本劳动力管理参考指南是劳动力管理（WFM）信息的综合集合。

我们的员工管理参考指南

的目的我们的员工管理参考指南旨在为您提供与联系中心WFM或资源规划相关的信息。

通过我们在该领域收集的大量内容，我们希望为您提供一种方便的方式，让您访问我们的所有WFM见解。所以，只要向下滚动到你最感兴趣的WFM主题，你就会发现一系列有用的文章、播客和网络研讨会。

这些内容从WFM的基础知识到行业专家的最新技术见解，他们与一些的联络中心合作过。

事实上，本参考指南分为许多不同的部分，研究WFM的许多方面，下面列出了每个部分的快捷方式：

WFM基础知识WFM工具WFM–预测WFM–日程安排和轮班计划WFM播客Erlang WFM Metrics WFM和劳动力优化WFM团队WFM注意事项WFM网络研讨会WFM额外提示WFM基础知识在下面列出的文章中，我们介绍了联系中心WFM的基础知识，您需要知道，在进入WFM更复杂的领域之前。

我们介绍了联系中心WFM的基本原理，在进入更复杂的领域之前，您需要了解这些基础知识……”

什么是劳动力管理（WFM）？我们分享WFM的含义，讨论WFM经理在联络中心工作时必须监督的所有职责。

如何计算你在联络中心需要多少员工任何WFM专业人员的核心工作是计算在任何时候联络中心需要多少顾问。本文详细介绍了进行这种计算所需的每一个小步骤。

资源规划：您需要了解的是，资源规划专家约翰·凯西向我们介绍了资源规划周期，以帮助简化您的WFM思维。（资源规划是一个与WFM互换使用的术语）。

劳动力规划：20条基本规则在本文中，我们剖析了WFM的四个关键领域；预测、计划、监控和审查——分享五条基本规则。

员工团队管理常见问题解答您想知道为什么电子表格可能会阻碍您的WFM计划吗？或者，新的WFM工具可以如何帮助您？本文回答了这两个常见问题以及更多问题。

10员工管理更佳实践您应该知道我们提供了十条基本建议，这些建议在开始任何与WFM相关的流程时都非常有帮助。

18劳动力管理案例研究这里收集了来自知名组织的案例研究，详细介绍了他们如何实施WFM软件以更好地实现其目标。

劳动力管理应用程序介绍我们讨论WFM的一些最基本的应用程序，讨论每种技术在联络中心的使用频率以及应用每种技术的好处。

WFM Tools无论是简单的电子表格还是复杂的第三方软件，联络中心规划者都需要了解许多WFM工具。这些文章确定了哪些工具可能在您的联络中心工作得更好。

联络中心规划者需要了解许多WFM工具。这些文章确定了哪些工具可能在您的联络中心工作得更好。

劳动力管理软件初学者指南

这篇文章介绍了WFM的各个阶段——预测、调度、日内等——讨论了在每个WFM“竞技场”中，哪些WFM工具最有用。

17资源规划工具和技术您应该知道我们的专家小组分享了他们关于WFM工具和技术的想法，每个WFM专业人士都应该了解这些工具和技术f、

在WFM软件中寻找什么

我们的专家小组研究了第三方WFM系统的许多有用功能，这些功能可以为您的联系中心提供巨大的好处。

12 WFM软件部署中的常见错误为避免自己犯同样的错误，请确保阅读本文，并做好在联系中心安装WFM工具的准备。

61劳动力管理技术的技巧在这里，我们提供了一系列技巧，以更好地利用您的联系中心WFM工具，从您的软件安装中获得更大利益。

联络中心如何获得更多WFM系统？在本文中，我们介绍了所有不同规模的联系中心的研究，以收集更多安装WFM工具的更佳实践。

专家建议——如何更好地利用劳动力管理软件

WFM专家Simon Angove分享了他对WFM软件实施规划的建议，以更好地预测、优化进度并赋予员工权力。

目录–劳动力管理和劳动力优化这是一个声誉良好的WFM供应商列表，将提供这些文章中讨论过的许多工具。

WFM–预测预测是任何WFM流程的阶段，因为它是估计在特定时间点您将收到多少联系人的方法，我们将在下面的每一篇文章中详细介绍这一主题。

预测是任何WFM流程的阶段，因为它是估计您在特定时间点将收到多少联系人的方法……”

