联络中心经理有一项艰巨的任务要完成。他们需要处理代理，取悦利益相关者，同时用有限的资金满足客户。除了这些责任外，他们还需要为中心可能面临的每一个问题做好准备。可能有各种各样的业务操作会导致客户查询数量激增。新产品发布、价格或功能升级，或一贯的糟糕服务是引发客户查询的一些原因。在这篇文章中，我们讨论了几种改进您的呼叫中心预测的方法，这些方法可以帮助经理轻松控制他们未来的工作量。

7关键呼叫中心预测方法目录

1 7关键呼叫中心预测方法1.0.1控制收缩或非生产时间1.0.2比较服务水平和人员成本1.0.3使用混合技术1.0.4使用正确的工具授权代理1.0.5使用多种预测方法1.0.6定期重新预测1.0.7处理非呼叫工作1.1结论控制收缩或非生产性时间非生产性时间是呼叫中心行业中最被忽视的指标之一。呼叫中心的平均收缩率在30%到35%之间。大多数公司分析这一次是通过提取一年的平均数字。然而，这一指标并不能完全反映代理每周浪费的时间。规划者没有将收缩视为季节性事件，这是一个巨大的错误。使用平均值可以得到较低的收缩率。因此，管理者可能会觉得他们正确地利用了他们的资源。这一行动最终会在季节性高峰期间加重值班人员的负担。

为了控制这些风险，规划人员需要就其当前的员工水平进行诚实的对话。例如，规划人员可以使用预测来确定繁忙的日子，并要求管理层妥善处理。然后，管理者可以通过提供额外的培训或无薪休假来做好准备，以避免人员不足的危机。另一方面，如果管理层希望为辅助项目使用顾问，他们应该提前通知规划人员，为人员不足问题做好准备。在这种情况下，规划人员可以提供随时间变化的应急措施，以平衡工作量。

比较服务级别和人员成本管理联络中心最困难的方面之一是不断优化服务级别，同时减少人员开支。虽然这些目标在大多数情况下相互矛盾，但管理者需要真诚地处理这两个目标。因此，管理者需要找到经济高效地升级客户体验的方法。为最坏的情况做规划可以帮助解决这些问题。

使用混合技术大多数呼叫中心使用入站和出站方案来提高生产力。代理将时间花在离线任务上，如数据输入、跳过跟踪、培训和其他活动。为了充分利用劳动力管理（WFM）系统，管理者应该知道如何预测呼叫和非呼叫工作量。在此预测之后，他们需要委托正确的代理在混合环境中工作。目前，70%的全球呼叫中心在这些环境中运行。因此，管理者需要将注意力从本地转移到全球。通过使用混合环境方法而不是传统的入站-出站活动，可以更容易地优化服务交付并经济高效地处理资源。如果您目前在入站和出站模式下运营，请考虑混合而不是雇佣更多员工。

为代理提供了正确的工具。在预测过程完成后，管理者必须考虑通过向代理提供完整的访问权限，使其对时间表保持透明。这种访问有助于他们在游戏中处于领先地位，并在工作中更有效率。此外，他们可以执行日常任务，如换班、请求加班和休假、更新可用性