行业专家克里斯蒂娜·诺特（Christine Knott）和卡罗琳·布朗特（Carolyn Blunt）与我们的读者一起分享他们提高联络中心倾听技巧的小贴士。

如何提高电话听力技能Beyond the Box的董事总经理克里斯蒂娜·诺特（Christine Knott）与顾问们分享了如何提高电话听力技能的技巧。

1。保持专注可以防止自己被同事或外部噪音分心，并专注于来电者所说的话。

如果你和团队其他成员避免在地板上大声喊叫以降低背景噪音，或者戴上双耳耳机（如果可能！），这也很有帮助。

2。检测情绪倾听来电者声音中的情绪。它是否匹配或支持他们使用的词语？

如果客户听起来沮丧或不安，请使用同理心。如果客户听起来很乐观，试着通过与他们的语气相匹配来保持这种积极性。

3。问问题问问题以获得有关需要澄清的问题的更多信息。

使用试探性问题，比如“这是什么时候开始的？”，您可以将它们与最适合它们的解决方案相匹配。

4。不要打断当你不说话时，你会更有效地倾听，所以不要打断你的来电者。

当你不说话时，你会更有效地倾听，所以不要打断来电者。

记住让客户说完他们说的话，打断可能会打断他们的思路。

要了解更多有关培训您的代理以提高联络中心的主动倾听能力的信息，请阅读本文。

5。不要先发制人避免先发制人你的来电者要说的话，很可能你会错了，错过了他们谈话的一些内容。

此内容可能包括一些可以添加到CRM系统中的信息，以帮助处理此客户来电的下一位顾问建立融洽的关系。

6。重述关键事实总结并反思，检查您是否正确地听到了来电者对话的关键事实和内容。它还可以让打电话的人知道你已经理解了他们。

、语句，如“我听到的是……”和“听起来像你在说……”是反思和总结的好方法。

7。准备好的笔和纸手头有笔和纸，养成对任何你想问的问题或你想提出或评论的观点进行简短快速引用的习惯。

当您的来电者结束讲话时，请返回您的笔记并采取行动。如果在打电话的人说话的时候你在想答案和回答，那你就没有在听。

8。再说一遍

，如果你在听的时候有困难，做必要的调整。你可能会说：“很抱歉我错过了最后一点。请重复一遍。”

与其猜测客户想要什么，然后直接付款，不如让客户重复一遍。

9。观看刻板印象Christine Knott记住，每个客户都是不同的，假设一个适合一个客户的解决方案将适合另一个客户，这并不是客户服务的好例子。

10。注意倾听的障碍我们认为自己是对的，而另一个人是错的我们觉得我们必须立即提供帮助我们更喜欢交谈而不是倾听我们正在等待间隙或停顿来回答，别忘了继续练习……”

Ember Real Results”的总经理卡罗琳·布朗特，讨论管理层可以做些什么来帮助提高联络中心楼层的倾听技能。

11。警惕基于解决方案的思考以解决方案为中心的思考是一个过程，联络中心鼓励顾问关注解决方案，因为客户通常会这样做不要醒来时说“我想打电话给呼叫中心”或“我想发电子邮件”。他们有个问题需要解决。

经验丰富的顾问会说“是的，我以前都见过这一切”，他们会跳进一条特定的解决途径。但是，对于这个特定的客户来说，这可能不是正确的道路。

因此，应该鼓励顾问们在这里停下来，检查并更公开地思考。通过这样做，顾问可能会决定，对于这个特定场景，更佳的行动方案是朝着不同的方向迈出一步。

12。请记住，速度是良好倾听的敌人。在某些情况下，联络中心会无意中鼓励顾问匆忙接听电话，通常是通过糟糕的资源规划和指标选择，但一些顾问自然只想“完成他们的工作”。