联系人中心的劳动力预测指南

我们先介绍一些预测的基础知识，然后使用Excel电子表格更深入地分享预测流程，在联络中心。

呼叫中心预测的最新技术这篇文章探讨了创建呼叫中心预测的四种主要模型，从行业专家和大学教授那里获得了关于特别复杂的示例的见解。

如何计算预测准确度

预测准确度是帮助您确定预测计算成功与否的指标，本文将深入探讨如何衡量这一关键指标。预测在很大程度上依赖于历史数据。但是，如果你正在预测一个新的联络中心或新的渠道，你会怎么做？这篇文章给出了答案。

联系中心使用的三条预测时间表经验丰富的预测分析师Gemma Caddick向我们介绍了创建联系中心预测时需要组合的三条时间表。

员工队伍优化：17种改进联系中心预测的方法我们的专家小组从支持联系中心的实际经验中，重点介绍了改进预测的关键方法。

如何预测和规划直播聊天约翰·凯西提供了更多的建议，我们将在联络中心研究一个更难预测的渠道，为直播聊天的规划提供策略。

25改善联系中心预测的方法我们让现实生活中的WFM从业者写信给我们，解释他们如何提高联系中心的预测准确性，我们编辑了我们最喜欢的25条。

趋势观察：预测发生了什么？以问答的形式，我们讨论了许多围绕联络中心预测的热门话题，发现了许多有趣的新趋势。

根据销售预测预测联系数量Philip Stubbs向我们介绍了一种称为“线性回归”的技术，它允许您根据销售预测创建预测。多渠道联系中心的

预测和调度随着联系中心拥有越来越多的渠道，WFM团队不断被期望调整其做法。本文分享了一些这样做的关键建议。

遵守和预测之间的关系我们调查遵守和预测之间的关系，这是作为WFM规划者理解的关键，可以改善预测和日程安排。

实验性在线呼叫中心预测工具

我们不仅有很多关于呼叫中心预测的建议，我们也有自己的工具来帮助您做到这一点，尽管它处于实验阶段，但已经提供了有希望的结果。

WFM–计划和轮班计划根据您的预测，是时候创建您的计划了。以下是我们帮助您实现这一目标的所有更佳建议，以及优化轮班模式和时间表的好建议。

以下是我们帮助您做到这一点的所有更佳建议，以及优化您的轮班模式和时间表的好建议。

劳动力管理调度我们向您介绍联系中心调度的尝试和困难，并提出为什么它不像乍看起来那么简单。

轮班计划——你需要知道什么才能更好地让你的团队参与。本文介绍了轮班计划的基础知识，包括它在你的WFM战略中的适用范围，以及如何更好地将其用作提高员工参与度的工具。WFM专家基思·盖特分享了他最喜欢的呼叫中心轮班模式，希望能提高效率和顾问士气。

我如何管理和安排多技能代理？我们的专家小组分享了他们关于在联络中心管理多技能代理的想法，以更好地改进您的WFM流程。

如何衡量联系中心的日程效率联系中心不断被告知要降低成本和提高效率，这个指标可以帮助您分析人员过多或不足的地方——因此您需要知道如何衡量它！

代理人真正想要的5件事良好的日程安排通常是员工敬业度的关键。这篇文章将向你展示五件事，你需要在你的时间表解锁这一额外的参与。

如何跨所有联系中心渠道安排代理我们研究了联系中心如何跨多个渠道成功安排代理，并提供了许多有用的建议，可以促进您的WFM计划。

安排联系中心代理的更佳方式我们的读者分享了一些快速技巧，他们发现这些技巧对改进联系中心安排程序非常有益。我们从WFM专家Dougie Cameron那里得到了很多关于如何降低日程不满足感并为顾问提供更好的工作生活平衡的建议。

