您最近是否查看了客户服务培训手册的内容？首先，它是什么时候写的或最后更新的？如果已经一年多了，它已经过时了。

这是因为“伟大的客户服务”的定义一直在演变。您的员工培训需要随之发展。如果没有……那么，你知道全世界损失了数千亿美元的数字，对吧？

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什么是伟大的客户服务？不良客户服务的成本以及如何避免这一问题这篇文章确定了三个关键点，您可以将其纳入客户服务培训手册中。

很棒的客户服务培训–在儿童生日游戏中，不要传递包裹

，玩家在播放音乐时会传递包裹。当音乐停止时，持包裹的播放器打开一层。每次播放一层，直到打开地块。

客户不希望被当作这样的包裹对待。超过70%（72%）的受访者表示，不得不反复向不止一名客户服务代理解释自己的问题，这是糟糕的客户服务。

要点：确保您的客户培训手册有足够的信息和实践来创建专业的客户服务代表。

的客户服务培训–扮演好一个经验不足或信息不足的客户服务代表几乎帮不上什么忙。虽然这已经够糟糕了，但最坏的情况是不礼貌的人。近70%（68%）的受访者表示，礼貌是优质客户服务的关键。

的意思是，礼貌不是“一刀切”。不同的文化对什么是礼貌和什么是粗鲁有不同的看法。此外，我们不仅仅是说“请”和“谢谢”。礼貌涵盖了广泛的行为注意事项。

例如：

在澳大利亚，准时对每个人都极其重要。然而，在西班牙，外国人被要求守时，而西班牙人则给自己更多的灵活性。在香港，与主人敬酒（饮酒）是必须的。然而，在沙特阿拉伯，酒精是非法的。在印尼，希望经常送（和收到）小礼物。然而，在智利，在送礼物是合适的之前，业务关系需要密切。要点：获取与您合作的/地区的信息，并将此信息包含在您的客户服务培训手册中。

的客户服务培训–拥抱您如何欣赏您的客户？几乎一半（48%）的客户希望得到某种特殊考虑，以支持您的组织。

，为什么不呢？他们选择了你而不是你的竞争对手。那应该谢谢你，不是吗？你可以用什么方式给你的支持者一个非身体的拥抱来表达你的感激之情？

外卖：一种低预算但高影响力的“拥抱”客户的方式是向他们致意。在客户服务培训手册中，包括欣赏性词汇短语。一些建议是：“我们非常感谢您的业务；我们公司感谢您的支持；我们珍视您的客户；我们的组织感谢您是如此好的客户；我们非常感谢像您这样伟大的客户”。

您如何培训员工成为的客户服务代理？

客户服务培训–数字化您的客户服务培训手册

如果您的手册是纸上的，那么需要它的人就不需要它了。今天，我们的信息大部分是在线的，我们大多数人检索信息的方式是通过数字设备。因此，您的客户服务培训手册需要放在在线学习平台上。

客户服务培训–理论与实践相结合数字化客户服务培训手册的一个巨大优势是通过学习管理系统（LMS）将其与在线学习相结合。这允许您的客户服务ice代理练习您希望他们学习的内容，并每隔一段时间间隔重复更新他们的知识。EdApp是一款LMS，它具有多种功能，可用于下一级客户服务培训。

客户服务培训–您不必从头开始LMS应该具备的重要功能之一是共享课程库。顾名思义，这个在线、可搜索的图书馆应该满是其他组织上传的免费、可编辑的课程。作为合作伙伴，您的组织更好通过上传您创建的任何课程（新的或修改的）来做出贡献。

让我们谈谈EdApp中提供的一个免费客户服务培训课程，名为“创造积极的客户体验”，您可以在客户服务培训手册中查看该课程。如您所见，本课程由四节课组成。移动视图显示第4课-视频的个屏幕。我选择此选项是为了强调这样一个事实，即此培训LMS允许您上传许多内容类型，包括视频，作为其视觉学习策略之一。

这是本课程中4节课的概述。

课程#1首先给出了两个客户体验示例（一个是负面的，一个是正面的），将其分解为产生这些结果的元素。在反思了这些不同的体验给客户带来的感受之后，本课程将继续探索客户服务在客户体验中的作用，以及优质客户服务的品质。

第2课提供了科学证据，证明了在组织和客户之间建立信任的重要性。然后，学员探索印象如何有助于或破坏这种信任的建立。

第3课涉及闲聊：如何帮助员工以个性化的方式与客户互动。这包括闲聊的必要注意事项。

课程#4提供了吸引客户并保持他们对您的品牌忠诚的实用想法。这包括有价值的提醒，要做到言行一致。

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