在过去，呼叫中心技术装在一个（或两个）大锡盒中。然后是基于软件的解决方案。现在，您可以在托管或基于云的产品中购买呼叫中心解决方案。

那么，您如何导航哪个技术选项最适合您的联系中心？我们请专家小组提供指导。

单个地点的内部部署如果有很多代理在一个地点工作，那么对于与电话相关的呼叫中心应用程序，内部部署解决方案将是完美的选择。它们很容易实现，而且与托管模型相关的电话路由成本可能过高。使用客户端设备（CPE）方法的好处将有效地抵消高容量路由的痛苦。对于不涉及电话的应用程序，基于云的解决方案可能仍然是一个非常好的选择。

适用于地理分布或家庭工作组织适用于较小的地理分布或家庭工作组织，在这些组织中，很难找到满足较小企业需求的高质量电话应用程序，托管电话（录音、ACD、IVR、排队、代理报告和管理等）可能是理想的选择。您不仅可以使用与大型企业共享许多功能的技术，还可以在支付和使用选项方面获得灵活性。

如果我们以托管通话记录为例，如果您在全国各地有多个小型联系中心，则可以从所有这些中心创建一个统一的通话记录桶，并集中访问。然而，在考虑托管入站记录时需要注意：如果使用现有本地电话号码而不是非地理号码（NGN）或新的地理号码（GNs）对您的业务很重要，那么CPE将是一个更好的选择，因为在基于云的系统中路由呼叫会遇到挑战。

您的IT员工有哪些能力？另一点需要注意的是，在做出决定之前，首先要评估你的内部资源。您是否有员工，并且有能力管理内部技术？这是您的企业将拥有的一项资产，由您来实现尽可能多的效益，并利用所有关键特性和功能。另一方面，您应该发现托管技术供应商通常会提供功能丰富的应用程序，这些应用程序正在不断开发中，您的投入非常少，并且没有相关的昂贵升级费用。

托管服务方法通常可以应用于托管解决方案和内部部署解决方案，具体取决于您的业务需求，而这方面的决策也可能取决于内部资源。

运营支出还是资本支出？最后，融资可能是购买时的一个考虑因素。你的商业模式是基于运营支出（Opex）还是资本支出（Capex）？运营支出（Opex）只为你使用的东西付费，当你使用它时，它非常适合托管和基于云的服务，而资本支出（Capex）更适合大型的、基于资产的前置解决方案。

Toby Sparrow，运营商托管（www.opexhosting.co.uk）总经理

内部部署被视为安全选项

在呼叫中心技术选项中，内部部署是最古老的，可能被视为安全选项。购买有形的硬件和软件感觉是对的。然而，最初的支出是巨大的，通常需要几个月甚至几年才能实现全部功能。

每当我听到人们说他们花了钱，不得不等待长达一年的技术投入使用时，我都会感到惊讶。不仅如此，关于接收可随时添加的模块化解决方案的建议忽略了对系统进行任何更改的准备时间。

托管服务与带有托管服务的内部部署解决方案没有太大区别，人们认为管理工作他们可以确保你的呼叫中心做出正确的选择；它的数据被安全隔离，控制权交给了正确的人，让人们能够做好自己的工作，让客户满意。

Peter Brown，Rostrvm Solutions（www.Rostrvm.com）

仅仅因为后台有一个盒子并不意味着它更可靠。云计算或现场解决方案的选择应该是在前期资本支出或持续服务模式之间的财务选择，并且应该受到您可以在内部为现场解决方案提供的支持级别的影响。但是，这种选择往往是由对云的性能、弹性和安全性的误解决定的，这些误解往往受到在不可靠网络上部署基于云的软件的问题的影响。仅仅因为后台有一个盒子并不意味着它更可靠。在云场景中可以更容易地提供

恢复能力事实上，许多云提供商可以提供比典型的现场部署更大的恢复能力和安全性。云通常被认为直接部署在公共互联网上，并与延迟和性能问题有关。但情况并非如此，可以提供经济高效的专用或半专用连接以保证性能。在云环境中，通过异地备份设施和数据镜像，可以更轻松地提供恢复能力。

安全性可以类似于Susannah Richardson

和安全性吗？答案是，安全性与是否在云中无关，而与单个云提供商的策略和程序、托管环境和网络设计有关。

如果网络和流程设计正确，那么安全性可以与现有的内部部署一样好，甚至更好。

Susannah Richardson，mplsystems（www.mplsystems.co.uk）

在罗马时，按照罗马人的方式行事……”

我们最近与一家意大利公司合作，该公司希望招聘更多员工，因为罗马和该国南部现有站点附近缺少呼叫中心代理。我们推荐了一种托管解决方案，使员工无论身处何处都能在家工作。这是吸引新劳动力的完美方法，讽刺的是，他们甚至可以从遥远的阿尔巴尼亚招聘员工。这个例子清楚地展示了企业的特定需求如何决定托管技术还是基于内部部署的技术。

这就是为什么作为一家公司，我们不把一种模式推到另一种模式之上，而是根据具体情况评估和建议适合特定情况的模式。对于这家意大利公司来说，他们希望支持分布式劳动力，而云是支持多个投资相对较低的地点的理想选择。然而，在其他情况下，这可能没有实际意义或财务意义。

内部对于现金充裕的组织有很多理由支持使用云来降低运营成本和减少资本投资。然而，另一方面，许多企业，尤其是那些已经建立了良好基础的企业，他们知道自己的需求在未来将保持不变，已经在内部基础设施上进行了大量投资，因此利用现有资产通常更具成本效益。类似地，对于现金充裕的组织以及那些希望对其技术和数据存储拥有更多控制权的组织来说，更好还是采用内部解决方案。

托管很容易试点。当然，尽管宣传很高，但托管的时间还不长，几乎没有运行虚拟化技术的联络中心。我们仍处于云计算被许多企业试用的阶段，托管的部分好处在于它很容易试点。这对运行多个活动或经历季节性高峰和低谷的外包商或基于联络中心的运营尤其有吸引力。如果