以下是我们在切尔滕纳姆UCAS联络中心的实地考察中了解到的一些想法。

1。让你的代理参与招聘帮助你的代理参与整个业务的一个好方法是让他们参与招聘过程。

不仅可以让他们不用打电话，让他们的工作变得更加多样化，而且在介绍新员工时也有助于获得认可。

2。为每个客户群创建客户体验负责人UCAS事实文件代理35个座位31个FTE呼叫入站量：每周8000个呼叫。（高峰时段每天40000人。）出境：偶尔的小规模活动，不同的数量。社交媒体：每周回复2000条，高峰时段每天回复3500条。Technology ACD Storm Headsets Plantronics WFM Teleopti Agent桌面内部系统通话记录以内部形式记录Storm通话评分为每个客户群体创建一个“客户体验负责人”职位是将所有活动集中在客户旅程上的一个好方法。

的职责包括将联络中心发生的事情传达给业务的其他领域，以及查看任何即将发生的变化将如何影响客户。

UCAS团队的三个客户群体（申请人、大学和学院顾问）各有一名“客户体验负责人”。他们的重点是在所有接触点保持一致的高标准客户体验。

3。代理人也可以在联络中心之外代表您，代理人经常有机会代表公司参加全国各地的会议和大学开放日。这有助于增强他们在组织中的使命感。

“我们的代理喜欢参与场外活动，因为这让他们有机会培养新的技能，并在中做一些不同的事情。这也让他们感觉自己是业务代表，而不仅仅是呼叫中心代理，”UCAS联络中心经理斯图尔特·威廉姆斯说。

“通过派遣我们的代理人参加这些活动，我们还可以确信，学生和家长正在从专家那里获得最新和准确的信息。毕竟，我们的代理人每天都接受处理复杂问题的培训。”

4。给代理人“帮助卡”，这样你就知道他们什么时候真正需要帮助了。地板行走主管对代理人来说是一个很好的资源。然而，挥手求救很容易与伸懒腰或打哈欠混淆。

为了避免这种混淆，给每个代理一张颜色鲜艳的“辅助卡”。这些卡片可以在真正困难的时候挂起来，有助于确保你的主管不会把时间浪费在假警报上。

您还应该记录您的代理为什么需要帮助，并使用这些信息来解决培训中的任何差距。

5。创建一个“我为什么喜欢在这里工作”的墙，让你的经纪人写下他们喜欢自己的工作和为公司工作的地方。

然后，你可以在联络中心创建一个艺术项目，展示这些积极的想法——根据你的预算，将它们写在玻璃或玻璃纸上，或者简单地写在纸心上。

6。每月“关机”一次，传达重要信息公司的重要信息很容易在日常活动的混乱中丢失，即使它们通过电子邮件发送给大楼里的每个人。

为了克服这一问题，UCAS每月都会“关闭”，让所有代理停止通话一个半小时——外包商负责主线。

在此期间，整个业务都集中在一个会议套件中。

介绍了重要的变化，例如新法规将如何影响联络中心每个人都有机会在茶点上进行问答这是确保每个人在同一时间获得相同信息的一个好方法，也可以提高士气和跨部门沟通。

7。创建信息不得将流程与客户旅程混淆。有关它们区别的更多信息，请阅读我们的文章：客户旅程映射的6个想法]

13。要求顾问进行自己的客户之旅为了更好地了解客户体验，UCAS联系中心的新手被要求创建自己的大学申请，而无需点击最终提交按钮。

此外，当一个小流程发生变化时，每个顾问都必须重复该流程，这样顾问就可以直接了解电话另一端的人正在进行的确切旅程。

14。针对兼职工作的特定专业，由于UCA处于相当独特的地位，每天占其年度通话量的8-10%，因此需要为高峰时段专门配备呼叫中心。因此，在外包合作伙伴的帮助下，该公司瞄准了某些其他职业，并提供兼职工作。事实上，UCA主要针对补给教师，他们可能在8月份有空闲时间，因为他们比大多数人更了解如何引导学生完成这一过程。

在高峰时段，您的联系中心有什么可以针对的职业吗？也许是大学生，他们对生意很了解，需要钱？

招募这些兼职人员可能比强迫顾问在一年中的特定时间工作更有利于士气。

关于UCA，你可能不知道的三件事：他们在内完成了年度通话量的13%——A级结果日。每年的这，来自外包商的支持从8个增加到200个（每个代理在大日子之前接受5天的培训）。他们是慈善机构，不接受公共或政府资助。他们仍然收到邮件。尽管92%的“学习者用户”（申请大学课程或类似课程的用户）拥有Facebook账户，但他们仍然会收到来自各种渠道的正式信函——包括大学职员