发布时间:2021-05-27 10:03:37 人气:4130 来源:天云祥客服外包
众所周知,话务员花费在通话上的时间与费用直接相关。通话时间越长,成本越高。因此,对于许多外包公司来说,有必要控制话务员与客户的沟通时间,在最短的时间内赢得客户。
如何缩短话务员与客户的沟通时间?
1、话术统一
外包公司不止一个话务员,为了给客户提供更好的服务,在客户服务上必须追求话术的统一。
这是为了确保每个话务员的话语都是一致的,并且确保在不同时间的客户服务呼叫获得相同的响应。这不仅提高了工作效率,而且缩短了通话时间。
这里应该注意的是, 话术统一并不是“机械化的”,要灵活运用话术,只要结果是统一的就可以。
2.加强员工培训
如今,话务员进入外包公司的时间也不同,因此每个人都有不同的“技能”,因此必须对员工进行培训。
关于培训的内容,您可以从以下五点开始:
1)对专业知识的培训要求经营者具有商品或服务知识的能力;
2)观察文字和颜色的能力,即判断客户是否有必要通过电话通话;
3)优化呼叫流程,测量和分析每个链路的时间消耗,找到优化空间并消除不必要的步骤;
4)合理设定评估目标,不要“强迫”话务员匆忙完成通话;
5)将平均呼叫持续时间指标与质量联系起来,以避免某些运营商忽略服务质量以减少持续时间。