以下是我们在伯明翰DPD联络中心实地考察时了解到的一些想法。

1。创建一个超级六俱乐部，而不是要求顾问遵循脚本，DPD而是宣传他们希望顾问在通话中展示的六个关键价值观。通过这样做，公司鼓励联络中心团队发挥创意，找到自己的创新解决方案。

DPD在整个业务中积极推广的六种品质，最明显的是通过墙壁艺术在联络中心中推广，包括：尊重、责任心、热情、灵活性、勤奋和诚实。

为了增加顾问对通过电话描述这些品质的认可，联络中心提供了一种激励，每次每个人展示品质时，都会向他们赠送一张卡片和一个电子徽章。这可以通过客户反馈、团队领导在他们的质量分数的某些方面看到很棒或很高的评分来实现。

然后，一旦顾问收集了每张卡中的至少一张，他们就会被邀请参加庆祝午餐，得到一张证书展示在他们的办公桌上，并得到一张50英镑的代金券。

2。通过视频消息通知顾问任何更新DPD事实文件联系人数量-每年入站电话和电子邮件：5000000出站电话：不适用顾问的数量从250到750技术ACD NewVoiceMedia耳机各种钱包NewVoiceMedia WFM QMAX（即将成为SF Monet）通话记录NewVoiceMedia通话评分MyExperience代理桌面销售人员在使用旧系统时的通过发送电子邮件或使用课堂动态通知顾问策略更新，许多顾问抱怨缺乏互动性。

因此，DPD要求客户服务负责人创建直接发送到顾问桌面的视频，这被证明是一种流行的替代方案。

事实证明，这非常受欢迎，DPD制作了如何使用新工具的培训视频，这些新工具正被引入联系中心，这再次直接来自客户服务总监。

这种方法更适合顾问受众，他们大多更年轻，更喜欢观看而不是阅读教程。此外，随着视频被发布到他们的在线社区，顾问们可以对其进行评论，并公开与导演本人互动。

3。开发一个在线社区以增加协作以改善联络中心的沟通，DPD在Chatter上开发了自己的社区，提供了一个认可顾问成就、交换工作等的地方。

联络中心团队的每个成员都会获得一份在线个人资料。他们不必为此添加任何图片等，但他们可以自由地相互交流。这有助于减少向管理层发送的电子邮件流量（因为顾问可以回答彼此的问题），同时为联络中心提供发布公告和向顾问发送有价值警报的平台。

DPD从一个Facebook群组开始，以评估团队对创建社区页面的兴趣。然后，一旦公司发现兴趣很高，他们就投资创建在线社区，这导致了氛围的真正改善。事实上，工作人员正在利用这个平台组织慈善活动、遛狗和体重观察团体等。

看看DPD是如何分享良好反馈的。运行民意调查，使顾问在中拥有更大的发言权。DPD使用此在线社区运行民意调查，以授权顾问，使他们能够在可能对他们产生影响的公司决策中拥有发言权。

这些民意调查包括一些主题，比如你最感兴趣的动机是什么？这样，顾问们就有机会选择他们喜欢的选项或在下面发表评论。

此外，顾问们还可以使用每次投票下面的评论部分，公开与管理层互动，增强这种协作意识。

不仅运行像上面这样的轮询允许adviso选择他们努力实现的目标，这会增加动力，同时也会培养一种认可文化，这对保持顾问满意度和强大团队至关重要。

民意调查的结果选择了这种激励措施来为慈善机构

5筹款。让顾问更容易跟踪他们的进度DPD向每位顾问提供他们的质量分数的实时反馈，以及他们上一年的旧分数。事实证明，这是一种自我学习和自我激励的工具。

通过展示过去12个月的分数，顾问们可以自己看看他们的表现是否开始下降，并且很可能会被鼓励再次恢复他们的成绩。此外，新员工可以在每次通话后看到自己的成绩有所改善，从而获得信心。此外，如果顾问们在每次通话后都看到他们的分数有变化，这可能会鼓励他们通过电话尝试新的方法，看看他们是否能进一步提高自己的成绩。

6。在质量分数中包含积极的客户反馈虽然质量分数在跟踪绩效方面非常有用，但评分系统不可能看到全部情况。例如，一位客户可能给了一位在互动中质量分数不高的顾问很好的反馈。

在这种情况下，DPD的经理通过分享在线联络中心社区Chatter的良好反馈，提高质量分数，并让顾问知道他们的表现受到了好评。

在联络中心的休息室里看一眼！

7。安装点击通话电话簿，DPD的人才和发展经理注意到，顾问们不确定在某些情况下应该联系谁，也不确定应该通过哪个号码联系他们。

意识到这一点后，DPD在他们的桌面上为每位顾问推出了一本联系簿。这包括一个点击拨号功能，节省了顾问宝贵的时间，并向他们展示了他们的建议受到赞赏，他们的问题将得到解决。

