语音识别的准确性和可接受性在过去几年中取得了长足的进步，前瞻性的呼叫中心运营部门现在正在采用这种语音处理技术，以增强运营能力，提高盈利能力。Brett Feldon告诉我们他最常用的语音识别技术。

1。如果您有需要快速访问信息的客户，请播放简单信息。

在许多情况下，客户实际上不需要或不想与现场运营商通话。例如，如果他们没有多少时间，或者他们只需要基本信息，那么语音识别可以用来缩短等待时间，并为客户提供他们想要的信息。

都柏林机场通过部署智能语音识别系统，能够应对乘客数量增加30%的情况，而无需增加工作人员。

客户来电会根据要求进行过滤，需要基本信息（如“出发”或“到达”）的人会自动被引导到语音识别系统，该系统会通过一系列提示快速评估查询的性质。如有必要，随时可以选择与现场接线员通话。该系统经过了微调，以适应爱尔兰口音的变化无常。

平均通话时间已减少到仅53秒，让熟练的代理可以进行更复杂的通话。

2。致电，将来电者转接至正确的部门。

在队列中等待接通操作员，或者更糟糕的是，最终接通错误的操作员，这可能会让您的客户非常沮丧，从而导致不满。通过应用语音识别，你可以让呼叫者选择“自助”路线，或者“说出”他们想要的，并被引导到正确的部门或个人。

Standard Life在其人寿和养老金业务中使用语音识别。该解决方案有三个方面的帮助：它确定通话内容，如果有必要，它会让客户通过安全检查，然后将客户转移到适当的工作人员。客户已经提供的详细信息会显示在屏幕上，这样他们就不必重复这些信息。使用这项技术的

“Standard Life”将其整体呼叫处理能力提高了25%以上，并将其错误呼叫减少了66%。该系统还让他们更好地理解客户为什么打电话，因为它允许客户“说出”他们的请求，而不是强迫他们遵守组织对客户需求的先入之见。

3。自动识别，您需要在不使用“危险”个人数据的情况下在手机上验证某人的身份。

身份欺诈现在是英国组织面临的更大问题之一，英国欺诈预防服务（CIFAS）的研究估计，它每年给英国造成17亿英镑的损失。一些先进的语音识别系统使用语音生物识别技术来解决这个问题。这项技术现在被认为是打击电话犯罪的主要工具。

根据特定文本（如“姓名”和“账号”）创建“声纹”平均不到两分钟。然后将其存储在个人记录中，这样当他们下次打电话时，他们只需说出自己的姓名，如果声纹与他们存储的声纹匹配，那么此人将直接与客户服务代表联系。这只需要不到30秒的时间，也不需要个人进行一系列繁琐的ID检查，比如密码、地址细节等。

澳大利亚第八大保险公司，ahm Health Management正成功地使用语音生物识别技术，使现有账户持有人能够快速、安全地与客户服务代表通话。这家公司招收了更多的员工