我们的专家小组就如何更好地监控多个联络中心渠道的质量给出了建议。

并非对所有渠道和节目使用相同的通用形式许多联络中心都犯了错误，对所有联络中心渠道使用相同的质量评估标准。记住，每个渠道都可能涉及不同的客户期望、业务目标和成功衡量标准。

“Patrick Russell”

虽然这是一个关键问题，但让我们看看在不同渠道中监控质量的三个重要注意事项。

做：不断地重新评估你的表单。业务目标和需求迅速变化。监控表应始终反映您的目标，并应被视为“正在进行的工作”，始终根据当前的需要进行调整。

任务：聚合、跟踪和共享结果。的质量管理计划会在顾问、团队和地点级别汇总结果，以跟踪增长趋势并获得更多见解。

DO:举行定期校准会议。与所有利益相关者进行校准，有助于确保持续进行监控和评分。感谢NICE inContact

的Patrick Russell一直在询问客户是否在很多方面对感到满意，真正重要的衡量标准是客户自己会给你的满意度分数。通话监控和语音分析有一定的作用，但它们只是真实客户对给定交互的真实情绪的代理测量。

Guy Letts

因此，跨渠道衡量质量的更佳方式是不断询问客户是否满意，无论互动发生在哪里，并在一个系统中整理结果——一个单一的真理点。

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客户“调查疲劳”是一个真正的问题，但只有当客户将调查视为测量练习时，它才会出现，而不是真正努力倾听他们的意见和听取他们的反馈。这突出了给予客户真正的发言权、将他们视为个体并回应他们的担忧的重要性。

感谢Customerure

的Guy Letts确保您衡量的是正确的。历史上，大多数组织都关注“关键”指标，如平均处理时间（AHT）、每天处理的电话数量以及他们通过什么渠道来衡量联络中心的绩效。

这些定量测量很有吸引力，因为它们对企业来说相对容易管理。这些都很容易定义，并以最小的努力为组织提供快速的结果——但他们真的在告诉他们需要知道什么吗？

企业需要开始更多地思考其业务中的关键客户旅程以及他们处理的互动，然后他们可以开始绘制每个互动的更佳旅程的流程图。

一旦企业建立了预期的结果，它就可以决定需要衡量什么，并开始收集相关指标。

Jeremy Payne

一旦企业建立了预期的结果，它就可以决定需要衡量什么，并开始收集相关的指标，这将提供跨不同渠道的质量概念。

这些过程需要按照上述顺序执行。企业需要知道他们的更佳客户旅程和业务成果，然后才能提出准确的衡量框架。

使用完全集成的质量管理套件

企业可以从使用完全集成的质量管理套件中受益，这些套件包括仪表盘，允许企业在主管级别进行测量，但也使顾问能够了解他们的表现。这将跨越一系列实时变量，与可能设定的目标或指标相对应。

Jeremy Payne

记分卡，工作台是否有任何可以改善客户体验的流程指导或实时警报？通过询问这些问题并了解客户在不同渠道中可能遇到的问题，联系中心可以采取必要的措施，提高客户在多渠道中心的满意度。

此外，尽量不要在所有渠道中复制旧的手机KPI目标和度量，因为每个渠道都需要不同的东西。

感谢业务系统

的Daniel May考虑使用通用队列来监控跨渠道联系人。虽然客户对每个渠道的期望不同，但他们越来越期望一致的质量，无论他们如何联系。然而，在许多联络中心，某些渠道比其他渠道更受重视，而且质量并不是平均衡量的。

“Susannah Richardson”

一个解决方案是通用排队和基于技能的路由。许多联络中心仍然没有完全花时间来实现这一点，电话、电子邮件和网络帽被单独排队，有时使用独立的团队来处理不同类型的通信。

这种情况通常会降低顾问资源的使用效率，因为有一些具有未开发技能的顾问会浪费时间，而问题会在更长的时间内无人回答，这仅仅是因为顾问所在的团队不正确。

没有通用队列，当客户改变联系人之间的通信方式时，他们不可避免地会受到不同的处理，并且在QA中对某些渠道的关注较少。

感谢IFS | mplsystems

的Susannah Richardson使用质量监控工具并提供一致的反馈Enda Kennealy

为了在联络中心的所有渠道中保持质量，经理必须始终向顾问提供反馈。这包括在值得的地方给予积极的认可，以及在需要改进的地方给予建设性和支持性的批评。

通过围绕质量管理保持一致的对话，顾问们能够发展他们的技能，并倾向于保持工作改进的动力。

此外，鼓励顾问进行自我评估并跨所有渠道倾听也是关键。这将帮助他们获得个人成长和发展的视角。

感谢West Unified Communications的Enda Kenneally

有关监控质量的更多想法，请阅读我们的文章：19呼叫监控的黄金规则