（编译/老秦）:将其依据本地的体系搬迁到云端的安排面对的一个常见问题是，是否选用同类更佳的办法，而不是单一的解决方案。这篇文章探讨了两个安排，一个闻名的专业协会和一个全球医疗器械供货商，是怎么找到答案的，以及终究促进他们做出决议的是什么要素。这两个安排都有依据本地的PBX和联络中心，并决议搬迁到云。但终究，每个人都挑选了不同的解决方案。
　　1、专业协会挑选生存才能、机动性和松懈集成 　　个比如是一个具有15万多成员的全国性协会，在美国的两个首要地址供给教育、专业开展、宣扬和公共服务。现有环境包含一个传统的PBX/联络中心体系，具有本地和长途初级费率接口（PRI）在每个方位加上每个方位之间的点对点电路。在项目启动时，该公司没有对微软或谷歌的产品套件进行标准化，但经过很多搁置运用完成了内部协作。它还为客户关系办理（CRM）运用了一个协会办理途径，会员能够打电话注册活动并拜访会员资料。 　　PBX替换方案的首要重点是将面向大众的联络中心转变为全途径的联络中心，一起经过将Slack整合为一个途径，添加协作的时机，答应移动和长途作业，并简化本钱。使会员体会个性化，一起供给更先进、及时和即时的信息拜访是要害事务需求之一。 　　在仔细分析了十几个方案后，该公司决议转向单一的UCaaS和联络中心即服务（CCaaS）途径。选定的云供给商在要害方位具有广泛的全球网状数据中心网络和现成的松懈集成。具有冗余途径和到每个方位的中心办公室衔接的互联网被确定为供给满意的生存才能，因而不需求直接衔接到供给商网络的SIP衔接。但是，该项目的确产生了一个网络替换项目，以保证恰当的带宽和衔接性。将传统语音紧缩为SIP能够消除本地、长途和点对点电路，然后下降很多的载波本钱。 　　在评价终究入围者时，联络中心作业人员参加供货商演示至关重要，因为他们代表了与专业集体互动的前哨。他们对桌面客户端和用户界面的观点是从入围名单中挑选入围者的要害考虑要素。其他决议方案标准包含生存才能、机动性和松懈集成。 　　2、医疗器械公司看中Microsoft Teams、SIP trunking、SBC 　　第二个比如是一家总部坐落欧洲的全球医疗器械公司，联络中心坐落美国。开始的规划包含美国、加拿大、拉丁美洲和欧洲的一个站点。该公司期望挑选一个终究将扩展到全球一切地址的途径。它需求包含电话、一个将过渡到全途径联络中心的呼叫中心、事务自动化和出售人员集成。 　　该公司现有的环境包含在美国和加拿大的一个PBX网络，在拉丁美洲有独立的PBX，在欧洲有一个独立和不同的PBX网络。它还在很多运用Skype的Microsoft途径上完成了标准化。 　　该安排开始向云敞开，为UCC和联络中心供给保管、单一途径，为UCC和联络中心供给同类更佳的独立解决方案，并为每个解决方案集成Microsoft Teams。但是，因为该安排在流感大盛行之初敏捷搬运到了Microsoft Teams，因而在做出终究挑选时，该安排将电话搬运到了具有同类更佳归纳联络中心的MicrosoftT eams。 　　除了要求终究装备是依据云的之外，该安排在项目开始时对体系结构是不可知的。跟着项目的发展，在随后的评价进程中，挑选的规划缩小了，终究导致更佳解决方案有机地显现出来。在流感大盛行之前，该公司考虑了三种不同的UC途径：团队电话、独立UC和单一UCaaS/CCaaS途径。一旦流感大盛行推动了从Skype向MicrosoftTeams的搬迁，MicrosoftTeams电话技能天经地义地成为更佳解决方案，CCaaS、SIP中继和MicrosoftTeams专业服务仍在考虑多种挑选。 　　一旦电话决议了，联络中心便是下一个焦点。该公司评价了CCaaS解决方案，其客户服务团队参加了每个途径的扩展演示。在PBX替换项目的一起，该公司尽力简化客户服务安排的事务流程。一个成果是选用Salesforce作为CRM，这成为联络中心决议方案的一个必要要素。 　　作为评价的一部分，医疗器械公司考虑了桌面客户端集成的三个版别：联络中心软客户端、带有Teams电话插件的联络中心软客户端和带有联络中心插件的Salesforce集成。 　　因为客户服务座席首要在Salesforce作业，该公司决议运用Salesforce的联络中心插件进行客户交互，一起答应座席经过MicrosoftTeams与安排的其他部分进行内部交流。该联络中心供给商还在美国和欧洲具有多个数据中心。 　　在剩余的两项决议方案中，SIP中继解决方案具有更大的潜力，能够经过多种挑选影响项目预算。四项考虑是：

• 经过购买Microsoft呼叫方案（而不是带着自己的中继线）并将SIP切换到联络中心，直接经过Microsoft路由一切呼叫
• 为PSTNSIP衔接施行依据云的SBC，并切换到Microsoft Teams和联络中心
• 答应联络中心供给商向Microsoft Teams供给PSTN衔接和转接电话
• 上述各项的某些组合

　　在评价了出资报答和生存才能后，该公司决议将联络中心呼叫直接路由到联络中心SBC，一起运用全球运营商网络为云SBC供给与Microsoft Teams的SIP衔接。联络中心SBC和运营商SBC之间的直接SIP中继可包容联络中心和Microsoft Teams之间的任何呼叫流。 　　终究，需求专业服务在全球布置Microsoft Teams，并依据客户的标准进行装备。还挑选了供给运营商服务的供货商施行Microsoft Team telephony，以保证这两个组件的顺畅施行。 　　总归，该医疗器械公司的终究装备包含Microsoft Teams和运营商SIP中继以及SBC冗余，分别在美国和欧洲设有两个数据中心。供给SIP和SBC的运营商还担任供给专业服务，在全球规划内施行Microsoft Teams，在云联络中心和Microsoft Teams之间直接进行SIP中继，以便在途径之间进行传输。 　　那么，终究成果的要害驱动要素是什么？

• 布置一个多国解决方案，随时预备在全球规划内添加用户。作为事务流程更大规划从头规划的一部分，对集满意途径的火急需求与客户参加度的数字化转型齐头并进。
• 与出售团队的移动设备集成--例如，与云SBC的全球衔接合作伙伴，以简化衔接并移除传统PSTN电路。
• 支撑客户服务团队在家作业的才能

　　这两个比如标明，施行UCaaS和CCaaS没有单一的“更佳实践”。在任何解决方案之上构建一种解决方案的原因都与完成它们的安排相同多。关于IT资源有限的安排来说，仅有的解决方案或许是一个简略的挑选。尽管第二个安排的多管齐下的办法或许看起来很杂乱，但终究解决方案的多样性供给了一种高雅的办法来满意他们的需求。 　　在转到UCaaS/CCaaS之前，您有必要了解安排的优先事项和事务驱动要素，并将其归入挑选进程。假如你的安排缺少内部资源来进行这样的进程，考虑包含一个独立的、专家的参谋作为你的团队的一部分。 　　 　　原文网址： 　　https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/ucc-and-contact-center-solutions-out-old-new