。

要找到一个很好的列表，里面有我们最喜欢的客户服务同理心短语，请阅读我们的文章：18个同理心陈述，有助于改善客户代理之间的融洽关系

3种技巧来改善你的探究性问题。到目前为止，我们主要分享了探究性问题的好例子。但是，如何更好地将它们融入到客户对话中，以提供更好的服务水平呢？

这里有三种提问技巧，可以帮助你在联络中心进行提问。

1。使用“知道、感觉、做”的方法在对话中，我们很容易采取“我们有话要说”的方法，但我们想先考虑客户需要知道什么。

我们需要问一些试探性的问题来回答这个关键问题，同时我们还想了解客户的感受。

“考虑客户感觉如何，我们希望他们感觉如何。如果我们能做到这一点，我们有一个真正的处理如何帮助某人。这一点往往会错过当我们变得痴迷于信息，”尼尔说。

因此，从两个方面考虑探究性问题：

获取信息以推动对话——知识获取洞察以满足客户的情感需求——感觉在使用探究性问题来解锁知识和感觉后，你要采取的行动，这样你就拥有了前进所需的所有信息。

正如尼尔所说：“如果我们或客户需要采取行动，请明确说明。毕竟，我们都非常喜欢简单、简单的步骤。”

2。用封闭式问题跟进探究性问题思考探究性问题的一种方式是在三个阶段中的第二个阶段处理客户的问题。

第1阶段——提出开放性问题：任何联系的步都是提问

第2步——提出试探性问题：一旦你意识到手头的关键问题，试探性问题被用来收集更多信息，以及这些信息背后的情绪，这将引导你与联系人一起前进。

第3步——提出封闭式问题：当你的探索性问题开始产生结果时，通过简单的“是”或“否”问题来确认你对问题可能是什么的怀疑。这些将有助于确认作为顾问的您和客户对问题的理解。

这三步接触处理方法也被称为“漏斗效应”，它可以为顾问提供一个很好的使用指南。

，但更好不要死板地使用它，因为立即跟进下一步并不总是更佳做法。例如，在回答一个封闭式问题之前，更好先问几个试探性的问题。

3。考虑TED方法

TED代表说、解释和描述。这些都是用来介绍一个试探性的问题，因此客户专注于为我们提供最相关的信息来回答他们的问题。

例如，下面是我们如何使用TED方法构建上述三个探究性问题示例的框架：

告诉我，这对您的……有什么影响…？向我解释一下，当你试图……时遇到了什么困难…？向我描述一下它的外观/声音？通过在你的试探性问题中添加这些简单的词语，你可以促使客户向你提供问题的具体细节，而不会让人觉得你要求过高。

“当客户很难解释一些非常复杂的问题时，这种技术非常好，因为我们可以从多个不同的角度来处理查询。只是要小心，不要重复使用TED问题，”尼尔补充道。

要了解更多类似的提问技巧，请阅读我们的文章：有效提问和探究技巧的实用技巧

哪些探究技巧将提高你的提问虽然你可以使用探究技巧来提高你的提问，但最重要的是背后的软技能。

这里有三个最重要的顾问软技能，它们将积极影响他们使用探究性问题的能力。

1。积极倾听：我们需要找出客户打电话的主要原因，提出最相关的试探性问题。但有时这可能非常困难，因为有些人可能会用信息轰炸我们。因此，要做到这一点，我们不仅需要仔细倾听客户所说的话，还需要仔细倾听客户使用的词汇和语气。

2。同理心：我们想探究客户的感受，而不仅仅是为了获得解决他们问题的信息。表达同理心是其中的核心，我们可以通过探究性问题的语气以及使用同理心陈述来做到这一点。

3。耐心：在客户有机会表达他们想要表达的一切之前，我们不能马上提出解决方案。这会导致怨恨。

相反，我们需要耐心倾听谈话中的金块信息，因此我们建立了融洽的关系，并根据客户的功能和情感需求提供尽可能更好的解决方案。

要了解联络中心顾问的更多必要技能，请阅读我们的文章：总结

中的十大最重要的客户服务技能

探究性问题有助于您确定客户刚才所说的话背后的原因和情绪。

有很多类似的问题，包括我们在本文中提出的17个示例，以及帮助您在正确的时间提出正确问题的探索性技巧。

包括“知道、感觉、做”等探测技术、过滤效果和TED方法。

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