我们介绍了多种方法来提高员工在联络中心的参与度，同时还分享了一份清单，以帮助您找到激励员工的机会。

员工参与的三个关键作者尼尔·多西和林赛·麦格雷戈在他们的书《准备好表现》中探讨了如何通过更好地理解人类心理来建立高绩效的工作场所文化。

在这样做的过程中，他们提出了提高员工参与度的三个原则：目的、潜力和发挥目标——你工作是因为你重视工作的影响吗？如果我们的工作成果符合我们的个人价值观，我们将更多地参与实现这些成果的过程。潜力——你正在做的工作是你职业目标的垫脚石吗？如果我们感觉到我们的工作正在增强我们的潜力，帮助我们实现未来的愿望，我们将更加关心我们正在做的工作。玩耍——你是否被你独自做的工作所激励？如果我们工作是因为我们喜欢它，并且有机会做出贡献，具有创造性和实验性，我们将更乐于承担分配给我们的任务。这些因素中的每一个都与联络中心管理密切相关，如果我们能将它们融入我们的文化，我们就能系统地提高员工的参与度。下面的

详细介绍了这三项关键原则中的每一项，而每一部分都有一个小清单，因此您可以评估您在每个领域激励顾问的效果。

有关涵盖每个关键领域的总体清单，请单击此处。

员工敬业度关键1——目的目的驱动的品牌推广已经变得非常重要，不仅在吸引客户方面，而且在招聘和吸引员工方面。

事实上，如果你确实支持某项事业，年轻的员工群体会发现这一点特别有吸引力，普华永道的研究就是明证，下面重点介绍了这一点。

这里的教训是，如果我们在联络中心能够以更明显的方式阐明我们的任务是什么，这将是一个伟大的参与工具。

为了帮助您创建一个更透明的目标，并提高员工参与度，我们有三条关键建议，用于激励员工，尤其是年轻的顾问。

1。教授“为什么”和“如何活中有一个简单的原则，当人们理解他们为什么要做某事时，他们会做得更好。

这似乎很简单，对吧？

那么，为什么我们经常只告诉团队成员如何做某事，而不明确其目的呢？

我们告诉顾问们如何回答这种查询类型，如何提高他们的个人表现，以及如何与更广泛的团队分享他们的知识。然而我们却错过了“为什么？”

对于真正的员工参与度，团队需要知道他们的贡献为何重要。

将这一原则付诸实践的一个简单方法是，下一次你在解释如何做某事时，想想如何扭转对话，并关注“为什么？”。

向顾问展示他们为什么做某事以及为什么它很重要，因为这将满足他们有理由做某事的基本人类愿望。这将提高他们的参与度。

2。向员工展示他们对个人层面的影响现在，顾问们知道他们对业务贡献的重要性，我们需要制定流程，让他们感受到他们对个人层面的影响。我们还希望确保他们不断受到这一目标的激励。

的目的赋予我们所做的工作意义。但我们需要定期确认并证明个别顾问所做的工作正在发挥作用，以此来实现这一目标。

所以，考虑一下顾问是如何产生影响的，这种影响是什么，以及顾问是否从个人层面得到反馈，而不一定只是从团队的角度。

我们如何将这一原则应用于联络中心？

归根结底，我们在这里努力的是一种掌握感。人们不仅在工作中，而且在生活中，都想超越自己的更佳状态。

因此，我们的目标是让人们处于他们认为正在取得进步的位置。

我们想做的是思考如何给人们提供更快速、非正式的反馈——即使只是更频繁地说谢谢。

2。顾问的自主性经常被称赞为开启卓越绩效和参与度的关键。但在坚持严格流程和程序的文化中，很少有联络中心真正做到这一点。

与自主性不同，联络中心通常实现的是一支合规的员工队伍，他们能够以你希望他们做的方式做你希望他们做的事情——这通常会带来一些成功。

然而，就员工敬业度而言，这种方法并不好，以这种方式运作的联络中心很可能会有很高的流失率。

没有一个团队会在受到微观管理的同时真正投入工作。当人们对自己的工作有发言权时，他们会更好地参与进来。

如果我们想要实现员工的高度参与，我们需要创造一个环境，让团队成员对他们的工作以及他们如何和何时做有一定的控制权。

为了做到这一点，我们可以让员工对自己的日程安排有更多的控制权，让他们有一个自由的下午来提出联系中心改进的想法——然后他们向经理推销这些想法——甚至可能让他们在如何评估自己的绩效方面有更多发言权。

只有当顾问们在这样的环境中工作时，人们才有能力指导自己的生活，他们才会觉得自己正在发挥全部潜力。

3。为许多联络中心提供移动微学习机会，很难为正式学习和发展创造时间——这意味着我们切断了通过潜在客户吸引员工的整个渠道。

“Martin Hill Wilson”

但是，为了弥补额外的时间，我们可以在智能手机上提供微学习，顾问可以在轮班之前、期间和之后进行微学习。

马丁说：“这可能会非常吸引人，这是对年轻劳动力非常有吸引力的事情之一，因为你为他们提供了提高自己技能的机会，这是他们与你合作的重要组成部分。”

通过在顾问的智能手机上提供学习，我们以小剂量强化学习，这有助于顾问感觉自己在不断进步。

还可以选择在何处进行改进，从而增强自主学习者的能力，同时我们还可以使用移动应用程序来显示培训进度和个性化开发。

因此，通过智能手机创建一个电子学习策略非常棒，因为我们可以使用这些设备查看甚至调整工作日程。

清单：您通过潜在客户吸引员工的情况如何？从以上三点来看，在考虑如何利用“潜力”作为员工参与的工具时，这里有五个关键问题要问自己：

团队领导在做得好的时候会向顾问说谢谢吗？我们是否向员工明确了晋升机会？我们是否有机制听取顾问关于如何改进联络中心的意见？顾问是否完全了解如何评估他们的绩效，他们是否有发言权？我们是否提供移动微学习机会？员工敬业度关键3——玩如果我们喜欢我们的工作，那么我们会更加敬业。

然而，无论我们给顾问们增加多少额外的任务，这个角色的基本方面都将是非常重复的。当然，我们可以给出一个放置从本文本节概述的三点来看，在考虑如何将“玩”作为员工参与的工具时，有五个关键问题需要问自己：

我们是否给员工自由计划社交活动和动机游戏？团队领导知道他们的顾问在工作之外的爱好吗？我们是否让专家顾问有机会与更广泛的团队分享他们的专业知识？我们是否以各种不同的形式提供学习材料？除了换班之外，员工的换班模式是否有任何灵活性？总而言之，为提高员工参与度，一种方法是关注联络中心管理的三个不同领域：目的、潜力和发挥。

如果我们能将这些融入到我们的文化中，我们将有系统地提高员工的参与度，而不必不断思考一次性的激励措施。

同样，为了测试您现在的位置，我们已经将本文中包含的所有信息构建到一个简单的清单中，其中可能会突出显示在构建员工敬业度方面您需要关注的关键领域。

我们希望你取得好成绩！

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