呼叫中心助手访问了位于布里斯托尔的Direct Response呼叫中心，该中心由南希·帕克管理。

直接响应事实文件代理90 FTE 150座位呼叫量入站：45%出站：55%技术ACD Avaya耳机代理400双耳耳机WFM QMAX管理信息系统Cirrus呼叫记录Verint呼叫评分Verint脚本CallScripter Dialler DXI（现为8×8）

直接响应是一项外包联系中心业务，是Cirrus的母公司。他们目前为客户处理电话、电子邮件和信件，包括乔治·福尔曼·格里尔斯和雷明顿。

每个团队都必须为内部杂志撰稿。他们每月都会经营一本名为《顾问》的公司杂志。这部电视剧的新闻内容包罗万象，从慈善活动和比赛，到祝贺个人晋升和高分。

每个团队都应该为每个版本贡献至少2页的内容，最终版本通过电子邮件发送给每个人。

“惊喜奖”让比赛更加精彩而不是提供一盒巧克力或固定现金作为奖励，直接回应有时会提供“惊喜奖”。

这是一笔未说明的现金金额，只有在比赛结束后才会披露，这让比赛更加激动人心。

团队鱼缸有助于促进代理人之间的联系他们的一个办公室有名为“Sharky”和“George”的团队鱼，以20世纪80年代的卡通人物命名。

“Sharky”和“George”使办公室更加明亮

它们有助于使办公室看起来更加多彩，并在每个人轮流为他们提供食物时促进团队凝聚力。

开放式沟通与内部开放政策公司试图鼓励与

开放式沟通，这是一项开放政策，旨在确保代理人不必为了提出任何担忧而跨越公司障碍。经常晚上外出工作，鼓励经理和代理人在办公室外相互了解。近几个月来，这种方法对直接响应尤其有利，因为它们目前正在进行合并。他们的公开沟通政策后来帮助将任何谣言扼杀在萌芽状态，并防止他们的代理人跳槽。

移除墙板可防止代理感到麻烦另一个观察结果是没有墙板，支持集中管理工作站。这些运行Cirrus管理信息软件的工作站显示的信息与墙板上通常显示的信息相同。例如，可用的代理和SLA，以及通话持续时间和通话结束时间。

一位主管使用Cirrus软件

监控他的团队。然而，这些信息只被主管看到，而不是被投射到整个销售区域，让代理担心。实际上，这涉及到主管轮流监控工作站并相应地管理其代理。

“Nancy Parker”

“对我们来说，我们的代理专注于次接触的解决非常重要，所以我们最不希望他们感到被指标所掩盖和困扰，”Direct Response的运营总监南希·帕克说。“我认为主管的工作是处理通话量带来的压力，我会积极地将这些信息反馈给代理。毕竟，他们得到了足够的报酬。”

代理人的职业道路有助于建立一支敬业的员工队伍直接回应有一条可见的职业道路，允许代理人在公司中取得进步。这涉及到一系列的“层级”，代理可以通过实现目标和完成NVQ来实现。每个“层级”都伴随着加薪——这一事实在整个公司都得到了推广，以激励员工进步。

层

好处

层1

基本培训完成后，代理被转移到第1层。这是安可