我们的专家小组讨论倾听客户声音（VoC）的重要性，并就联络中心如何改进其计划提供有见地的建议。

1。结合征求和未经请求的反馈如今，大多数组织都认识到倾听VoC的重要性，但一些组织仍在根据征求的反馈（如调查）分析互动。虽然调查本身很有用，但往往只会吸引极端人群。

：典型的回答者要么极度满意，要么极度不满，中间的广大无反应的多数从未被听到。因此，真实的客户体验与大多数公司的报告之间存在巨大的脱节。

充分利用VoC计划的关键是将调查和NPS中征求的反馈与通过监控和分析电话、电子邮件或聊天等全渠道对话收集到的未经请求的反馈结合起来。

Frank Sherlock

这为您提供了一个机会，从所有客户互动中获得对客户体验的真正“之前、期间和之后”理解，让您能够更清楚地了解客户的真实感受及其原因。感谢CallMiner

2的弗兰克·夏洛克。按客户细分定制反馈沟通从没有给你反馈的客户那里获得见解是很有价值的。你可以通过查看那些对你提供的服务或产品非常满意的人或不满意的人的数据，对你的整个客户群做出巨大的假设——他们通常最愿意给你反馈。

但是那些你从未听说过的人呢？不要认为你的高CSAT评分和定量数据代表了你的客户群。从沉默的客户那里获得反馈的一部分是了解更多关于他们的信息，他们的动机是什么，他们使用什么沟通渠道，以及他们通常什么时候可以给你一些反馈。

Ben Booth

根据客户群定制您的通信请求反馈和收集方法，您将更成功地填补空白。

确保您获得的任何反馈都集中存储在客户存储库的语音中，标记关键主题，定期进行分析，并在整个业务范围内共享，以确保听取见解，更重要的是采取行动。感谢MaxContact

3的Ben Booth。测量情商许多联系中心客户体验项目都是通过更传统的指标和调查反馈循环来测量的。这些指标是反应性信息或与技术相关的统计数据。这提供了摩擦、努力和满意结果的选择性印象。

改善客户的声音计划需要更深层次的洞察力和理解，以提供始终如一的良好体验。

“Rene van Popering”

情商是通过客户请求和/或情绪收集的提高服务标准的关键部分。

了解客户的反应，并在参与努力和同理心倾听之间找到平衡，这将对净推荐分数（NPS）产生积极影响，是改善客户成功计划的催化剂。

感谢Rene van Popering在Contexta360

4。确定重要时刻规划具体的客户旅程，并使用VoC研究确定重要时刻。

在这些重要的接触点上，与支持客户所涉及的所有人员、流程和技术打交道。然后，设计新的解决方案。这可能会降低客户的努力或带来“惊喜”时刻。这取决于旅程中接触点的重要性。

此类干预并不总是涉及详细的开发计划和跨职能的初始阶段警探。对于导致高成本的特定问题，游说董事会层面的干预至关重要。然而，联络中心往往在边际收益中发现巨大的价值。例如：

主动提醒和联系自助服务和在线内容增强辅导和政策更改。然而，在评估特定行程时，也鼓励其他部门的成员加入。他们可能会提供替代解决方案，改善客户成果，降低联系数量，创造双赢局面。

5。聆听一线团队的，即使是更先进的VoC策略也能从顾问的评论中获益。

即使是更先进的VoC策略也能从advisor评论中受益。一线团队为客户反馈指出的常见问题增添色彩（无论是提示还是未提示）。毕竟，顾问们经常在每周或每月检查VoC报告的经理们面前注意到正在发生的问题。所以，也给员工一个声音。为顾问创建必要的平台，实时分享关键的、不断变化的问题。

在许多情况下，顾问会强调调查和标记可能遗漏的问题。他们还可以讨论这些问题对客户的情感影响。

因此，当深入研究某个特定问题时，请与顾问交谈，并揭示它可能对客户产生的影响。这样做将揭示其严重性，并找到解决问题和改善客户体验的方法。

听取顾问意见并让他们感觉自己是解决方案的一部分的另一个好处是，它通常会增强员工的参与度。

6。客户为什么联系你？生成客户体验指标分数并在逐字反馈中发现趋势是非常宝贵的。然而，考虑上下文背后的VOC反馈。将其划分为不同的联系原因意味着联系中心可以突出关键的改进机会。创建这样一个过程并不一定要复杂。由三名或四名顾问组成的团队甚至可能会保留关于联系原因的书面记录。

然而，操作越大或越复杂，这些过程就必须变得越智能，对自动化协助技术系统的需求也就越大。例如，联系中心可以实施：

基本票证标记所有联系人的详细原因分类语音/文本分析以自动标记Jade Turley它可以表示在客户对话中使用的重复短语，以突出特定客户旅程中的新故障或常见故障。这种方法构成了一个极其精明和有效的VoC计划的基础。

7。在整个过程中深入了解以在最关键的时刻改进服务，VoC团队可以聚合一系列数据源，而不仅仅是无休止的调查。同样地，考虑间接反馈源，包括：

数据和来自其他部门的谈话记录和成绩单，在第三方网站在不同的接触点上进行社交倾听和评论，例如网站活动。创建了大量客户数据，使团队能够在统一的视图中生成不同旅程的生动愿景。

通过这样做，公司获得了一个单一的真相来源，每个部门都能与之合作，为客户和员工提供更好的体验。

感谢卡拉布里奥

8的Jade Turley。垃圾输入，垃圾输出一般认为，在处理数据时，垃圾输入，垃圾输出原则适用。不要只对整个数据集进行肤浅或虚荣的分析，要让它成为一个深思熟虑的过程。

