多年来，许多联络中心一直以 15 或 30 分钟为间隔进行规划和预测，具体取决于企业的独特特征、历史交互模式和不断变化的呼叫量趋势。例如，平均处理时间 (AHT) 为 10 分钟的企业可能会发现 15 分钟的间隔是理想的，而 AHT 稍长的企业可能会发现使用 30 分钟的间隔会导致需求计算更加准确。

然而，如今，联络中心意识到数字渠道已经改变了工作性质。随着客户服务数字渠道的使用增加，交互现在可能需要数小时或数天的时间。联络中心越来越多地利用机器人来处理更简单、更常规的查询，将更复杂、耗时的交互留给座席。此外，电子邮件或聊天等数字渠道通常在响应之间有很长的休息时间，从而增加了联系开始和结束之间的经过时间。

等到联系结束后才查看有关该联系的任何信息，这会导致无法跨计划间隔有效地计划工作。请考虑以下一家公司（Globe Inc.）的示例，该公司以 15 分钟为间隔运行。

• 电子邮件：代理 Joseph 在下午 3:57 完成了一封电子邮件，并且联系报告为已完成。根据当前的劳动力管理 (WFM) 标准，报告的处理时间不能超过 15 分钟，因此 Joseph 处理电子邮件所用的 12 分钟时间是传输到公司 WFM 解决方案的数据点。这还没有考虑到 Joseph 介入处理交互之前，其他三名员工在电子邮件上总共花费了 48 分钟。解决此问题的正确方法是继续反映下午 3:45 到下午 4 点期间完成的联系，但 Globe 需要一种方法来反映在该时间间隔之外处理联系所花费的时间。

• 社交媒体：下午 2:20，一名客户在 Globe 的 Facebook 页面上发帖，Sally 是个代表公司做出回应的客服人员；她花了 8 分钟制作回复，然后于下午 2:37 发布到 Facebook 客户于下午 3:13 回复 Sally 的帖子，另一位客服人员 Gabriel 花了 6 分钟制作回复，然后于下午 3:32 发布。客户在下午 4:12 回答了最后一个问题，第三位代理 Nicola 花了 7 分钟起草回复，然后在下午 4:47 发布。由于数据报告过时，Globe 在整个处理过程中只占用了 15 分钟的处理时间。下午 4:45 到下午 5 点的时间间隔，它只识别在该结束时间间隔内处理联系的人 - 在本例中为 Nicola。源系统尝试发送 21 分钟的处理时间，但 Globe 的 WFM 解决方案将其四舍五入为 15 分钟的间隔长度；然而，三人在 6 个间隔内的实际处理时间为 21 分钟。

正如这些示例所示，传统的 WFM 应用程序有两个主要缺点：跨越多个计划间隔的工作项被视为在单个间隔中发生的单个工作项，并且异步工作被视为与同步工作相同。这两个缺点都会导致计划和调度不准确。

WFM 的核心是在正确的时间拥有正确的人员，但如果您没有考虑到在联系人上花费的所有时间，您怎么能相信您的预测呢？为了在这个新的数字世界中有效地进行规划和预测，需要重新训练他们的大脑如何看待数据报告。他们不需要等到联系结束，而是需要在活动发生时（当个客服人员对电子邮件或 Facebook 帖子采取行动时）开始报告，并在联系再次变得活跃时报告。通过将这些对话分解为可用于组织所需的更低粒度（例如 15 或 30 分钟）的 WFM 目的的内容，联络中心可以创建由特定时间段活动模式而非案例驱动的预测、人员配备要求和时间表计数以及接触结束的时间间隔。

工作性质已经发生变化，企业需要一种打破传统 WFM 范式链条的 WFM 解决方案，以保持竞争力。