以下是我们在博尔顿AO联络中心实地考察时了解到的一些想法。

1。在AO的联络中心走来走去时，你会注意到墙上有很多艺术品，它们主要代表了公司希望员工遵循的五种价值观。这些原则是：关怀、驱动、有趣、大胆和聪明，如下图所示。

AO敦促其顾问在与客户互动时始终记住这些价值观作为指导原则。这并不意味着公司规定了在某个特定情况下你必须说什么和做什么，而是简单地提醒顾问们要意识到关心他人、受驱动等等。

AO客户体验总监戴维·阿瑟顿（David Atherton）用一个例子来断言这一点是关于送货员的。与其说“洗衣机，亲爱的”，不如说“你好，史密斯太太，我有你的洗衣机。”大卫指出，第二句话更关心他人，而句话很容易被理解为不礼貌。

2。使用实时聊天作为客户洞察的来源AO事实文件代理250个座位200 FTE通话量-每周入站通话：25000个出站通话：仅响应入站联系技术ACD Genesys |交互式智能耳机Plantronics Wallboard Genesys |交互式智能WFM Genesys |交互式智能代理桌面Genesys |交互式智能通话录制Genesys |交互式智能通话评分Genesys |交互式智能脚本Genesys |交互式智能拨号器Genesys |交互式智能语音分析Genesys |交互式智能AO联络中心的整个部分都指定给同时处理实时聊天和电子邮件的顾问。

客户实时聊天和电子邮件交互的好例子将由顾问保存并记录，然后顾问可以将它们传递给团队领导。

这有助于AO利用客户的声音，使顾问能够突出他们自己的工作，并使团队领导和经理有机会将广受欢迎的问题答案记录到公司网站上的常见问题部分。本节现在有一个包含800多个示例的数据库。

3。根据客户旅程的距离，在IVR中提供不同的路线AO根据客户旅程的阶段，优化了其IVR系统，以引导客户通过最有效的服务路线。

这可以更大限度地提高效率，减少客户的工作量，因为客户必须详细说明他们的查询。

客户的六个阶段，作为菜单选项安装在IVR中，包括：

预订单交货后交货日前30天交货后30天

因此，这将如何工作的一个例子是在交货前，您只需提供到达时间的信息，然后，客户可以选择预订不同的交货时间，或者直接联系顾问。

通过访问我们的页面，找到改善IVR的其他方法：19种方法来创造一个伟大的IVR体验

4。使用绿色到红色的NPS短信评分系统

。在与公司互动后，AO向客户发送一份简短的净促销员评分（NPS）调查。

调查问道：“你向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”答案从一到十。

这个比例由表情符号突出显示，绿色、高兴的脸表示得分为10，红色、不满的脸表示得分为1，中间的一切都有红绿灯系统。

然而，他们在如何实现这一点上一直很谨慎，因为他们发现他们之前的规模（也是1-10）在某些手机上只会显示为1-5。如上图所示，现在刻度从10–1从左向右移动，而不是从1–10看看每个过程是否尽可能顺利。

此外，AO联络中心为流程图提供了墙壁空间，如下所示，这些流程图跟踪客户行程，以提醒顾问客户遵循的流程以及他们希望实现的结果。

11。通过疯狂日为当地慈善机构提供支持，回馈您的联络中心周围的当地社区，您的大多数顾问将居住在那里，这很可能会得到您的员工的认可和重视。

这是AO与博尔顿男孩女孩俱乐部和圣巴纳巴斯等组织合作时坚持的原则，每年为员工提供两天带薪工作日，让他们可以与这些慈善机构或他们选择的慈善机构合作。

这些日子被称为MAD（与众不同）日，它们与AO发展计划中的其他慈善活动相吻合。今年，这些“其他活动”包括成为“呼叫中心——漫画救济”倡议的一部分。

12。网站上的美发师提高代理工资并不总是切实可行的，因此AO推出了一些举措，帮助顾问们进一步提高士气。

一个突出的举措是在其博尔顿总部创建一个全职水疗中心，员工可以在那里理发或做指甲。这意味着员工可以方便地将他们在外部生活中的职责与联络中心联系起来。

AO采纳的另一个有趣的想法是，在位于道路另一边的综合体中拥有一个2英镑的健身房会员资格。然而，这并不是全部，因为他们还为内部水疗中心、按摩师和美甲沙龙提供特别优惠。

AO向其员工提供的其他福利包括：

增强型产假/陪产假育儿券要求灵活工作为新爸爸妈妈返回工作为刚成为父母的员工提供50英镑的礼物为新婚夫妇提供50英镑的礼物有机会参加“工作周期”计划半价福利活动（例如足球/集训营/羽毛球等）免费水果要找到其他提高士气的方法，请阅读我们的文章：发挥你的想象力！11个有创意的小贴士，可以提高联络中心

的士气13。灌输公司格言和价值观如前所述，公司的五大价值观：关爱、驱动、乐趣、大胆和聪明，通过AO联络中心周围的艺术品和装饰来体现。

然而，AO也有一些流行语来反映这些原则：

原则而不是处方高科技-高接触像对待你的奶奶一样对待客户安·罗宾逊会怎么说？这些只是我们在短暂的博尔顿之行中听到的几个例子，这清楚地表明，AO使用了上述格言，以指导方针取代脚本，并在联络中心创造了一种积极主动的文化。

通过阅读我们的文章：创建并保持积极的文化

14，找到类似的方法来提升您的联系中心的文化。体验奖励AO运行的另一个计划是奖励那些在“重要时刻”提供客户服务的人。获得该月度奖项的顾问的

和提名可以来自任何人和任何地方，但AO应确保奖励是根据顾问的兴趣量身定制的体验。

赢得体验而不是产品的想法是创造积极的记忆，赢家将与联络中心联系起来，从而提高士气。

大卫热衷于指出的一个例子是AO给前一位的奖励，那就是曼城对阵巴塞罗那联赛的两张门票。获胜者是曼城的狂热球迷，据说他非常感激获得这个奖项。

请点击我们的链接：十大呼叫中心奖励

15。零食和星巴克对于顾问来说，保持积极的心态非常重要，尤其是在长时间轮班工作时在加强客户服务方面，这是他们的做法。因此，AO的联络中心有一家现场星巴克，价格优惠，一个补贴食堂和一系列免费水果。

有了这一点，团队和更的管理者也可以对他们的员工的福利感到更放心。

16。将联络中心的不同部分划分为主题。在联络中心楼层很难灌输团队精神，因此AO为联络中心的某些区域指定了一个特定的主题，并对其内部设计进行了调整，以代表该主题。

一个例子被称为“任务控制”，这是联络中心的一个区域，员工可以在这里关注KPI并监控顾问的绩效。

这个概念几乎将大型联络中心拆分为小型团队，这已被证明可以提高生产力、效率和参与度。

要了解更多关于提高联系中心参与度的建议，请访问我们的页面：5培养员工参与度的原则

17。引入“名人墙AO为确保其顾问获得应有的认可而实施的另一项战略是定期更新“名人墙”。

通过专门在墙上展示他们选择认可的顾问的照片，AO为他们的代理人提供了对公司商业业绩的良好了解。此外，AO可以被视为是在暗示顾问应该集中时间和技能的领域。

感谢AO为我们访问他们的博尔顿联络中心提供便利。

要了解来自联络中心的更多精彩提示，请阅读我们的文章：

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