我们的专家小组预测了2022年联络中心的变化和发展。

零售店将接听客户电话许多公司现在培训他们的实体零售店员工通过语音和数字渠道回答客户询问。这是一个有趣的早期趋势。

这样的模型将在2022年出现，因为它们解决了几个问题。

首先，它解决了由流行病驱动的数字消费者的增长以及零售流量的相应下降。同时，它平衡了成本/收益等式。

“Janice Rapp”

第二，它解决了当前的人员短缺问题，以及联络中心吸引和留住人才的压力。最后，通过与更多员工分享客户体验的所有权，公司可以更快地解决问题，提供更广泛的渠道可用性和支持，并提供更一致的客户体验。

感谢Janice Rapp在8×8

自助服务中脱颖而出

自助服务提供了卓越的成本效益，但首先，它满足了许多现代客户享受非接触式客户体验的愿望。

在这种情况下，公司将更加注重构建积极的自助服务体验。一个关键的考虑因素是提供一个简单的解决方案。

分析和客户知识可以指导公司规划客户旅程，并确定重大事件的网络。

其中一些将是背景和细节丰富的，比如投诉，其中自助服务选项不太可能取代人情味和移情技能。

Neil Titcomb

从这里开始，必须牢记自助服务的目标：方便和高效。

的确，如果客户花费大量时间寻找一个自助服务门户，结果却被提供了不合适的选项，那么就存在破坏客户体验的真正风险。

所以，彻底测试、调整并改进系统。此外，请记住定期查看自助门户网站，以确保它们仍在增值。

项目恢复了对外联系中心的活力是时候重新考虑对外客户服务并降低“可接受”的客户流失率了。现在，许多联络中心都有数据来预测与客户接触的更佳时间。这些知识将有助于在问题发生之前绕过它们。

当然，当联系中心没有相关背景时，主动式客户服务可能会带来风险。然而，现在许多人都有可能建立智能、主动的出站服务策略。

考虑一个客户的例子，他总是延迟付款，但总是最终付款。与等待问题出现或客户离开不同，主动式客户服务可以提供替代付款计划或较低成本选项。这样的方法支持那些潜在易受攻击的客户，让他们觉得自己很有价值。

在适当的时候得到利用，这样的出站呼叫提供了一个机会，可以在客户和为他们提供服务的企业之间建立更持久的关系。

感谢Odigo

联络中心的尼尔·蒂特科姆开始预测经常性需求“95%的消费者在一次客户服务互动中使用三个或三个以上的渠道，其中62%跨越设备，”Forrester research说。

不幸的是，这一统计数据与客户真正想要的相冲突。事实上，他们几乎不想联系一家公司，更不用说通过三个渠道了。客户只是希望继续他们的生活。

这种新的数字化行为思维方式要求联络中心必须以不同的方式思考。预测客户需求和分享主动沟通变得至关重要。

为了实现这个目标，抓取一些便签并创建客户ontact中心将成为客户体验的基石。

感谢Calabrio的Dave Hoekstra

授权优先于联系中心议程Chris Holt

当顾问表现更佳时，客户体验会改善。因此，为团队配备正确的工具、环境和信息会给客户带来很多好处。

但鼓励自主性和向顾问灌输信心更为关键。他们必须拥有解决问题所需的许可证和手段。

在2022年，随着自上而下地定下基调，顾问授权将上升。如果这个概念相对较新，那么要经常强调和重复这个信息，直到它成为所有对话的支柱。

感谢RingCentral的Chris Holt

成为雇主变得至关重要Jennifer Waite

随着“大辞职”的继续，联系中心必须在成为雇主方面取得长足进步。

实现这一点的最有效方法之一是让顾问们在任何地方都能尽其所能地工作。好处是双向的；顾问们无论在哪里都可以工作，经理们可能会专注于雇佣更好的员工，不管他们在哪里。

在这种混合环境中，指标、评估和指导具有更大的重要性。

向代理商提供反馈，尤其是那些需要提高产量、质量或动力的代理商，确保团队更加平衡。

抓住这个机会，充分利用质量保证来跟踪每个团队成员的有效性，并根据他们的具体需求定制指导和培训。

更进一步，通过强调卓越的性能和增量改进来增强顾问的信心。通过“社区墙”上的奖项和帖子来庆祝这些成就，让团队分享经验。

感谢Playvox上的Jennifer Waite

关键字聊天机器人开始正如呼叫中心助手研究显示的那样，大多数客户（55.3%）都同意，聊天机器人的质量因公司而异。

在我们的报告中发现了更多类似这样的见解和图表：“联络中心现在在做什么（2021年版）”。

许多聊天机器人的问题是它们包含的人工智能很少。相反，它们基于关键字，限制了它们的功能。在这种情况下，更直观的人工智能驱动的聊天机器人和语音机器人将很快取代这些技术。

