我们分享如何处理愤怒客户的建议，包括技巧、示例和个人指导，以扭转困难的互动。

它经常发生！愤怒的顾客通过将投诉指向员工来表达他们的不满。如果这种情况发生在你身上，那么不要绝望。你不是个担心被高声叫喊，甚至可能被暴力行为威胁的人。保持冷静，制定一个计划来面对这种情况。

我如何处理愤怒的客户？如果你希望在任何业务中取得成功，你必须学会如何处理愤怒和不满的客户，他们可能没有从你所代表的公司获得他们期望的服务水平。

在你制定一个计划来应对这些困难的情况之前，试着从双方的角度理解这个观点是很重要的。你是愤怒客户的个接触点，他们表达的是对公司的担忧，而不是对你个人的担忧。

1。试着不要把它当成你的目标应该始终是客户满意，无论在什么情况下。你如何做到这一点取决于你的个人优势和人际技能。下面列出的

是如何帮助困难客户的五个要点和示例，以及帮助您制定自己的应对策略的指南。

2。向客户保证首先要做的也是最重要的事情之一就是向客户保证你在倾听。即使你不能给他们想要的东西，他们也需要确保他们的信息被传达出去。

不幸的事实是，许多客户以前都有过与联络中心接触的负面经历。你需要证明他们得到了你的关注，并且你真的打算帮助他们。

“我总是试图表现出我真的在倾听。记住事情的人性化一面，在客户感到不安时表现出同理心——当有人感到不安时，没有什么比‘电脑说不’或‘条款和条件’更糟糕的了。”

“Rhian Roberts”

“令人安心的声明示例”

“给我们打电话是正确的”“我会让你先解释一下情况，然后我们会为你找到解决方案”“请随时告诉我你认为相关的任何事情”“我当然能理解为什么这令人不安”“你的问题令人担忧——让我们来看看为什么会发生这种情况。”我总是试图表明我真的在倾听。记住事情人性化的一面，在客户感到不安时表现出同理心——当有人感到不安时，没有什么比“电脑说不”或“条款和条件”更糟糕的了。

——感谢Rhian Roberts的

3。同理心同理心很重要，因此它有助于表明任何人在这些情况下都会有同样的感受。激怒某人的最快方式是暗示他们反应过度。

即使客户的回答似乎不成比例，也有不说“对不起”而表示歉意的方法。事实上，说抱歉通常可以给客户一个新的投诉渠道——“抱歉不能解决我的问题”。

同理心陈述的例子

“我对你的情况也有同感，但我们会解决这个问题”“你的经历没有达到我们的期望”“我知道这有多令人沮丧——让我们看看我能如何帮助你”“我当然能理解你的感受”“谢谢你让我注意到这一点”

顾问必须理解顾客的需求是“身体的”或“情感的”。对于身体需求，客户很生气，因为他们没有他们应该拥有的东西。

这些客户的短语是这样的：“让我帮你解决这个问题，这样你就可以得到你期望的退款”。如果他们的需求是情绪化的，他们会生气，因为顾问不理解他们的感受。

s、 看看这里！处理愤怒顾客的

小贴士7。让客户发泄毕竟，他们只能这么久。一旦他们失去动力，你就可以开始解决问题了。如果你打断顾客，只会让他们更加愤怒。

当愤怒的顾客终于喘口气时，你应该像前面建议的那样，加入一句同理心的话。

一旦客户耗尽精力，您就可以开始解决问题了。如果你打断顾客，只会让他们更加愤怒。

8。如果问题再次出现，向管理层提出建议，而不是每次都处理它，与管理层讨论改进流程，以便将来将问题最小化。通过这种方式，你可以积极帮助愤怒的客户，同时避免未来的压力。

——感谢安德鲁·固特异的

9。永远不要反驳，记住“两个负数等于一个正数”的简单数学规则在这种情况下不起作用。你必须用积极和专业的行为安抚愤怒的顾客，从而面对一种对抗性的局面。

只有同情他们的观点并提出可能的解决方案，你才能解决问题并让客户满意。

10。永远不要说“不”，顾问永远不要使用“不”这个词（包括它的变体——“不可能”、“做不到”、“我们没有”等等）。

电话另一端的客户希望听到顾问可以做些什么来解决他的问题，而不是不可能做的事情！

-感谢Emil Ivan

为我们提供更多关于在联络中心不说什么（以及更好的选择）的建议，请阅读我们的文章：11件呼叫中心代理永远不应该说的事情（但许多人确实说）

11。记住你有两只耳朵，只有一张嘴，所以一定要多听多说。如果你试图在客户生气时做出有力回应，那么情况肯定会失控，你不太可能成功解决问题。

更重要的是，通过仔细倾听，您将能够理解客户抱怨的原因，以便采取令人满意的措施。

为了提高倾听技巧，你可以尝试一些技巧，包括：

鼓励记笔记，这样顾问就不会在客户不停交谈的情况下分心地试图记住他们的问题。防止团队做出假设，因为假设我们已经知道答案会分散我们继续倾听客户的注意力。要求顾问在通话中重述关键事实，以确保他们没有遗漏任何重要信息。12.表现出你关心一旦愤怒平息，顾客会在短时间内暂停呼吸，也就是你有机会表达你的同理心和理解。

你必须表现出你的关心，并且你会尽你所能尝试解决这个问题。这次展示您的关注将赢得客户的支持，您的战斗将赢得一半。他们的行为将发生重大变化，你将能够扭转局面。

13。耐心在任何行业中，耐心都是不值得的。虽然当客户的行为不合理时，控制自己的情绪并不容易，但为了成功，你必须保持专业、友好和合作。

对你的客户和你自己都有耐心，这将大大有助于赢得敌对的客户。

阅读我们的文章：十大最重要的客户服务技能

14，了解如何在联络中心培养关键技能，如耐心。即使在最糟糕的情况下，也要积极对待，努力克服所有负面倾向，采取积极的态度和心态。这也将帮助你有效地管理压力，这样你就不会紧张