发布时间:2022-05-16 09:26:12 人气:2008 来源:天云祥客服外包
作者:Greg DeVore 2022年4月3日
保持流程文档最新的8个技巧分享:作为用户,没有什么比阅读过时的说明更令人沮丧的了。任何组织都可能给用户带来的最残酷的事情之一,就是拥有描述按钮、图标和不再存在的功能的帮助文件。
不幸的是,它太常见了。因此,你的用户不再依赖你的文件化政策和程序。他们不再求助于你的知识库来寻找问题的答案。这会导致错误增加,给客户带来不一致的体验。您多久更新一次文档?您的政策和程序是否已更改,但您的文档尚未更新?你的帮助指南有错误吗?当我共同创建ScreenSteps(一家知识库软件公司)时,对我们来说很重要的一点是,我们的客户可以轻松地更新他们的文章和文档。为什么?因为你的公司在不断发展和变化,你没有时间对你的政策和程序进行艰难的修改。
无论您是使用ScreenSteps、另一个知识库,还是在Google Docs中编写文档,这里都有8个简单的提示,可以帮助您使流程文档保持最新。1。紧急应对政策是否正在改变?流程或程序中是否有新的步骤?贵公司正在添加新产品吗?通常情况下,公司领导在变化发生之前就知道了。这样一来,外部网站就可以更新,员工培训也可以在变更生效之前进行。当领导层列出一长串的待办事项时,确保他们养成了指派某人更新文件的习惯。如果你不能让管理层参与进来,那么养成自己的习惯,在你得知变化时,为更新你的文章创建一个紧急待办事项。不要让这件事在你的待办事项清单上停留太久。这必须是你待办事项清单上的优先事项,否则就做不成了。同时,如果你的员工使用过时的指南,他们会犯错误。更新员工指南至关重要,尤其是在面向客户的职位上。
2。消除的障碍如果你有繁琐的创作或审批流程,那么你的文档就会过时。记住:你的文件是用来支持你的员工的,所以你不想让他们对你的员工隐瞒。确保您的作者可以快速访问源材料,尤其是用于屏幕截图的原始图像。您还应该确保您的审核过程不会过于严格。你能消除的障碍越多,你就越有机会跟上时代。3。定期使用您的文档这是一个更好的提示:如果您、您的团队和客户定期使用您的文档,那么您的文档将保持最新。使用文档的更佳方式是将文档包含在客户支持流程中。如果你是一个呼叫中心,与你的团队一起设定一个目标,在你的所有呼叫中使用你的呼叫流文档。当某件东西过时时,您的客户会立即告诉您,您可以立即处理它。
4。设置审核指南的日期和截止日期不要让流程文档尘封。将会有一些指南比其他指南更有用。最有可能的是,你有一些故障排除指南或复杂的程序,只有在极少数情况下才会涉及。这就是为什么它有助于安排阅读文章的时间。有些文件一年只需审查一次。其他文章需要每月或每季度审查,因为情况变化很快。
创建一个带有截止日期的日历,以查看您的帮助指南、策略和过程。然后指派团队成员审阅并更新这些文章。5。共享负载,您不必成为的用户儿子写和更新文章。如果你的公司有数百份文件,这可能是一项不可能完成的任务。创建一个由主题专家和值得信赖的员工组成的团队,他们可以帮助审查文档、提出编辑建议,甚至自己进行编辑。相关:如何编写员工可以轻松遵循的SOP(6个步骤)6。允许最终用户提供反馈。每天,您的员工都会使用您的文档回答客户的问题,并完成工作任务。他们知道什么时候文件不清楚,什么时候政策改变但文件没有改变,他们会注意到。为最终用户提供了一种提供反馈的方式。理想情况下,您将使用一个创作系统,比如知识库,它具有添加评论和提供反馈的内置功能。如果你没有那种类型的软件,当你的最终用户看到你的文档中有不准确之处时,你可以邀请他们提供反馈。指示他们向你发送电子邮件或聊天信息。立即记下这些建议,并迅速做出更改。
7。在文档中包含屏幕截图如果您的流程文档只有文本,那么很难确定哪些内容需要更新。你必须阅读所有的东西。但是,如果您的文档使用屏幕截图,那么您可以快速扫描文档以查看需要更新的内容。
8。获取支持软件当您使用多个不同的应用程序和程序来编写、安排、组织和共享文档时,这是一个挑战。以及支持软件(如文档库或知识库软件),它消除了规划如何使文档保持最新的压力。
消除更新策略和程序的压力更新策略和程序需要大量工作。您的帮助指南和其他文档需要定期关注,以确保所有内容都准确无误。一个工具——比如知识库——让你更容易掌握更新。ScreenSteps知识库软件简化了流程文档的创建和更新。使用简单而强大的内容创建工具,您可以在¼的时间内创建4倍的内容。
通过屏幕步骤,您可以设置审查和更新特定政策和程序的提醒和截止日期。此外,当您完成指南更新并按下“发布”按钮时,所有最终用户都可以自动使用更新。想看看ScreenSteps创作工具是如何工作的吗?观看预先录制的演示视频,了解ScreenSteps知识库如何简化公司文档的组织、创建和共享。关于Greg DeVorScreenSteps
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