具有情绪挑战性的电话可能会造成损失。以下是一些方法，您可以帮助支持您的员工为所有相关人员提供更佳结果。

通话监听是向代理人传授他们需要的软技能的更佳方式没有两个通话是相同的，通话监听——而不是角色扮演——被认为是向代理人传授处理情绪通话所需软技能的更佳方式。

这种方法允许他们在各种情况下反映经验丰富的同事使用的技术。

如果质量保证团队的一名成员可以与新员工一起倾听，并讨论被认为是更佳实践的通话方面，这一点尤其有效。

让人安心的噪音和一样重要。在处理情绪化的电话时，发出让人安心的噪音和使用正确的同理心词汇一样重要，因为打电话的人看不到代理点头表示支持。

培训您的代理，让他们明白，纯粹的沉默可能会让打电话的人认为他们要么掉线了，要么不关心自己的处境。

员工从一开始就应该能够表达真正的同情代理在面对情绪困难的电话时能够表达真正的同情非常重要。

“Helen Finnie”

为了确保他们的所有代理人都有能力这样做，Agria宠物保险公司在招聘阶段总是询问受访者关于他们自己宠物的情况。阿格里亚宠物保险公司的客户服务经理海伦·芬尼说：

“听到受访者谈论他们自己的宠物真的帮助我们知道，他们是热情的动物爱好者，能够通过电话向刚刚失去毛茸茸的好朋友的人表达真诚的同情。”。“除此之外，一旦他们加入我们，其他一切都可以训练。”

让客户主导通话——与其担心AHT目标，代理在处理情绪化来电时不必担心遵守严格的平均处理时间（AHT）目标。相反，谈话应该由客户引导，并且要考虑到谈话“需要多长时间就多长时间”。

只有在客户的故事中出现自然停顿时，代理方应通过询问“……您希望我们今天为您做些什么？”来重新控制对话。这将有助于客户和代理人在谈话中取得积极的结果。

“有些人会利用一个富有同情心的耳朵来详细了解发生了什么，以及他们的家人是如何应对的，”海伦·芬尼继续说道。“让客户感觉自己被倾听了，这一点很重要。被一个粗鲁的代理人匆匆赶下电话只会让情况变得更糟。”

为代理人在接下一个电话之前提供恢复所需的时间处理情绪化的电话可能会给代理人造成损失，如果他们刚刚因为来电者的悲惨处境而流泪，他们可能无法接下一个电话。

重要的是，管理团队要尊重这是工作中不可避免的一部分，并为代理人提供从情绪挑战中恢复所需的时间和空间。

你需要培养一种文化，在这种文化中，经纪人可以切换到“未准备好”，并告诉他们的团队领导，他们将在休息室清醒头脑，或者呼吸新鲜空气——即使电话线真的很忙。

使用自己的通话录音指导代理腾出时间让代理与质量保证团队成员一起收听自己的通话。

这可以帮助他们理解他们可能无意中让打电话的人感到匆忙或无暇顾及的地方，以及讨论他们通常如何做得更好。

还可以让他们检查自己是否处于融洽关系中，以及是否有任何方面可以提高同理心。

团队负责人应预计花费mor