如果你的代理和客户之间似乎无法正常沟通，也许你需要投资一些谈话培训。Peter Gale使用了一些非常真实的例子来演示神经语言编程在他的呼叫中心中是如何工作的。如果你问世界上任何一位CEO，他们最重要的资产是什么，他们几乎都会回答：“我的员工”。那么，为什么我们很少听说关于特殊训练的故事呢？为什么当事情变得艰难时，训练预算总是个被削减的领域？

“了解你的感官偏好是至关重要的，因为沟通问题通常只不过是两个人用不匹配的表征系统说话。”

在本文中，我想谈谈我们在业务中使用的一种通信技术，它为我们的培训提供了基础，这对我们作为外包联络中心提供商取得的成果产生了重大影响。这种技术被称为神经语言编程或NLP。

NLP是一门使人们能够更好地相互交流的艺术。Richard Bandler和John Grinder于1970年代在加利福尼亚大学工作。让班德勒和格兰德感兴趣的是，人们作为传播者的有效性存在巨大差异，尤其是为什么某些人是如此有天赋的传播者和影响者。

他们的“天赋”是什么？是什么让它们变得有效？还有，它能被学习吗？为了回答这些问题，他们选择学习卓越。事实上，NLP通常被定义为“个人卓越的艺术和科学”。他们还研究了各种类型的心理治疗，并试图具体了解成功后发生了什么。

所有这些听起来都很好，但它具体意味着什么？它对我们的业务有何影响？

我想给大家举三个例子，这三个例子取自上周，说明这如何帮助我们更好地与客户沟通：

“1”“你喜欢我……”、“我们喜欢你……”

我们的团队领导最近完成了一个“培训师”课程。团队负责人了解到，如果有意识的大脑听到一些它认为没有任何威胁的东西，它会自动进入潜意识。使用“你，像我……”或“我们，像你……”就是很好的例子。

我们的一位团队负责人接了一个客户打来的电话，他非常生气。他们花了些时间仔细地听了打电话的人的完整讲话，然后回答：“我们和你们一样，希望尽快为你们解决这件事。”。他们还说：“你和我一样，可能会因为没有按时交货而感到沮丧。”。

队长很快让打电话的人平静下来。打电话的人不一定有意识地意识到，他们喜欢团队领导，团队领导喜欢他们，仅仅是因为他们被告知了同样多的事情。在他们的研究中，班德勒和格林德发现，人们有三种感知周围世界（或表象系统）的基本方法：

“视觉听觉动觉”视觉看到世界，听觉听到世界，动觉感受世界。这些是我们感知周围世界的现实的心理地图。成功的治疗师能够了解这一点，并与客户进行更有效的沟通，从而产生更好的结果。

了解你和其他人的感官偏好是至关重要的，因为沟通问题往往只不过是两个人用不匹配的表征系统说话。

2）快速建立融洽的关系

我们的团队领导还学习了三种主要沟通类型的基本原则（如上所述）。他们新的快速识别来电者偏好的能力意味着