Charlie Mitchell探索了如何在联络中心让客户放心，分享了许多让客户放心的声明，以使流程更加简单。

什么是保证声明？安慰是消除某人的恐惧或疑虑的行为。这一点很重要，因为它可以帮助客户确信他们的问题和问题将得到尽可能有效的解决。

得到了正确的保证，客户满意度可能会上升，而上报请求将大幅下降。Rea Ninja的创始人Rea Alducente说：“在一个联络中心，客户看不到你，这增加了他们的不确定性，即他们的担忧是否会得到解决。”。

“保证会让客户觉得他们会得到他们需要的。”

使用下面列出的语句，顾问可以给客户信心，让他们相信他们正在倾听，并且能够解决他们的问题。

排名前十的保证声明1。“您好，约翰接通了。我是X公司客户服务团队的一名助理。有什么可以帮您的吗？”从开场问候语中，顾问可以立即保证客户找到了合适的人。

通过介绍他们的职称，顾问可以建立他们的专业知识，同时也展示自己的权威地位。

2。“慢慢来。我是来帮你的。”

桑德拉·汤普森

如果客户似乎很担心，并且急于告诉你一些事情，请向他们保证，一切都会好起来的，并且通过使用此声明，他们来到了正确的地方。这是放慢脚步、深呼吸的礼貌用语。EI Evolution的创始人桑德拉·汤普森（Sandra Thompson）说：“很多时候，当人们焦虑、紧张或愤怒时，他们的说话速度会加快。这意味着顾问很难真正理解发生了什么。”。

3。“嗯哼……”、“啊哈……”、“是的……”上面的小词和短语都是口头点头的例子，顾问在听客户讲话时可以使用这些小词和短语，以便听起来很专注。

这样的点头鼓励人们继续发言，并让客户确信他们正在被倾听。这一点很重要，因为客户希望知道顾问在场并参与其中。

4。“非常感谢。我只想告诉你我所听到的，这样我们就可以确保我们正确地理解了。”一旦顾问使用了这句话，他们可以重复所有重要的细节，然后问：“我错过了什么吗？”

这种方法，也称为“反思性倾听”，可以让人非常放心。这是因为，很多时候，人们觉得他们没有被理解，因此，顾问将无法帮助他们。然而，通过确认相互理解，联络中心可以避免这种预设。

5。“让我帮你找到解决方案”/“让我们看看现在如何解决这个问题。”当顾问这样说时，他们都承认客户需要帮助，并保证他们可以采取措施解决问题。

同理心的表现表明了对问题的理解，而安心使顾问能够重新专注于解决问题。

通常，这样的陈述被用来跟进移情陈述。这是因为同理心的表现表明了对问题的理解，而安心使顾问能够重新专注于解决问题。

6。“我过去遇到过与您处境相似的客户。我所做的帮助他们的是……”如果顾问提到之前出现过问题，他们可以微妙地向该客户保证，他们的问题有一个“烤箱就绪”的解决方案。

此外，这一声明再次让顾问们能够突出他们的专业知识，让客户感到自信他们尽可能地掌握在更好的手中。

7。“我理解这个问题。这似乎真的很令人沮丧。请放心，我会在这里为您解决这个问题的。”如果顾问确信他们理解问题，请告诉客户。向他们保证，他们已经被倾听，并且他们在传达信息方面做得很好。

要加倍努力，进一步让客户放心，只需告诉他们可以“放心”。这不一定是火箭科学。

8。“我意识到这是一个非常困难的情况。但别担心，你已经找到了合适的人来帮助你。”有点自命不凡？可能但是，通过重申他们是这份工作的合适人选，顾问让客户相信可以找到解决方案。

只是要小心一点。只有当顾问有信心解决客户的问题时，才应该使用这样的保证声明。否则，他们可能会设定错误的预期。

9。“你的经历不可接受。我会确保这件事得到解决。”在使用此声明时，顾问在向客户保证之前承认问题。他们通过给出一个时间表来做到这一点。这在让客户更加安心方面非常有效。

实际上，这个短语包括一个承诺，这通常是一个很好的策略，可以让人放心，同时使用“肯定”作为一个有力的词来激发热情。

通过阅读我们的文章：在客户服务

10中使用的更佳有力词汇和短语，发现更多有力词汇的例子，可以将您的保证陈述提升到一个新的水平。“谢谢你提醒我们这个问题。我能理解你为什么觉得XXX。让我找到一个一劳永逸的解决办法。”在本保证声明中，“XXX”代表客户用来表达其对客户问题的情绪的词。

反映了客户使用的词语，这有助于让他们确信顾问正在密切关注。该声明还向客户保证可能的解决方案。

安慰与同理心通常与同理心混淆，安慰有助于消除客户的疑虑，让他们获得获得所需帮助的信心。根据Rea Alducente的说法：“另一方面，同理心让客户觉得顾问了解客户正在经历的事情，从而帮助双方尽快达成解决方案。”

这是一个重要的区别，但它也表明同理心和安心可以如何合作，以满足客户的情感需求。

毕竟，联系中心的常见口号是：“把感情放在事实之前。”

要做到这一点，建议许多顾问将确认声明、同理心声明和保证声明合并成一个超级声明——按顺序！例如：

然而，关于同理心的影响一直存在很大的争论。有些人认为某些共情陈述会对听者产生负面影响。桑德拉·汤普森警告说：

“仔细考虑使用诸如‘哦，那一定很难’和‘我自己也经历过类似的事情’之类的短语。”。

“虽然有人可能会认为做出一个同理心的陈述是令人安心的，但这是非常危险的。”

“一位顾问曾对我说，‘我理解你的感受’让他们感到不舒服。他们怎么可能理解？”

所以，如果顾问们对同理心不太满意，鼓励他们只是表示认可和保证。也许更好避免虚假的同理心。

简单地承认他们听到了客户的声音，并用保证来支持这一点，这是顾问可以做的最重要的事情之一。

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