Mark Fichera于8下午::发布的推特上写道，基于前提的联系中心解决方案优于虚拟解决方案。这就是为什么：

在外包呼叫中心客户服务方面，对于基于前提还是虚拟的方法是更好的人员配置模式，仍存在长期争论。

如果目标是通过呼叫中心代理以更大生产力工作来获得高质量的客户体验，那么答案是：这取决于具体情况。但除了少数例外，基于前提的人员配置模式是正确的选择。

何时是虚拟的，呼叫中心代理在家工作，是更好的方法吗？一般来说，这种方法适用于低成本/大批量产品，客户认为低价格标签也意味着低端客户支持。对他们来说，“买便宜买便宜”是可以接受的，甚至更可取。从财务角度来看，

虚拟化对低端产品供应商也有意义。对于外包的呼叫中心服务解决方案，他们更喜欢低成本的替代方案，而具有虚拟代理的呼叫中心已经从费用等式中消除了实体办公空间的成本，使他们能够收取更低的价格。

但尽管价格较低，但虚拟化需要付出代价。让我们看看其中的一些：

绩效监督：基于场所的人员配置意味着客户服务代表在客户主管的亲自监督下执行其任务。团队领导和质量控制经理走在呼叫中心的过道上，倾听并讨论如何处理呼叫，他们可以就客户服务技能的高低向代表提供即时反馈。此外，态度差的表现差的员工更容易被看到，更容易被实体化的员工配置模式所处理，而不是虚拟的员工配置模式。当团队成员坐在一个房间里时，团队会议会更加有效。

客户责任：通过在单个工作现场派驻代表，潜在客户和现有客户可以会面并观看分配给其计划的外向潜在客户开发专家和内向客户服务代理。公司承诺外包呼叫中心后，他们可以访问该设施，与客户团队举行会议，讨论项目改进和管理。

知识共享：代表们在现场共同工作的学习环境中培养更好的绩效，重点关注那些工作习惯和执行力可以被他人模仿的员工。这还使员工和管理层能够分享意见，交流处理电话、电子邮件回复和现场聊天的拟议技术，并相互鼓励和激励。

虚拟人员配置模型中没有提供这些好处。当一个虚拟员工不能很好地表达客户的信息，不能在第三个铃声响起时拿起电话，或者在其他方面表现不佳时，跟踪和纠正问题就更加困难了。当与在家工作的客户服务代理交谈时，没有什么比听到警笛声、狗吠声或电视声更让客户印象深刻的了。

，除非他们的客户服务期望很低。

Mark Fichera，OnBrand首席执行官，马萨诸塞州贝弗利（总部）萨凡纳，乔治亚州朴茨茅斯，新罕布什尔州

主题：客户服务，呼叫中心解决方案，客户服务质量，南京呼叫中心外包，客户体验关于作者Mark Fichera