发布时间:2022-05-13 08:50:13 人气:1895 来源:天云祥客服外包
格雷厄姆·奇克(Graham Chick)在继续他的关于业务连续性的系列报道时,揭示了为什么迫在眉睫的流感大流行是不可忽视的。
对于那些经常阅读本系列文章的人来说,这些文章的重点是在呼叫中心部署有效的业务连续性策略,我真诚地相信,你们现在已经更好地理解了为什么应该仔细考虑采用深思熟虑的应急安排的一些原因。我也希望你们现在能够深入了解在准备应急计划时需要考虑的一些问题。在规划大流行或其他严重停电时要问自己的五个关键问题如果15%到50%的呼叫中心代理不能或选择不去我们的呼叫中心工作,会对我们的呼叫中心业务产生什么影响?我们的代理人中有多大比例可能会受到学校关闭的影响?例如,他们是否来自双亲工作家庭,其中一方需要留在家中照顾孩子?“流感大流行”的爆发会给我们的呼叫中心业务带来或多或少的呼叫吗?考虑到他们各自的家庭责任,我们有多少代理人愿意通勤到离他们正常工作地点有一定距离的康复场所?鉴于“流感大流行”,我们的后台或支持功能(包括IT支持、账户)会发生什么变化?事实仍然是,如果您的呼叫中心业务在一栋建筑内运营,那么——无论原因为何——您最终都会遇到一个易受攻击的单点故障。此外,如果你的组织中有两个、三个、四个或更多的呼叫中心,那么你的组织中可能有两个、三个、四个或更多的潜在故障点。虽然确实有可能花大量的钱来勇敢地保护为呼叫中心服务的电信基础设施,但如果大楼本身不在那里,这些投资将变得毫无用处。从“双重养育”中实现了不同程度的恢复力——即,从两个不同的交换机引入单独的ISDN30连接,并连接到位于大楼不同端部的两个单独的ADD/PBX,但它们像一个单元一样连接到“多样化路由”(通过同一交换机提供的备用ISDN30连接来传送入站/出站呼叫)都很好,但是,如果你的财产在风暴中受到严重损坏,或者你的呼叫中心代理由于某种原因无法进入大楼,那么它们就变得无效了。那么,我们如何解决和减轻这种“单点故障”的影响呢?上个月文章的最后几段给出了答案:让你的代理在逆境中能够远程工作——无论是在家里还是在离家更近的地方,都可以在虚拟呼叫中心的一小群代理中工作。
下一次流感大流行预计何时发生?考虑使用家庭工作,或者至少远程工作,最有说服力的理由可能是,需要有效地为极有可能发生的“流感大流行”制定计划,这种大流行被广泛预测为“迫在眉睫的必然性”。事实上,英国卫生部首席医疗官利亚姆·唐纳森爵士(Sir Liam Donaldson)在2006年明确表示,这只是一个“流感大流行是否会影响英国企业”的例子。为什么?因为纵观历史,流感大流行之间最短的间隔是11年,最长的间隔是38到39年。令人担忧的是,当我们进入2007年时,距离上次事件已经整整37年了。
作为解释,大流行性流感是一种致命疾病,由一种新的流感病毒株的出现引起,人类对这种病毒几乎没有免疫力或没有免疫力在整个20世纪,流感大流行导致4000多万人死亡,对下一次大流行的估计表明,全球约25%的人口死亡人口将以某种方式受到影响。
已经说过,我不会详细介绍大流行规划,我想问的是,在这种情况下,你们的代理人准备在哪里工作?答案很明确,就是在哪里工作最安全。而且,对大多数人来说,这将是在家里,他们可以呆在家里,也可以照顾可能生病或可能没有生病的家人。家庭作业在哪里符合这个等式?但究竟如何从技术上创建远程/家庭工作呼叫中心环境?谢天谢地,考虑到近年来的技术进步,远程/家庭工作解决方案的实施,无论是仅在调用公司的灾难恢复/业务连续性计划后使用,还是在“全天、每天”的工作环境中使用,都不必是一项过于复杂的操作。实际上,越来越多的电信技术公司提供远程工作自动呼叫分配器(ACD)功能。其中包括位于并安装在传统呼叫中心大楼内的传统ACD供应商,但现在它们可以以与传统呼叫中心内的代理完全相同的方式,在连接方面,处理远程代理。
这些公司还包括虚拟的、现收现付的ACD解决方案提供商,其技术仅包括供应商在某些选定合作伙伴运营商的网络中合并和安装的ACD软件。然后是中间解决方案组,专业供应商开发了组合硬件和软件总体解决方案,可以位于任何运营商的交易所的神圣和安全范围内,或者通过复制现有的、传统的、基于呼叫中心的ACD,或者替换功能寿命即将结束的遗留系统,入站呼叫可以智能分配。他们倾向于使用基于全部技能的路由到最合适的代理——无论他们在哪里。
最终,代理所需要的只是一部工作电话和一个宽带连接。为什么?因为虽然入站呼叫中心最关键的操作是及时、礼貌地接听客户的电话,但练习的目的是通过与中央数据库的实时连接来处理客户的特定需求。,但下个月我们将更仔细地研究真正的虚拟呼叫中心的运营,以及使用这种更灵活的工作方式如何为您提供最终的业务连续性规划,并极大地影响您的底线。Graham Chick是Gematech的常务董事,电话:+44 0800 328 8354网站:www.Gematech。com