我们的专家小组讨论了构成联络中心“超级代理”的十大品质，以及如何培训它们。

1。情商多年来，人们一直非常关注教育代理人的同理心——但提供卓越的服务需要的不仅仅是同理心。它需要情商（EI）——而EI是所有超级特工都具备的品质。

同理心是通过设身处地感受他人情绪的能力。情商是管理自己和他人情绪的能力。

是关于同理心的，但是通过以一种考虑到这些情绪并有助于有效管理情况的方式进行沟通，它会更进一步。

我们将理想地培训代理商，并帮助他们培养情商，以便在浏览客户情况时选择正确的回答、词语和短语。以下是一些提高情商的方法：

指定动手EI练习。让代理商反思他们的两次个人消费体验——一次很棒，一次不太好。让他们剖析场景，包括服务代理如何处理情况，代理的反应如何影响他们自己的感受和总体结果，并给此人一个总体EI分数。创建一个推荐词汇、短语和回复库，对应于联络中心中不同的情绪类型和情景。帮助他们理解为什么会出现这些问题，以及背后的思维过程。这将有助于代理商超越陈词滥调，与客户进行情感上的对话。2.多任务处理联络中心特工如今正在处理各种各样的活动。现在，多任务处理和跨多个渠道处理互动——并且做得很好——比以往任何时候都只是联络中心代理工作的一部分。

现在，成功完成多任务的能力是一种将代理与超级代理区分开来的能力，使他们能够无缝地从语音过渡到聊天、电子邮件和社交媒体交互，并通常同时处理所有任务。

，但多任务处理并不是所有代理都能轻松掌握的技能。ICMI和NICE inContact的一项研究发现，67%的经纪人表示，他们经常感到压力的原因之一是他们必须处理的渠道数量，这是他们日常工作的一部分。

，这样您的代理就需要与多任务相关的帮助和培训，这样他们就不会失去理智。

以下是一些提高代理多任务处理技能的方法：

Lauren Comer

分配动手脑筋急转弯练习。这可能看起来很奇怪，但在训练中加入脑筋急转弯和其他与商业无关的脑力游戏，可以帮助你锻炼多任务肌肉。在同行中分享更佳实践。毫无疑问，你的联络中心里有一位多任务专家——点击他或她，分享他们保持理智和条理的秘诀。帮助特工消除精神混乱。你的代理在桌面和大脑中打开的窗口越多，就越难专注于手头的任务。感谢Lauren Comer在NICE InContact

3上的。解决问题的虽然联络中心应该有许多支持系统，但超级代理将有信心和能力根据自己的想法行事，如果给予他们大量的工作自主权，他们将茁壮成长。

超级代理可以准确地定义问题，评估问题，然后根据其广泛的知识解决问题，从而保证能够更熟练地帮助更多客户。

随着顾问处理越来越复杂的查询，解决问题的能力变得越来越重要。

随着顾问进行越来越复杂的查询，由于自助服务和自动化的普及，解决问题的能力变得越来越重要——我们为代理正确配备工具和技术的能力也越来越重要斯托默斯根据他们之前的购买历史购买一个品牌的最新一双鞋。

感谢卡拉布里奥

7的Magnus Geverts。适应性在过去，代理被训练在特定的渠道上做一项特定的工作，不断变化的客户需求和服务的重要性日益增加，这意味着代理现在必须能够快速适应任何情况，并在渠道和请求之间有效地切换。

跨渠道导航为对话增加了价值，并创造了难忘的客户体验。通过真正的同理心和理解来支持这一点，代理可以成功地处理任何客户，无论他们的背景或问题。

“尼尔·蒂特科姆”

这些软技能的传授方式不能与学习如何使用技术或遵循既定流程相同。相反，你必须确定你的超级代理人，并鼓励他们以身作则，通过跟踪和指导将他们的更佳实践传递给其他人。

通过这样做，您将受益于具有在无渠道世界中蓬勃发展的敏捷性，并超越日益增长的客户期望的代理。感谢Odigo

8的Neil Titcomb。奉献精神一个超级代理必须具备的主要品质是同理心、冷静，最重要的是，对客户服务的强烈奉献精神。

调用正变得越来越复杂，预计代理将能够处理更复杂的问题，这要求他们成为所在领域的专家。这使得持续学习的意愿成为一种越来越有价值的技能。

随着客户期望的持续增长，代理作为强大的沟通者，能够帮助解决令人困惑的问题和沮丧的客户，这一点也至关重要。

“Nigel Dunn”

因此，超级代理可能会喜欢解决问题，并会花时间了解客户的需求，并努力及时解决问题。然而，培训是创建超级代理的关键组成部分。针对特定产品和服务的技术培训是确保代理能够处理他们收到的日益复杂的查询的关键，以实现通话的解决和较低的等待时间。感谢Jabra

9的Nigel Dunn。批判性思维批判性思维实际上包括成为批评家的能力。为了找到一个真正的、创新的解决方案而涉猎问题的多个层面是超级代理的商标。

超级代理经常会发现，最终，解决方案可能与最初提出的问题大不相同。与批判性思维联系在一起的

是创新和经验。我们倾向于相信，发展创新想法的途径是利用我们过去的背景和经验来推动未来的愿景和想法。

创新代理知道，有时不知道事情的一贯做法会让你受益匪浅。

超级代理知道，经验是你在需要后立即获得的东西。更具创新精神的经纪人都知道，有时你会因为不知道事情一直以来的处理方式而受益。

为了训练这项技能，我们需要授权代理，同时为他们提供必要的支持系统。其中的核心可能是管理良好的知识库。

10。机智每个代理都有一个工具箱。这些资源几乎提供给所有人，在大多数情况下，需要培训、实践和应用知识才能有效地使用它们。

，但超级代理的工具包略有不同。他们有能力快速地知道去哪里寻找答案，以及对品牌和产品的了解，从而对业务和自己的决策有悟性和信心。

“Dave Vernon”

然而他们将这种技能与视角结合起来。尽管是一名超级特工（而且知道这一点），但保持谦虚并理解角色的适应性和不断变化是至关重要的。

了解你的角色和对哪怕是最微小的任务都能保持洞察力，这对公司在多个层面上都有很大的好处，并在必要时让其他人在聚光灯下晒太阳。

感谢Dave Vernon在Aspect

上的发言。要了解我们专家小组关于如何让员工发挥更大效益的更多信息，请阅读我们的文章：

咨询师可以做的20件事，以改善客户体验更佳咨询师的六种行为，以及技术如何开发它们11个技巧和工具，以改进呼叫中心质量保证（QA）