在我们联络中心宣言系列的下一部分中，我们将深入探讨如何通过强调糟糕客户服务的实际成本来创建商业案例。

问题联络中心的专业人员经常很难掌握董事会的语言，也很难获得成功运作所需的预算。

这一概念在2016年的呼叫中心助手调查中得到了支持，该调查发现，18%的行业专业人士“总是”难以获得董事会批准，另有21%的人“大多”难以获得批准。在2015年进行的另一项调查中，预算、IT问题、对新技术的需求、未加入的技术、相互冲突的业务重点和管理层的认同都被列为运营梦想联络中心的更大障碍。

对此我们能做些什么？每个联络中心经理都应该学习如何建立一个引人注目的商业案例，以从根本上解决这个问题，每个联络中心经理都应该学习在董事会会议室提交引人注目的商业案例所需的关键技能，并确保改善运营所需的预算。

即使是那些不在销售环境中工作的人——也不必担心竞争对手——也可以从提高运营效率和效率中获益。

决定了一个令人信服的角度，这将促使改变是否确定您是否有一个引人注目的事件与

一起工作。“引人注目的事件可以给一个商业案例提供一个坚实的基础来工作，因为董事会可能会意识到这些问题，并且已经在寻求解决方案。”Engor Services的集团发展总监Simon Foot说。“引人注目的活动包括搬到新的场所、升级到云计算，以及满足现代客户日益增长的需求。”

使您的商业案例与关键行业趋势保持一致还可以帮助您的商业案例与行业发展的关键趋势保持一致。

以下是一些在呼叫中心行业已经开始运作的业务：

向主动式客户服务自动化的转变，以及机器的兴起，将低价值和不必要的联系人数字化，专注于增值业务（服务成为主要的差异化因素），专注于建立信任作为服务差异化因素合并部门以更好地了解端到端的客户旅程选择您将使用哪些衡量标准来支持您的商业案例。如果业务正常运行，则很难证明投资的合理性。

然而，有许多衡量标准可供选择，可以帮助你引起董事会的注意：

运营成本投资回报率（ROI）–“它将如何帮助增加销售额？”代理人利用率——“这项新计划将如何让您更有效地利用现有资源？”总拥有成本（TCO）–“直接成本和间接成本是什么？”遵守SLA排队时间销售价值客户终身价值（CLV）您还可以通过介绍“部署成本”与“成本节约”以及创收来支持您的业务案例。

指的是其他组织最近经历过的带来的实际好处。“如果您可以添加最近完成相同（或类似）升级的部门或组织的真实事实和数据，这也会有所帮助，”Ember Services集团开发总监西蒙·富特（Simon Foot）说。“如果您希望实施一项新技术，向您选择的提供商咨询案例研究结果和其他客户的统计数据可能会有所帮助。”

重点关注的领域包括对资本成本、内部资源、对IT的需求以及对家庭代理的支持的积极影响。

计算客户终身价值以突出问题的真实成本。如果您能够引用客户与问题相关的终身价值，它还可以帮助您的商业案例。这里是一个简化的例子：

如果你知道每个客户在与你的关系过程中花费了大约5000英镑——而你当前的问题（例如交付失败）每周会让你损失11名客户——你可以说，这个问题正在使企业每周损失55000英镑（11乘以5000英镑）的未来收入。每个季度损失660000英镑！

查找您可以扩大的财务效益，以成为重要的。如果您试图为IVR获得资金，该IVR在将客户的帐户详细信息提交给代理之前验证客户的帐户详细信息，您可能会说“该IVR将为我们的代理每次通话节省30秒

相反，请事先进行数学计算，并将此数字呈现给董事会也将重点放在有影响的非金融领域然投资回报率（ROI）和降低成本节约是提供引人注目的商业案例的一个很好的起点，但它也可以支持您的案例，让您了解拟议投资的更广泛好处。“客户影响–解决影响关键客户的重大问题或机遇。战略潜力–明确领导行业并获得显著回报的机会。提供进入目标增长领域的机会。战略协调–加强品牌或实现的经济效益。优先事项–直接与业务线战略优先事项相协调。竞争优势竞争优势——创造竞争优势或先发制人地开展重大竞争活动。增加市场份额。避免不追求某一特定计划的严重后果。技术整合——具有特许经营范围价值的战略构建块。合规和审计——解决重大的外部审计、法律和监管控制以及合规问题。想想你的目标受众（公司高管）记住，你的高管将做出最终决策。无论有多少人参与决策过程，最终决策中总是由高管介入并超过所有人。

如果你想让你的商业案例成功，你需要为此做好准备。

定义投资的战略背景重要的是，根据公司高管的优先事项定制您的商业案例。例如，成本节约和战略。

您还需要提升您的业务案例，以符合业务的战略意图。例如，请解释这将如何帮助您销售更多产品并成为市场，或者提供社交媒体将如何让您进入line免费的网络资源来帮助构建这些标记定义何时实现收益——它还可以支持您的演示，准确定义您期望何时实现每个已声明的收益，以及如何监控和衡量这些收益。对预期结果含糊其辞对你没有帮助。确保你实现了你所说的，在成功获得你需要的预算后，你的反应可能是拿钱逃跑……在董事会有机会改变主意之前！

然而，随着技术和客户的不断变化，这将不是你最后一次需要要钱。

在推出您已获得预算的新项目后，应完成所有计划的实施后审查：

应明确指定项目协调员，并对分析、实施和后续审查负责。定期召开检查点会议，检查预期收益是否正常，如果没有，则制定恢复计划。记录与关键假设和实施结果相关的任何经验教训。定期向利益相关者报告福利进展情况。如果你能建立起履行承诺的可信度，你在未来提出自己的观点会容易得多。

这篇文章是我们联系中心宣言系列的一部分——点击此处获取更多信息，感谢文塔纳研究所的

理查德·斯诺、恩伯服务公司的西蒙·福特、新声传媒公司的蒂姆·皮卡德、克拉克美洲公司的消费者体验经理丽莎·塔尔·麦康娜、客户服务专家迈克尔·海耶特