你需要知道什么？为什么这很重要？你打算用这些知识做什么？利用您积累的丰富数据进行概述嗯，并且对想法和反馈持开放态度。你会发现，最终你的客户的反馈会变得更加积极和建设性，允许与每个人进行更积极的互动。

感谢

第13单元的Claire Benbow。不要仅仅依靠客户告诉你他们的感受Sean McIver

取决于客户旅程中的时间点，客户可能不愿意提供反馈或太忙。我的建议是不要完全依赖你的客户来告诉你他们的感受。

有很多工具和功能可以帮助您了解客户与您联系时的感受。

语音分析就是一个很好的例子，在这里，你的团队可以查看情绪分析，指出对话的基调，检测情绪，并突出显示可能意味着某人对他们与你的经历感到满意或不满意的关键词。利用这一点，为你的客户声音计划添加另一个维度，作为另一层洞察力。

感谢MaxContact

14的Sean McIver。你是在听客户说话还是在听客户说话？呼叫监控是本次评估的核心；但客户反馈比以往任何时候都更有价值，因为有更多渠道和工具可供客户响应、评价和推荐他们的体验。

现在为您提供了多个倾听、评估和再现客户声音的机会。重要的是，设计你的评估不仅是为了捕捉即时影响，而且是随着时间的推移融入价值和认知。

最终，您的通话监控目标是倾听客户的声音。但不同的角色听到的东西不同。确保整合多个视角，包括主管、客户、代理和自动分析。

您的工具和流程的设计应能让您深入了解完整的客户体验，并帮助提高和发展代理的质量和性能，同时倾听客户的声音。别忘了细分市场。不同的客户有不同的声音，因此，在收集反馈、数据点和相关行动时，确保你不会犯“一刀切”的错误；分段和子集是为性和粒度而设计的。使用这些超细分策略的

和不仅对确定您服务的客户类型，而且在为正确的客户在正确的时间主动规划和部署正确的员工时，您的服务策略是否一致，都将变得非常宝贵。

15。与服务一样无缝反馈除了为公司提供预测、规划和预测未来指标的方法外，低接触数字出站还具有独特的能力，可以利用跨渠道自助服务，客户可以提出请求、填写表格，或者简单地触发行动，让公司更好地了解客户需求。了解

和的公司可以利用这个机会将VoC计划目标和策略融入到您的技术中；创建一个逐步提升的反馈系统，以便随着客户参与度的增加变得更加准确。

16。使营销策略与客户的声音保持一致与VoC保持一致的公司通常在市场饱和或为时已晚之前，在市场变化、本地化经济事件和行业趋势方面处于领先地位。

以VoC为中心的营销方法可以应用这些指标来预测客户群内的行动，如前所述。

公司如果想保持市场趋势的领先地位，将致力于根据客户的声音调整营销策略，创造一个协作环境——一个客户知道他们的声音被听到并被认真对待的环境，而您的代理通过回答正确的问题来处理正确的问题，同时e更大限度地提高过程的透明度和信任度。感谢Alvaria

17的琳达·法雷尔。不要忽视你的客户努力评分（CES）有许多技术可以改善你的客户声音（VoC）计划，比如进行在线客户调查或跟踪你的净促销员评分（NPS）。

还有其他一些经常被忽视的关键指标。根据最近的一项研究，只有15%的呼叫中心专业人员表示他们会跟踪客户努力得分（CES），尽管73%的人表示CES很重要。该指标显示了客户解决问题所需的努力程度。

你的客户与你的品牌互动越难，他们继续与你做生意的可能性就越小，随着时间的推移，这将损害你的业务底线。

技术，如智能虚拟代理（IVA），可以帮助改善您的CES。IVA可以为客户提供自助服务选项，使他们能够实时获得所需的支持，并以令人印象深刻的即时性解决他们的问题。

感谢五个

18。超越NPS和CSAT

的净推荐分数和客户满意度调查非常有助于揭示客户对您提供的服务的看法。

但如果你想真正了解如何在未来改进服务，你就不能围绕这些指标构建自己的客户声音方法。相反，你需要弄清楚他们为什么会有这种感觉的真正原因。

这是下一代工具可以提供帮助的地方，它提供了额外的精度，可以告诉您为什么客户对您的服务提供持负面或确实积极的态度。在前一种情况下，可能是物品出现晚了，或者交付缺少一个元素。

正面反馈可能与员工的冷静和效率有关。通过更强调那些与客户产生良好共鸣的行为方面，获得这一级别的性使企业能够解决问题或改进服务。

19。使用人工智能识别有价值的意图Gary Bennett

，以便通过语义分析找到在不断增长的数据量中起重要作用的见解，使用自然语言处理（NLP）和情绪智力分析来增强客户活动的声音。

下一代VoC工具内置了语言分析功能。他们理解人类句子的概念，从主语到动词再到宾语需要组合在一起的不同元素，以及语境的重要性。

通过以这种方式分析语言，可以发现磨损风险，例如“我必须打两次电话或发两次电子邮件才能得到这个结果”或“我必须等待很久，没有人联系我”之类的短语。业务部门可以分析这些客户努力指标，以触发适当的客户服务响应。

20。与其他团队分享结果做客户声音分析本身的价值有限。组织还需要与公司内的其他团队分享结果，并确保所有部门以一致的方式改进反馈。

例如，获得的见解可用于推动运营改进或帮助服务团队制定数据驱动的CX战略。了解客户对产品或服务的喜好可以指导销售团队并制定更明智的战略。

除此之外，组织可以开始根据人们喜欢与他们交谈的方式来定制营销活动，并根据他们的互动方式和他们的痛点对他们的客户进行细分。

感谢Enghouse Interactive

的Gary Bennett。要从我们的专家小组获得更多的建议、建议和意见，请阅读以下文章：

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