提供出色的一级服务台支持：Mark Fichera于下午::发布推特，外包的一级服务台服务非常宝贵–如果做得好的话。他们可以从技术更高（成本也更高）的服务台员工那里解决相对不太复杂的客户问题，提供更快、更好的质量和更低成本的服务台服务。让我们研究一下服务台服务提供商必须执行的六个因素：

：正确接听电话第层服务台呼叫中心服务提供商表达的句话至关重要。它们为客户和服务提供商之间的健康和有益的联系奠定了基调和氛围。遗憾的是，服务台服务公司错误地认为员工会以正确的方式接听电话。打电话时，往往会以一句不礼貌的话开头：“你的车票号码是多少？”或者“你好”客户感觉自己处于一条传送带上，服务台工作人员正试图尽快处理这条传送带。接听电话时应礼貌且小心。服务台服务代表应接受培训，以了解呼叫者是有价值的客户，他们中的许多人打电话是因为他们不开心或沮丧，员工的工作是让他们觉得自己很重要并得到很好的支持。最终目标是培养客户忠诚度。电话开头应该是：“您好，感谢您以公司的名义致电技术支持，我叫鲍勃，有什么可以帮您的吗？”这会向客户传达他们已联系到正确公司的正确部门，告诉他们正在与谁交谈，并向他们显示代表在那里提供帮助。它显示出良好的礼貌和尊重。： 解释流程当客户与服务台交谈时，尽管客户认为某个流程没有用处，但服务提供商却固执地执行该流程，这是令人沮丧的。当然，客户可能错了。但客户可能是完全正确的——这个过程可能已经尝试过了，但没有成功。无论哪种情况，一级服务台代表都有责任描述正在采取的步骤。服务提供商应该使用这样的词语：“我知道你已经尝试过这个过程，但我公司的政策要求我无论如何都要尝试。这样做可能会让我理解你为什么会遇到这个问题。”或者，“我理解您的担忧，但我这里有一份由我们的技术人员编写的文档，解释了这种设置可能是问题所在。”以这种方式向客户解释事情将有助于他们理解，你是在为他们的更大利益而行动，你是在尽更大努力帮助他们。沟通是关键。： 仔细查看票据避免让客户生气的更好方法是不要询问他们已经提供的信息。实现这一点的更佳方法是让服务台代理阅读记录单。这样做时，您不会要求客户解释他们的问题是什么。如果笔记写得不好或不完整，服务台代表应与写笔记的代理讨论问题。代表应向客户解释情况，并向客户道歉，您要求客户提供重复信息。： 质量记录问题的另一面是确保代表们写出质量良好的记录，内容应包括：•公司和与之交谈的客户的姓名•他们再次致电的原因•所采取的流程和程序，以及结果、错误代码和结果•所用零件的详细信息、序列号、，等等。•要求客户采取的行动•服务台承诺采取的行动•服务台与来电者重新联系的期和时间：检查以前的案例当客户有问题时，通常可以在该客户或该产品以前的案例中找到解决问题的线索。回顾该产品过去的销售记录有助于确定其是否属于defective产品或是否可以进行修复。在其他情况下，查看产品使用的环境很重要。在查看以前的记录单时，可以将客户的环境作为问题的原因考虑在内。： 升级案例Tier help desk计划的关键是培训代表何时升级案例。重要的是要告诉代理商，将问题传递给食物链是完全可以接受的。拒绝这样做无助于任何人。客户的问题没有得到解决，该代表提供了糟糕的服务台服务，这让公司陷入了困境——简言之，每个人都输了。第层服务台经理和主管应经常与其员工一起审查如何以及何时识别客户的问题需要升级。

Mark Fichera，OnBrand呼叫中心服务首席执行官，佐治亚州马萨凡纳市贝弗利

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