我们的读者分享了他们改善联系中心的更佳建议。

1。培训代理同理心在让员工设身处地为客户着想方面，需要进行强有力的培训。

如果他们联系一家公司，他们会想要什么？有人知道他们的账户发生了什么。感谢Gill

2。了解沟通平台的文化我们在实时聊天中使用表情符号，使对话更有趣、更个人化。但不建议在建议某人拒绝退款时发送通知。感谢Mea

3。探索个性化服务的新方法我们在销售环境中使用了智能路由，将客户群与最合适的代理匹配起来。感谢David

4。尝试不同的培训方法我发现，先做基础培训，让代理打电话，得到支持，然后再让代理回来接受更复杂的培训，可以提高绩效和保留率。感谢Michael

5。随时了解客户期望自助服务对于让客户访问其帐户至关重要。

对账户信息、支付选项和增值的快速简便更改是当前需求的一部分，并将在未来几年增加。感谢Allister

6。拥抱多渠道互动目前，我们约有40%的客户互动通过实时聊天，50%通过电话，只有10%通过电子邮件。这对我们来说非常好，因为一个代理一次最多可以处理5-6次聊天，我们可以使用聊天发送链接和视频。感谢Mea

7。帮助员工了解业务，鼓励与不同部门进行沟通和面对面交流。在企业中建立关系对于提高知识水平非常重要。这种情况发生得越多，回答客户问题的速度就越快。感谢Michael

8。向员工展示他们是有价值的。我已经成功地通过让他们参与决策、项目等来激励人们。他们对被纳入其中感觉良好。感谢Michael

9。别忘了激励远程代理的非现场工作人员可能更具挑战性，但它仍然非常重要。感谢Cindy

10。了解您的客户是谁我们有一个公司范围的身份项目来查看单一客户视图，这将真正推动我们在引入CRM时前进！感谢Craig

11。参与团体活动我们最近推出了每日“适合飞行”课程。充满活力和热情地完成任务会对绩效产生显著影响。感谢Michael

12。做一个“亲自动手”的老板把门打开；领导必须随时待命。感谢Hamesri

13。使新技术成为以客户为中心的自动化，如果它是为客户而不是为组织设计的，那么它只会让客户的生活更轻松。还必须有一种方式让客户选择退出自动化。感谢Candice

14。注意代理的能力。重要的是要意识到，你更好的呼叫处理程序可能不擅长其他渠道。如果我们要在多渠道工作中交叉使用员工，我们需要为此雇佣和培训员工。感谢Cindy

15。研究如何部署新服务我觉得自助服务通常对通用解决方案是成功的。任何更复杂的事情往往需要人工干预。

经过深思熟虑的呼叫流可以使IVR体验积极。感谢Christine

16。继续移动如果你没有持续改进，总有会有人取代你。感谢Michael

17。这很重要复杂的问题，所以当客户联系时，可以顺利解决。感谢Allister

33。使用您可以使用的知识库记录您的代理所持有的隐性知识，以便将其用作标准实践，并且在代理离开公司时不会丢失。感谢Christine

34。认识到每个渠道的目的的速度取决于渠道——社交媒体渠道的客户要求速度。呼叫中心KPI要求速度，但客户要求解决问题。感谢Rachael

35。让学员真正接触，在他们进入培训之前，将潜在的代理带到地板上听电话。这使得培训更具相关性，并确保他们对角色和环境感到舒适。感谢Nerys

36。充分利用您的数据查看您的更高通话驱动程序和更高AHT通话。优化这些流程（或提供自助服务）将减少AHT或降低通话量。感谢Christine

37。我们把所有经理都搬到了联络中心。这给了我们一种真正的团队合作的感觉，问题可以更快地得到回答。它还帮助管理人员了解代理所做的日常工作。

，感谢凯特

38。检查您的指标指标需要平衡运营效率和服务。持续评估您当前的指标是否仍然是更佳指标。

由于Cindy

，这些指标需要驱动正确的服务，而不仅仅是尽快完成呼叫。

感谢凯特

39。让应聘者了解的角色我们让潜在员工在面试前与联络中心的代理人坐在一起，以便他们在进行选拔过程之前更好地了解该职位。有些人意识到这不是他们的工作，它可以节省每个人的时间；其他人则会因为这种经历而感到兴奋和激励。感谢Cindy