8。当顾问赢得奖项、卡片和证书时，向每位顾问赠送一份“胜利日志”，DPD还向他们赠送一份胜利日志。这是一块适合每位顾问办公桌的板，上面装饰着卡片、证书和顾问可能选择的任何其他东西。

通过这种方式，顾问可以跟踪他们在公司工作期间取得的所有成就，这提醒我们，如果每个人都保持较高的工作标准，他们可以再次获得这样的荣誉。

这是一个有用的激励工具，顾问们可以用他们选择的任何其他东西来装饰它，比如家庭照片，这也可以提高热情，因为它提醒他们真正为谁工作。

9。在你的管理和发展计划中包括生活教练DPD在12个月的时间内运行他们自己的内部管理和发展计划，以帮助提供一个明显的工作进展路线，这对留住雄心勃勃的顾问很重要。

然而，DPD已经意识到，团队中的许多人不确定他们希望自己的职业生涯如何发展，因此在顾问开始为某个未来角色量身定制计划之前，公司会雇佣生活教练来帮助他们决定未来的目标。

此外，DPD确保该计划可能为顾问准备的所有未来职位空缺仅在内部开放两周，让顾问在考虑外部候选人之前有机会申请。

10。奖励高出勤率缺勤是许多联络中心的一个主要问题，但似乎不是DPD的问题，去年165名顾问中有39人的出勤率为。

考虑到行业标准，这是令人印象深刻的，但在联系中心开始奖励出席人数后，DPD才达到这一水平：

–一个月=个性化卡（每个月）–六个月=20英镑代金券–一年=50英镑，75英镑或100英镑（取决于个人在没有缺勤的情况下完成整整一年的时间。最近，他们让一位女士庆祝19年没有病假，还有几位女士庆祝10年！）

虽然这在减少缺勤方面起到了作用，但联系中心也报告了服务水平的提高。这突出了正确的奖励和认可计划对联络中心的影响。

团队还获得了高出勤率的证书

11。庆祝工作生日DPD庆祝的不仅仅是实际的生日，还有工作生日，团队成员次开始在联络中心工作的那。在这些日子里，DPD向工作生日的导师赠送卡片、气球、咖啡和蛋糕，与他们的小团队分享。与团队分享礼物的想法强化了社区的理念，同时客户服务总监和她的团队将发表演讲，感谢个人一年来的辛勤工作。然而，该联络中心也意识到，这样的庆祝活动并不适合所有人，可能会对更安静的人表达一点小小的感谢，或者为外向的顾问发表自己的演讲铺平道路。

通过这样做，DPD认可顾问以最适合其个性的方式努力工作，这无疑会得到顾问的赞赏。

12。运行招聘日，向潜在顾问展示完整的，而不是运行标准面试流程，DPD运行招聘日。这是公司向潜在顾问展示他们未来工作环境的地方，有团队QA会议（在那里，新员工更有可能提出更多开放性问题），并观察他们在某些情况下的反应。

这些情况可能包括在到达时被要求熄灭香烟或将车停在某个特定的地方。管理人员可能会在这些招聘日自行管理停车场，然后可以在进入主楼之前查看某人的行为和态度。这使团队在进入大楼之前就能够感受到这个人和他们的价值观！

然而，这些招聘日的主要重点是在招聘前提供工作熟悉。从而使新兵意识到与角色相关的所有挑战。虽然这可能增加了从培训中辍学的人数，但DPD注意到短期损耗水平有了显著改善。

13。为新员工制定交错计划联络中心的损耗率更高的往往是新员工，这是DPD在为新员工制定交错四周计划时认识到的。

为了避免新员工人数过多，在关键的头四周，公司将三名新员工与一名团队领导/培训师的比例设置为三比一。

在此期间，这些顾问的目标将逐渐从每天15个联系人增加到50个联系人，国际电话和电子邮件的目标将略低。

然而，如果一名顾问在这段时间后难以达到标准，他们将被允许额外的一两周时间来帮助提高打字速度、信心、建立融洽关系等等。

DPD还为他们的团队举办了年度颁奖晚会。这是一些照片！

14。快速回拨在联系中心关闭时联系的客户DPD有严格的90分钟期限，从工作日开始，顾问可以在关闭期间回拨给联系中心的客户。

虽然24小时营业是不合理的，但DPD这样做是为了向时间安排异常的客户提供更好的服务。

15。12天的圣诞节这里是一个团队的漫画！

和同时，DPD为全年的季节性节日引入了不同的激励措施，如复活节和斋月，这是他们的“Twe”