这篇文章包含了Vonage赞助的2020年调查报告《联络中心现在在做什么》中摘录的云计算章节。

您如何更好地描述迁移到云联系中心的计划？CVID2019冠状病毒疾病“50%”已经移动到云层，从32.4%的数字急剧增加，这是我们在2019之前的调查中记录的。

向远程工作的转变无疑是这一急剧增长背后的催化剂，不仅在云安装领域，而且在云技术领域。

这种兴趣的增长可以从统计数据中看出，去年32.0%的联系中心表示他们“没有考虑”转移到云上。这一数字在不到12个月的时间里几乎减少了一半，一直下降到18.7%。

然而，考虑到在云中设置远程工作要容易得多，许多人会惊讶地发现，只有50.0%的联系中心迁移到了云中。

以下哪项是/是您最关心的移动到云计算的问题？关于云迁移存在多种担忧，虽然数据安全风险（33.3%）似乎是业界对云迁移的更大担忧，但还有许多其他因素让我们的行业专业人士感到担忧。

常见的其他因素包括依赖第三方提供商（14.4%）、与现有系统集成的感知问题（13.9%）、功能问题（13.5%）以及不得不放弃大量定制的内部解决方案（13.5%）。

其他云问题主要问题已包含在上图中，但还有7.6%的调查参与者告诉我们的其他问题。其中包括：

将其安装到平台上，了解管理层购买的技术安装新系统的成本。您认为云联系中心可以改善客户体验吗？大多数人认为云是的前进方向近四分之三的呼叫中心专业人员（74.7%）认为云比内部部署系统更好地补充了改进的客户体验。

然而，随着云技术的快速发展，25.3%的受访者不相信该技术可以提升客户体验，这可能会让很多人感到惊讶。“2019冠状病毒疾病”可能是因为接触中心在CoVID-19爆发时赶到云端，还没有机会利用它的全部能力。

随着技术的不断发展，联系中心逐渐掌握其功能、轻松升级和成本效益，我们预计74.7%的数字会增加。

您认为基于云的联系中心更大的好处是什么？云功能和升级是赢家不仅安装和配置本地解决方案需要很多时间，而且尝试升级也不是轻而易举的事。因此，

摆脱这场永无止境的斗争不足为奇地被视为云技术的更大好处——功能和升级（31.8%）在我们的调查中占据首位。

这甚至超过了家庭作业（24.8%），家庭作业一直是今年的主题，而且——在这一点上——云为未来提供多站点容量和混合工作的能力。

我们的读者注意到的其他一些关键优势包括：成本效益（22.3%）、数据可视性（9.9%）和实施速度（7.9%）。

最近的大流行是否改变了你对远程工作的代理的看法？只有12.7%的联络中心将返回无远程工作的，每九个联络中心中就有一个确认在大流行后他们将在没有远程代理的情况下工作。

虽然42.0%的联系中心尚未确认他们未来将如何使用远程代理的计划，但这些统计数据对家庭作业的许多爱好者来说将是非常鼓舞人心的。除了目前，29.8%的联络中心正在重新设计其未来计划，以确保其业务与远程代理合作，这突显出他们在向远程工作过渡方面取得了一些成功。

和中还有15.5%的人已经走在了前面，他们将坚持大流行之前的远程策略。

通过此链接查看完整的呼叫中心助手调查报告“呼叫中心目前正在做什么”。

或者，如果您对特定章节感兴趣，请阅读以下摘录之一：

一般客户和联系中心趋势劳动力管理语音分析

这项调查是与Business Systems、Jacada、Voci Technologies和Vonage合作完成的。

相关研究下载我们的“联系中心现在正在做什么”调查报告的完整副本，请点击以下链接：

联系中心现在正在做什么（2021年版）联系中心现在正在做什么（2020年版）联系中心现在正在做什么（2019年版）联系中心现在正在做什么（2018年版）什么联系中心现在正在做什么（2017年版）联系中心现在正在做什么（2016年版）联系中心现在正在做什么（2015年版）您还可以下载我们的“您的联系中心是否提供卓越的客户服务？”的完整副本以下链接提供调查报告：

您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2020版）您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2019版）联系中心如何提供卓越的客户服务（2016）欲了解更多信息，请查看我们的其他联系中心研究