在这里，我们的专家小组指出了他们最喜欢的新兴技术，这些技术真正有利于联络中心的运营。

1。机器人过程自动化机器人过程自动化（RPA）是如何工作的？

RPA将在尽可能快的时间内解决客户查询所需的每项活动机械化——从联络中心、后台和外部。

通过自动化手动流程——这是一种简单的事务性流程，几乎不需要（如果有的话）主观判断——联络中心可以为顾问提供其他更有价值的任务。

这项技术给联络中心带来了什么好处？RPA的价值在于提高员工的工作效率。该技术还消除了许多流程中的人为错误，有助于防止代价高昂的错误，从而保持高水平的客户满意度和忠诚度。

RPA还将员工从单调重复的任务中解放出来，使他们能够专注于执行更令人愉快的任务。这提高了员工的参与度，并带来更好的整体客户体验。

RPA的其他主要好处包括：；自动化更新和警报，保持一致的客户沟通，并为员工提供桌面支持帮助。有关这项技术的更多信息，请阅读我们的文章：过程自动化技术简介

2。被动语态生物识别被动语态生物识别是如何工作的？

被动语音生物识别技术通过与顾问的自然对话，甚至在代理拿起电话之前，在通话的前几秒钟验证每个来电者声称的身份。

此外，该技术还可以在需要时触发顾问指导或欺诈保护行动，其方式优于最初的语音生物识别实施，后者主要涉及文本相关的说话人身份验证。

这项技术给联络中心带来了什么好处？

被动语音生物识别技术带来了与早期生物识别系统相同的好处，但它更准确，有助于提供更无缝的客户体验。这些好处包括：；加快传统的验证方法，作为一种积极主动的反欺诈措施（允许联络中心为欺诈者创建语音签名），并启用其他安全服务。

所谓“启用安全服务”的意思是，语音生物识别技术也可以用于自助服务功能。这些措施包括重置密码、对文件进行数字“语音签名”以及进入安全系统。感谢NICE

的Dana Averbouch要了解更多有关生物特征的信息，请阅读我们的文章：语音生物特征介绍

3。物联网物联网是如何工作的？就联络中心而言，物联网涉及通过互联网将每个联络中心系统、计算设备和产品连接在一起。

虽然物联网是我们许多人在家里都会有的东西，可以将手机与电视等连接起来，但它也可以在联络中心发挥同样的作用。

这项技术给联络中心带来了什么好处？随着物联网的不断发展，前瞻性联系中心已经看到了许多好处。其中之一是通过自动检测问题。

因此，如果洗衣机开始出现故障，通过物联网，设备可以向组织发送一条信息，需要修复——将客户从过程中完全移除。

通过这种互联性，通话量可能会下降，可供分析的数据源数量会增加，联络中心可以增加其与客户的主动接触。

虽然这项技术处于早期开发阶段，但许多公司——如DHL、日立和劳斯莱斯在不影响通话质量的情况下，个人或集体生产力、成功解决通话的百分比、解决速度以及单个空间中的代理数量。这些因素中的每一个都可能带来显著的投资回报率。感谢Jabra

7的Nigel Dunn。预测分析预测分析是如何工作的？这项技术使用人工智能（AI）和机器学习（ML）在与客户互动相关的海量数据中找到模式，并使用这些“模式”进行预测评分和发现关键业务见解。

交互分析工具已经具备自动呼叫分类和评分的能力，它们使用AI和ML来加速识别大量数据中模式的过程。

这项技术给联络中心带来了什么好处？

是一种互动分析工具，预测分析有许多用途，可以使联络中心受益。其中包括：

“Frank Sherlock”

预测互动结果，如销售结束的可能性，或客户流失出现新趋势或兴趣点的可能性，如关键指标（通话处理时间、通话量、不满、重复联系）增加的原因，或代理性能挑战提供这种早期洞察力，使联络中心经理能够向代理简要介绍，以便他们更有效地处理新出现的客户需求和期望，多亏了CallMiner

8的弗兰克·夏洛克。手机筛查手机筛查是如何工作的？

移动屏蔽技术是一种在尝试联系手机之前识别手机网络状态的技术，用于避免无效、关闭或漫游号码。

通过询问移动网络，筛选技术能够确定目标设备是否可接触。

如果设备不可用，屏蔽软件会停止自动拨打的电话，直接转到下一个号码进行询问，而不是发送电话。

这项技术给联络中心带来了什么好处？由于每三部手机中就有一部关闭或漫游海外，坏号码或断开连接的号码通常占大多数通话名单的10-15%，因此引入手机筛查有经济和战略激励。

此外，联络中心还可以通过避免无法联系到的电话号码和识别坏的或断开的线索来节省连接成本。

过滤掉这些个体可以提高内部效率，消除尝试连接呼叫所浪费的时间，并可能将连接的呼叫提高40%。根据West Unified Communications的研究，移动屏蔽可以将连接成本降低50%，通话时间增加37%。这意味着呼叫中心可以获得可观的投资回报和提高生产力。

9。聊天机器人聊天机器人如何工作？

聊天机器人是一款可用于呼叫或消息传递应用程序的软件，该应用程序以模拟人机交互的方式为客户自动化流程，通过音频或文本方法进行对话。

聊天机器人通常用于对话系统，最简单的系统是扫描客户输入的关键词，然后将其与识别的单词和短语匹配，然后做出适当的响应。

这项技术给联络中心带来了什么好处？聊天机器人现在已经足够成熟，能够提供一种“人工”的自动通信方式，承担一些日常、平凡的任务和更简单的请求。这样就可以在不消耗通常相应的人力资源的情况下提供个性化服务。有些甚至很有魅力，如果它们与有效的品牌声音相一致的话。

同样，聊天机器人在长时间内拥有无限的耐力