劳动力管理旨在帮助公司以更具成本效益的方式提供的服务。根据ICMI 的数据，劳动力成本占联络中心成本的大部分（约 70%），在当今的经济中，更大化每个座席的劳动力成本至关重要。

员工经理必须根据联络中心的当前需求分配可用的座席资源。这是一项复杂的任务，因为客户的耐心和等待意愿可能因联系类型的不同而有很大差异。

例如，当人们通过电子邮件与电话联系公司时，他们更容易接受延迟响应；这可能会导致组织努力在 24 小时内回复所有电子邮件，但在 20 秒或更短时间内回复 80% 的入站电话。从历史上看，劳动力经理会分别预测和安排具有不同服务级别的联系人。

然而，随着数字渠道的增加，全渠道混合工作流变得越来越普遍，员工同时将时间分散在许多不同的渠道上，甚至将时间分散在不同类型的任务上。这使得查看和管理联络中心、后台和数字团队的人员配置需求变得更加困难。

如果您确实想要混合工作项目，无论是从数字办公室到联络中心，从联络中心到后台，还是从后台到数字办公室，您都需要一个共同的规划间隔，以便能够了解哪些工作无论其所在或组织的环境如何，都需要执行。虽然许多数字渠道的平均处理时间 (AHT) 超出了标准规划间隔，但期望联络中心远离 15 - 或 30 分钟的间隔，并预测他们一整天所需的人数，以便与后台办公室交叉利用人员，而后台办公室对 30 分钟的增量不太敏感。

这就是为什么工作计划和日程安排必须标准化为混合工作项目的最小计划间隔。这意味着需要更长的异步工作（无论是来自数字联络中心还是来自后台），标准化处理交互所需的时间，并使用每次交互的标准时间来预测呼叫量和安排座席。 

了解间隔级别（无论是 15 分钟还是 30 分钟）的要求，可以更深入地了解服务级别性能。然而，这样做需要能够将这些联系人分解为每个时间间隔内工作的时间量和联系人数量，以便劳动力经理可以确定准确的时间间隔人员配置要求。

当需求超过当前计划的资源时，劳动力管理团队可以在渠道级别和整体视图中查看需求，从而确定何时以及如何根据渠道和客户需求分配资源。它还允许公司在每个渠道上提供更一致的服务水平。 

我们从联络中心榨取了太多资源。下一个前沿领域是弄清楚如何通过将数字办公室与传统语音联络中心和后台相结合来提高效率。通过使劳动力管理团队能够了解各个渠道可用资源的真实数量，并了解如何更好地利用这些资源，联络中心可以以更具成本效益的方式提供的服务。详细了解 NICE WFM 如何帮助联络中心更准确地规划和预测混合工作流。