10种提高日程安排效率的方法我们回到我们的读者那里，获得了他们更多的WFM建议，这次是关于提高日程安排效率和减少缺勤的建议。

灵活轮班模式的11大技巧这篇文章包含了WFM的精彩想法，每个人都分享了他们如何在某些轮班模式下成功地提高灵活性，同时与领先的联络中心合作。

员工队伍优化：11种改进联系中心时间表的方法我们的专家小组讨论了一些经过尝试和测试的改进时间表的方法，从简化换班到重新思考换班模式的使用。

8种提高日程遵从性的方法日程只有在员工坚持的情况下才能很好地发挥作用，因此我们为您——作为WFM团队——如何支持联络中心让顾问按时完成工作提供了一系列建议。

WFM播客在呼叫中心助手，我们不仅仅依靠文章来吸引读者，我们还制作如下两个播客。

创建这些示例是为了让WFM规划师社区参与进来。"有效的顾问需要遵守时间表。本文将向您展示如何衡量指标，并了解顾问对您的计划的坚持程度。

如何计算入住率入住率是Erlang Calculator的另一个关键输入，本文将为您提供计算联络中心入住率所需的所有知识。

如何计算利用率作为WFM规划师，您需要了解所有业务成本考虑因素。利用率是这里的一个关键指标，您可以在本文中了解如何计算它。

入住率和使用率之间有什么区别？占用率和利用率的计算经常被混淆，但本文有助于消除任何此类误解，在定义和计算方面明确区分了这两个指标。

如何计算损耗率——公式

本文不仅为您提供了计算联络中心损耗的公式，还向Dougie Cameron提供了降低损耗的专家建议。

如何计算旷工经验丰富的行业专家马丁·朱克斯为计算和减少联络中心的旷工提供了一个分步指南，以确保WFM计划得到正确执行。

如何衡量呼叫放弃率您的服务水平适合您的呼叫中心吗？如本文所示，通过计算通话放弃率，您可以了解这一点，以及更多信息。

如何计算客户流失率——本文中的公式帮助我们计算客户离开贵公司的速度，这使我们能够计算终身价值并衡量业务绩效。

如何计算接触中心自旋在这篇文章中，我们研究了接触中心自旋的神秘度量，以及如何计算它，并使用了一些WFM专业人士的输入。

WFM和劳动力优化

劳动力优化（WFO）是一个与WFM密切相关的主题，规划者应及时了解该领域的最新情况，包括以下文章中包含的见解。

劳动力优化（WFO）是一个与WFM密切相关的主题，规划者应及时了解该领域的最新情况……”

下一代劳动力优化

在定义了下一代WFO的含义之后，本文将非常详细地解释联络中心如何利用技术来改进WFM。

购买劳动力优化解决方案

时应注意的事项如果您对使用WFO解决方案感兴趣，本文将为您提供这篇文章，因为它详细介绍了您在新系统中应注意的所有重要功能。

18优化劳动力管理的技巧我们的读者在联络中心分享他们优化WFM的技巧，包括从改进时间表和预测到处理棘手的高峰管理场景的技巧。

优化代理调度的28种方法您是否正在从实际从业者那里寻找更多优化WFM的技巧？那么，这篇文章可能正是你想要的。

WFM团队您是否希望深入了解WFM团队在整个联络中心中扮演的角色？那么，以下四篇文章中的每一篇都可能为您提供您所寻找的答案。

您是否希望了解WFM团队在整个联络中心中扮演的角色？…以下四篇文章中的每一篇都可能为您提供答案

规划团队的角色我们分享了一系列原始研究，这些研究探讨了不同的WFM团队如何在不同的联络中心运作，以及他们的优先级和职责有多少变化。

资源规划经理：工作描述示例道格拉斯·杰克逊和仙人掌搜索，这两位备受尊敬的招聘人员专门从事联系中心，他们分享了联系中心WFM经理的工作描述示例。

预测通过展示我们其他广受欢迎的文章，这些文章包含了大量涉及WFM所有领域的技巧。

最后，让我们介绍一下我们其他广受欢迎的文章，这些文章包含了许多涉及各个领域的技巧WFM……”

50个改进联络中心的专家技巧WFM

领先的联络中心员工管理（WFM）经理道格·卡斯顿分享了他在该领域多年经验中学到的50个最喜欢的技巧。

50多个专家建议，以改善联系中心WFM

Doug Casterton在其上一篇文章之后按大众需求返回，为WFM arena内的所有工作人员分享50多个他更好的建议。

如何安全地将平均处理时间（AHT）缩短20秒削减成本的老把戏是缩短AHT的时间，以减少我们的人员需求。虽然这可能会导致顾问们选择消极行为，但正如本文所建议的，有一些好方法可以做到这一点。提高出勤率和遵守率的

提示WFM计划非常依赖出勤率和遵守率，因此其中一些提示可能只是WFM计划中缺失的一环。

7 WFM的致命罪过您的WFM计划是否没有理论上应有的效率或吸引力？如果你犯了本文讨论的七种罪中的任何一种，这可能就是为什么……

最终想法我们希望本参考指南能为你提供在WFM联络中心取得成功所需的一切。

这些文章中都有行业领先专家的大量想法，我们希望本指南能成为您在寻找与WFM和资源规划相关的内容时的。

随着我们不断更新需求中的Erlang计算器，我们喜欢随时掌握与WFM相关的所有信息，我们希望经常用所有最新的WFM见解更新此页面。

敬请关注！

于2010年4月发布。最近更新。