电子邮件是与客户沟通的一种越来越常见的方式，监控质量对于确保高生产率至关重要。

我们的专家小组分享了他们关于如何充分利用电子邮件客户服务的建议。

1。检查拼写、标点和语法

Rosa Orpen

发送给客户的电子邮件必须基本上可读，但也必须专业。拼写错误或句子结构不良会损害公司的形象。监控拼写和语法的质量相对容易，但可以避免进一步的混乱。

2。考虑音调

监视客户电子邮件的音调和检查拼写和语法一样重要。电子邮件应与客户联系的性质相适应。一封闲聊的电子邮件可能会疏远客户。过于正式的电子邮件可能很难理解。应根据一套中心指导方针或模板进行监测。然而，在设定代理人写电子邮件的语气时，不要太过严格，这一点很重要。特工应该总是有一些自由来调整语气以适应不同的情况。

Debbey Schneider，呼叫中心经理，Fire Mountain Gems and Beads

3。以统计样本

“Dave Paulding”

为例，在审查质量时，一两次交互的结果证明不了什么。你必须回顾多个互动，才能对代理的表现有一个真实的印象，而多个代理才能了解团队的表现。

，其中代理跨平台工作，您需要对每个平台进行评分。很可能有人在电话上表现很好，但在电子邮件或网络聊天中感到压抑。好的指导可以提高绩效，或者如果所有其他方面都失败了，你可以在技能较弱的地方使用该代理担任不同的角色。

Dave Paulding，英国地区销售总监，中东和非洲，交互式智能（www.inin.com）

4。使用神秘购物者

呼叫中心使用神秘购物者随时通过电话测试客户服务技能。电子邮件监控也不例外——神秘购物者可以开始与代理进行电子邮件通信，然后评估处理其查询的个人提供的质量。

Nicki Harries，EMB有限公司质量经理5。回答客户的问题

许多公司忽略的一件事是，他们发送的回复是否真的回答了客户的问题。

Dee Roche

对100家领先在线品牌如何通过电子邮件渠道回复的研究发现，只有73%的人回复了通过电子邮件提交的问题，只有不到一半（48%）的回复实际回答了通过电子邮件发送的问题。

通过监测和测量次接触解决方案的成功率，可以确定反应是否正在改善。如果回复的数量随着时间的推移而减少，则可以认为回复的质量正在提高。实现这一目标的关键是建立一个知识库，帮助代理商并向客户提供一致、相关的响应。6.邮件是否礼貌？

客户关系的重要性并不会因为联系是通过电子邮件而不是电话或面对面进行的而降低。有效的电子邮件质量监控系统应检查代理商是否感谢客户的联系。同样，检查电子邮件是否进行了适当的个性化处理——这是一种很小但通常很受欢迎的方式。

Dee Roche，Eptica

7欧洲营销总监。不要落入时间陷阱

Andrew Mennie

这个行业沉迷于时间。同样正确的是，顾客也是如此。但需要注意的是，仅关注处理时间是电子邮件客户服务质量低下的主要原因之一。客户知道电子邮件不是实时的，只要他们知道，他们愿意接受延迟他们的服务请求正在处理中，最终收到的响应将准确、彻底，并在约定的时间范围内收到。

设置自动确认，设定实际的响应时间，是管理客户期望和避免大量额外邮件查询的重要步。当然，坚持响应时间是至关重要的，而且许多人已经加入了警报，当查询接近指定时间时会触发警报。

eGain

总经理安德鲁·门尼8。调整培训和质量期望

电子邮件质量比你想象的要容易得多，只要你的培训和质量期望完全一致。我们还定期与运营部门进行校准，并审查电子邮件交易产生的CSAT。

Convergys CMG UK质量经理迈克尔·杰克逊

要了解有关如何更好地管理客户电子邮件的更多信息，请阅读我们的文章：

什么是客户电子邮件管理？——提供10个简单提示、软件建议和错误，以避免在呼叫中心客户服务电子邮件和信函中出现10个改进电子邮件的提示：如何查看和改进模板