40。帮助员工了解产品免费或以较低的价格向代理商提供您的产品，以便他们更好地了解客户的询问。此外，雇佣能反映客户特征的员工。感谢Michael

41。了解前线如何运作在建立新的CSC时，经理应进行初始培训，以便与代理具有相同的基础知识，并更好地组织和规划他们的培训。感谢Vanessa

42。在整个业务中传播知识我们的销售人员在代理人来开会时会与他们坐在一起。这有助于他们更好地了解客户的挑战以及我们的代理商面临的挑战。感谢Cindy

43。让同事了解定期与您的团队沟通，并让他们了解最新消息和反馈（好或坏）建立您与他们的关系。

这会让你的团队对你充满信心，如果你能及时解决他们的疑问和问题，那么这将增强你的权威。感谢Michael

44。向客户投票将您的衡量标准与客户最看重的价值相匹配。仅仅因为我们认为我们知道他们想要什么/期望什么并不意味着这是真的！感谢Liam

45。感谢您的代理人定期、真诚的反馈对建立和维护团队至关重要。

感谢莎拉

真诚的“谢谢！”是一个很好的激励因素。感谢Cindy

46。建立一个健康的激励体系

薪酬通常具有短期效应，而员工满意度则是长期的。另一方面，你也必须理解员工流动是否健康。感谢Diego

47。询问客户他们对的价值，询问客户对他们来说什么是重要的。感谢Ian

48。让所有员工参与培训和发展。我们要求我们的团队帮助编写知识指南，并使其保持最新。当团队与新的团队成员分享并指出关键的事情（通常是他们添加的事情）时，他们会得到更多的利用。

，感谢凯特

49。不要想当然——检查您的程序我们随时检查指标，以确保它们支持出色的服务。我们实现了这些目标，这部分是因为它们是面向服务的，所以团队会接受它们。感谢Kate

50。对客户要现实一些问题由于法律/合规问题无法立即解决。关键是管理对解决方案周转时间的预期。公司往往做得很糟糕，让客户感到沮丧。

感谢Christine

7条改进联络中心

的额外建议，我们最近向读者询问，我们应该分析什么来积极改进联络中心的绩效。这里是我们收到的一些更好的建议。

额外提示#1–始终着眼于更大的，而旅程跟踪是分离分析更佳起点的一种好方法。不要让它分散你对大局的注意力。

很容易只关注一个小问题，而不考虑解决它的更广泛影响。

额外提示#2–不要混淆渠道转移和需求减少记住，渠道转移不是需求减少，除非它是一个完全自动化的渠道。它可能提供AHT益处，但也经常增加。

感谢Alex

奖金提示#3–重新评估您的反馈和指导方法

不要混淆“提供反馈”和“指导”。告诉某人他们把事情搞砸了，这和指导改进是不一样的。

感谢George

奖金提示#4–做好任何准备业务连续性是组织应该分析的问题，冠状病毒是一个热门话题。

此外，股市不断崩盘——因此大企业应该随时做好准备。

感谢Lucy

奖金提示#5–从错误中学习

糟糕的客户体验是我们更大的学习来源。找出哪里出了问题，如何修复，以及未来如何预防。你的每一个原始数据都讲述了一个故事。

感谢Mohammed

奖金提示#6–改进指标报告尽可能将他们的指标提供给你的经理——他们需要查看的地方越多，他们有效使用这些指标的可能性就越小。

奖励提示#7——重新思考你的AHT重点只关注AHT作为一个数字，而不了解它所涉及的客户旅程也可能适得其反，因为你可能会在需要更多时间才能很好解决的旅程上尝试减少AHT，从而影响CSAT。

感谢Isla

关于如何提高呼叫中心性能的更多想法，请阅读我们的文章：

保持呼叫中心关注点：保持高性能的十个技巧31个快速提示：如何提高客户满意度呼叫中心的十个有趣举措