这是联络中心需要鼓励团队放慢脚步、呼吸，并考虑将重点放在客户身上的地方。因此，作为团队和管理者，我们需要真正确保我们正在促进这一点。

虽然让顾问慢下来似乎适得其反，但它会导致像乌龟和兔子这样的情况。

虽然让顾问慢下来似乎适得其反，但它会导致像乌龟和兔子这样的情况。这是因为，如果顾问匆匆忙忙地打电话，客户很可能只是回电话。

13。考虑一下

团队中是否有秘密自恋者，这是一个很好的实践，让顾问们思考谁是联系中心谈话中最重要的人。

正是因为它们的性质，联络中心往往会吸引那些非常健谈、外向、活泼的人来这里工作。

虽然这可能很好，而且整天都需要通过顾问的声音获得良好的能量，但如果他们真的太喜欢自己的声音，那么这可能会妨碍他们倾听客户意见的能力。

所以，尽管团队可能真的很有知识，但让我们鼓励这些顾问使用更多的拉式沟通。这是一种顾问问很多问题的策略，而不是推送式沟通，即用信息轰炸客户——不管他们是否要求。

14。内部聊天是人们在脑海中开始的一段小旅程，思考“其他东西”，因为在现实中，我们都有“其他东西”。

这可以包括从“我希望我的狗没事”到“我想知道我回家时我的锅炉是否能修好”的任何内容。正是这些想法对导师的倾听能力有害。

避免这样做的一个策略是鼓励顾问们有一个“停车垫”，他们可以把笔记放进去，然后在结束时再回来。因此，避免这种做法的一个策略是鼓励顾问们有一个“停车垫”，他们可以把笔记放进去，然后在结束时再回来。这是一件很有宣泄作用的事情，因为这是一种有助于清空大脑的策略。

15。玩听游戏

练习是完美的，所以考虑在每一个聚会和每一个自由的团队会议中玩听游戏，不管这是一个快速的30秒问答题还是它是一个实际的活动。重要的是要时刻关注团队的工作。

尝试使用一个临时的“kitbox”，允许联络中心建立一系列活动，当通话量低于预期时，可以使用这些活动。

有关可添加到“kitbox”中的活动示例，请阅读我们的文章：呼叫中心动机游戏

16。消除分心通常情况下，呼叫中心运营部门有多个系统——比如墙板、屏幕通讯和同事询问人们是否想要一杯茶——会导致各种分心。由客户提供，然后进行积极倾听。

就移情反应而言，如果对客户所说的话做出了适当的反应，那么就会再次进行积极倾听。

此外，就整体通话控制和报告质量而言，在通话后工作（ACW）期间所做的记录应与客户所说的相符。感谢Valerie

23。鼓励自我反省自我反省可能很棒。在我们的质量分析师提供互动反馈之前，他们鼓励代理首先回顾他们的互动，并考虑：

他们认为什么进展得很好？他们给客户的感觉如何？他们本可以做得不同或更好的是什么？此外，如果顾问表现出很好的倾听技巧，与他们讨论他们可以与团队其他成员分享的良好实践。感谢Lenka

24。在我们的联络中心创建一个基于软技能的资格认证，我们定期重温倾听和其他软技能，并使用需要展示倾听和沟通技能的客户服务资格认证。其中包括融洽关系、确定客户需求、评估期望等。关注需求和期望之间的差异联络中心需要鼓励顾问使用问题来引出客户期望并探索客户需求。

能够区分需求和期望之间的差异是培养听力技能的关键。客户需要的并不总是客户期望的。

因此，联系中心需要鼓励顾问使用问题来引出客户期望并探索客户需求。感谢Sarah

26。询问顾问关于客户的三件事在指导中，当回顾客户的电话时，询问顾问关于客户的三件事。

在互动过程中，即使是最随机的关于客户的信息，也会很有帮助，因为当线路变得安静时，了解建立融洽关系和使用闲聊来避免沉默是很有用的。感谢Stephanie

27。把每封邮件都保存为草稿，以后再校对倾听不仅仅是在电话上重要。当通过电子邮件/信件回复会员时，请键入并通读，保存在草稿中，然后头脑清晰地回来。这个过程可能会让你看到一些你错过的重要事情。

28。考虑好的姿势

的影响，如果顾问是懒散的，他们的享受和声音很可能反映了这一点。而坐直会让他们对你说的话更投入、更自信/更真诚。客户肯定会更容易感觉到有人在倾听他们。

谢谢Claire

29。将每个来电者视为一个单独的，单独对待每个来电，并充分关注客户。理想情况下，团队应该知道如何称呼客户，建立融洽的关系，设身处地为客户着想，提供低投入、独特、鼓舞人心的客户服务。感谢Kirstin

30。重点降低员工流失率流失率对联络中心楼层的倾听技能有很大影响。这是因为不可避免地会首先推动产品知识，如果没有良好的一致性点对点和其他实时呼叫指导支持，软技能可能会被错过。感谢Jarleth

通过阅读我们的文章了解如何降低顾问流失：在您的联系中心

中减少人员流失的20种方法最初发表于2008年4月。最近更新。

了解更多关于在联络中心对话中使用良好倾听技巧的主题：

如何在联络中心培训积极倾听–包括四项练习客户服务技能：如何提高同理心、积极倾听和知识