在联络中心，这些机器人将解决特定的问题，或为代理提供快速解决方案奠定基础。销售和营销部门也可能出于其他目的部署机器人。

数字互动变得更具对话性Mirza Hadzic

最终用户对与企业进行对话的兴趣很高，就像他们与朋友和家人进行对话一样。这一趋势将继续发展，并为谷歌商务信息、苹果商务聊天和WhatsApp的出现做出了贡献。

对轻松的客户体验的需求不断增长，推动了这些渠道的增长。毕竟，客户现在需要支持——通常是通过社交媒体、聊天应用和电子邮件——在需要的时候。

因此，随着传统的联系中心慢慢成为数字中心，重新评估数字服务水平和指导。

感谢Infobip的Mirza Hadzic

协作数字工作区帮助远程工作者马克·沃尔顿

2022年将是关于混合工作的，因为联络中心将应对管理团队的挑战，顾问将在办公室和家中工作。

公司将如何公平、一致地对待其联系中心员工，无论他们在哪里工作？他们如何知道谁在家工作更好？

为了在混合环境中提高性能，许多公司将转向协作的数字工作区。这个ank Sherlock CallMiner

数字战略备受关注使客户能够在数字接触点之间进行一致导航将成为更多联系中心的优先事项。

数字渠道仍然是一种非侵入性的方式，以确保客户能够保持与业务的连接，并在方便的时候保持控制。承认并采取行动将继续为联络中心带来好处。

在全渠道聚焦和个性化、CRM细分和专用自助服务功能方面的进一步改进，也将推动创新、连贯的出站和入站营销策略的呼声。

法规无法跟上最新创新的步伐Cameron Thomson

过去几年，监管和监管规定的水平呈指数级增长。随着接触点的扩大和数字通信创新以前所未有的速度加速，监管将无法跟上。

然而，联系中心可以开始预测监管行动，帮助维护最终用户的信任和权限。

数字合规监控将保护客户和员工免受监管失误的影响。然而，该行业有责任将这些法规作为改善公众认知、客户关系和体验的垫脚石。

感谢Alvaria的Cameron Thomson

员工信任变得至关重要Sean McIver

许多企业都在远程工作中苦苦挣扎，并试图让这种混合方法适用于他们和他们的团队。但重返办公室似乎是可能的。

为什么？在很多情况下，和管理者之间缺乏信任。如果没有适当的沟通、清晰的洞察力和数据，许多觉得他们需要办公室里的人来关注他们。然而，们应该考虑到，如果他们不愿意给自己的人民赋权并提供一些灵活性，他们仍然可以吸引和留住人才。

感谢MaxContact的Sean McIver

技术生态系统变得更加复杂Gary Bennett

过去两年，企业向云移动的速度显著加快。因此，集成已司空见惯，技术基础设施也变得越来越先进。

现在，随着云中有大量可用的应用程序，更多的联系中心将几乎完全在该环境中提供联合的客户体验。

还有很多工作要完成。为了确保业务连续性，许多公司在2020年匆忙进行了云迁移。2022年，预计他们将继续努力集成系统，以确保网络安全和良好的客户体验。

感谢Enghouse Interactive的Gary Bennett

客户便利成为中心目标

David Evans

许多客户希望在方便的时候通过他们选择的渠道与公司联系。因此，自助服务和自动化正成为重要的优先事项。

然而，这些技术的发展将影响顾问。他们将不得不处理更具挑战性的问题。无论通过何种渠道，只要能即时获取客户信息，他们就能有效地回答问题。

将信息集中在一个位置。然后，顾问可以在一个地方查看客户的详细信息和历史记录，并提供单一的、连贯的体验。

感谢Vonage的大卫·埃文斯

机器人进一步进入语音空间

布莱恩·阿特金森

消费者已经变得更习惯于自然地与智能手机和智能扬声器对话。

随着他们习惯于从虚拟助手那里获得帮助，跨语音通道提供自助服务是一个更令人兴奋的前景。

虚拟语音代理支持rk将成为主要的劳动力模式混合劳动力是未来的趋势。Forrester预测，“在60%转向混合模式的公司中，三分之一在任何地方工作的尝试都不会奏效”（Forrester Research，《预测2022指南》）。

失败的原因不是混合模式本身，而是公司缺乏充分的承诺来获得正确的体验。

这种将远程工作和面对面工作相结合的模式创造了新的就业机会，提供了灵活性，并给了员工选择的自由。这是“大辞职”的部分原因，因为如果员工的经验没有达到标准，就有更多的机会离开。

要使混合工作发挥作用，需要一个专门构建的战略，优先考虑数字员工体验。员工体验（EX）应反映客户体验（CX）。倾听客户的反馈和绩效指标可以帮助您了解培训机会以及在哪里改进摩擦。例如，60%的代理报告缺乏交付有意义的CX所需的工具。代理商需要配备人工智能驱动的工具，使他们能够快速响应每一个客户的需求。

消除摩擦的一个解决方案可能是一个基于人工智能的员工助理，它可以自动化日常任务，并提供实时指导和信息。

做好混合工作将与您的员工和客户建立持久的联系。

感谢NICE CXone的Chris Bauserman

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