发布时间:2022-05-03 08:50:22 人气:2110 来源:天云祥客服外包
2。运营预算用于保持现有系统运行
,也就是说,投资预算自然是一个大问题。我最近的研究表明,对于超过四分之三的公司来说,90%或更多的联络中心运营预算用于维持现有流程和系统的运行。这意味着大部分可用资金用于支付代理的持续成本、硬件的维护和升级成本以及许可产品的维护成本。3。我认为阻碍公司发展的第三件事是缺乏意识。运营一个联系中心需要大量时间灭火——代理生病、排队时间过长、客户问题无法解决——这使得经理们无法坐下来了解市场上有什么产品,以及一些新产品如何帮助他们提高性能和为客户提供的服务。
主要的变化是什么?到目前为止,我看到的更大变化是对VoIP的投资。在过去的五年里,我看到VoIP网络在联络中心的渗透率从不到30%增加到刚刚超过50%。可悲的是,这种增长在很大程度上是由降低电话成本的愿望推动的,到目前为止,我还没有看到许多公司充分利用VoIP支持的其他功能。第二大增长领域是IVR和基于web的自助服务的部署。再次,不幸的是,这些服务并没有带来预期的客户服务改善,许多客户放弃了使用这两种服务的尝试,并拨打了联系中心的电话。未来的联络中心
我在上面概述的所有证据都表明事情不会有太大的不同。事实上,同样的研究表明,未来几年最有可能的投资可能是VoIP、代理劳动力优化,甚至更多的CRM系统。然而,正如我在开场白中概述的那样,有两件事给了我希望——客户和基于云的解决方案的日益强大的力量。
越来越明显的是,客户只需拨打一个电话,或点击一下就可以投奔竞争对手。这意味着重要的是客户服务,尤其是客户服务