保罗·克拉克认为，提供优质客户服务的精髓可以提炼为十个关键领域。

1。有效的客户情报

我们与蓝筹股客户反复讨论的问题之一不是如何更好地与客户互动，而是如何首先确定这些客户到底是谁！忠诚度卡和互联网等发展无疑让追踪客户及其购买习惯变得更加容易，但这对公司来说仍然是一个巨大的挑战。有效的客户情报基于三个基本问题：我们选择的客户是谁？作为服务提供商，他们对我们有什么需求和期望？我们如何满足他们的需求？

2。相信你的一线客户服务人员

提供优质服务的是人，而不是公司。一些更好的客户服务是由公司提供的，这些公司使其客户服务代理能够独立思考、独立行动和灵活应变。没有什么比一个完全无法偏离明显预先准备好的脚本的中心代理更让客户恼火的了。

3。了解客户如何看待

，很少有公司开始考虑如何测试客户体验的情感元素。这就是企业反馈管理的用武之地——当客户可能遇到服务问题时，主动调查客户（例如，一家水务公司调查一组在其所在区域发生泄漏的客户是一个典型的例子），使公司能够利用客户的体验，在关系破裂之前解决问题。

4。与那些相信卓越服务的人一起工作如果一个组织的高层不相信卓越服务，那就不会发生。客户服务必须是董事会认真对待的问题。如果不是，世界上所有的钱都不会给你一个像样的客户服务运作。

5。掌握组织设计的艺术

卓越服务是组织设计的一个功能。它的关键要素是做什么，以及管理过程在促进预期结果方面的有效性。这在客户投诉方面尤为明显。如何处理投诉？它们是否被视为优先事项，并根据紧急程度进行分类？还是被扔进一堆，尽可能地处理？

6。链接到底线

卓越服务大师，了解拥有良好体验的客户更有可能继续从他们的公司购买产品，也更有可能向其他人推荐产品。他们也明白，即使是投诉的客户也可以成为品牌倡导者——如果他们的投诉得到迅速而令人满意的解决。

7。让每都变得更好

卓越服务培训员工推动持续改进。满足于固定服务水平的公司——即使服务水平很好——随着时间的推移将不可避免地落后于竞争对手。

8。了解未来将是不同的

技术一直在改变服务的交付方式。不抓住机遇和威胁就意味着失败。在客户服务领域，webchat、电子邮件、短信和企业反馈管理只是显著改变环境的几项技术。

9。从错误中吸取教训

每个人都会犯错误，但成功者会从中吸取教训，让他们的一线员工有尽可能多的自由来解决问题。当个人或团队犯错误时，将其作为学习的机会。客户服务章程是一个很好的想法，但基于客户的反馈和不断变化的市场条件，愿意改变和发展客户服务战略则更好。“k