这是每个呼叫中心面临的挑战——季节性高峰、糟糕的预测或导致大量工作的未经宣布的营销计划。有了良好的准备，这些都是充满活力、令人振奋的经历，这会让招聘变得更容易，并极大地鼓舞士气。如果没有良好的计划，他们可能会让每个人的工作生活都很痛苦，并导致疾病增加、呼叫中心人员流失和客户的糟糕体验。

序言最近通过社交媒体讨论、客户和员工的投入众包解决了这个问题，从而产生了峰值管理的前十名：

1。寻找根本原因

最困难的挑战是那些突然出现的挑战。处理峰值的更好方法是理解它们。你不能指望其他部门意识到他们的行动对联络中心的影响。定期去那里解释你的策略，以便其他部门可以帮助预测。从这些对话中获得了如此多的收获，真是令人惊讶。

2。花时间预测

所有招聘，重要的是，预算是由预测触发的。回顾历史表现，然后对照当前情况进行感官检查。如果看起来不对劲，不要害怕挑战。

3。为最糟糕的

计划

希望高峰不会到来是没有意义的。更好假设预测是正确的，然后考虑如果预测没有实现，你会如何反应。关键是沟通。提前向你的团队解释高峰会是什么样子，你对他们有什么期望，以及这段时间有多重要。这让每个人都有机会做好准备并将其形象化。一个合适的项目计划将揭示基础物流方面的困难——IT基础设施、入职培训、培训、筛选、密码生成、食堂容量、停车场、耳机可用性、安全通行证等。这也将确保项目的全面预算可以在没有隐藏意外的情况下制定。

4。更大限度地利用自己的资源

大多数解决方案都可以来自自己的团队。你必须为意外情况做好准备，因为峰值会将灵活性测试到极限。执行合同和工作模式，使代理人和经理具有灵活性，即使你在大多数时候可能不需要它。例如，年化工作时间、弹性工作、临时员工和长期员工的平衡、加班和轮班。重要的是，在你需要它们之前，找到测试它们是否仍然有效的方法。

5。使用整个团队

显然，个电话会打给现有团队，但想想所有的接待员、销售团队、行政人员，他们可以通过一些培训和更广泛业务的支持发挥作用。

6。全年与机构合作

机构更有可能回应与他们有关系的人。如果得到足够的通知，他们更有可能找到合适的人。如果你只是在你自己的计划失败的最后一刻才去拜访中介机构，那么你会认为这样做既昂贵又不可靠。

7。别忘了顾客！

很容易忽略调用者的感受。他们没有意识到自己是众多服务中的一员，他们理所当然地希望得到的服务。通过参与任何行动号召广告的设计，你可以让他们的旅程变得更好。你还可以考虑如何管理跨多个渠道的联系流。如果IVR能在打电话的人需要与代理人交谈之前很好地回答他们的问题，那么就使用它。如果大多数问题的答案都可以在网站上找到，请确保让客户知道这一点。

8。保持你的头脑

它在高峰期会非常繁忙，而且很容易成为忙碌的傻瓜。你仍然需要保持冷静，根据事实做出决定。把训练不足、技能不足的特工投入呼叫中心是没有意义的如果它只会降低客户和代理商的满意度，意味着每个客户都需要打两次电话。在时刻，让你一整年受益匪浅的良好实践更为重要。没有地方可以做出冲动的仓促决定。

9。在一切再次平息后，请务必查看

和的绩效，花时间详细查看约定。什么事情进展顺利，什么事情进展不顺利，你如何才能让体验变得更好。最重要的是，以一种便于下次检索的格式记录它。

10。考虑外包

外包商在处理峰值方面具有固有优势。他们有多个客户，这意味着一个客户的高峰是另一个客户的安静时间，他们应该有处理类似情况的经验，他们应该有技术基础设施来应对需求的更大增长。