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南京月度矛盾修饰法:脚本式客户服务

发布时间:2022-05-24 09:08:29 人气:2047 来源:天云祥客服外包

8下午::,马克·菲舍拉(Mark Fichera)在推特上发布了

,问:还有什么比脚本式客户服务更令人不快的吗?回答:没有,没有。由于产品存在故障,或者您需要澄清保修、运输或产品功能问题,因此您需要联系购买手表、保险单、洗碗机或电视机的供应商的呼叫中心。客户服务代表的回答显然是照本宣科的。“先生,目前还不知道您的电视为什么不工作。我们建议您阅读用户手册或访问我们的网站。今天还有什么我可以帮助您的吗?”“政策”这个词经常出现在脚本化的客户服务中。“先生,如果您被告知您的货物将在圣诞节准时到达,我很抱歉。我们的政策是不保证发货到达期。今天还有什么我可以帮您的吗?”除了不足和高烦恼因素之外,这种呼叫中心客户服务还遗漏了一个更大的要点:客户服务不仅仅是一种义务,更是一种机会。这是一个巩固客户忠诚度、销售更多产品、从快乐的客户那里获得推荐销售的机会,这些客户告诉他们的家人和朋友你的公司提供的优质服务。简言之,良好的客户服务是关于参与度的,是关于在客户和供应商之间建立持久的个人联系。脚本化的客户服务消除了个人联系。我自己的看法是,脚本化的客户服务代理似乎,而且通常都没有受过足够的培训。他们不能脱离脚本,因为他们对产品或服务没有强大的知识基础。这传达给客户的信息是:我们对您不够关心,无法为我们的客户服务部门配备知识渊博的员工。除了脚本式的客户服务之外,还有训练有素的合格客户服务专家。这意味着雇佣有专业经验的员工,而不是份工作的入门级申请人。您需要了解如何专业地与客户打交道、了解美国客户服务标准和期望的员工。这意味着用“对话指南”培训客户服务人员,这是一种帮助员工在帮助客户的同时进行对话的模式。公司可以建立一个高质量的内部客户服务部门,也可以使用外包的客户服务呼叫中心。无论是哪种方式,客户服务都需要脱离脚本,进入对话。

Mark Fichera,OnBrand呼叫中心服务首席执行官,马萨诸塞州贝弗利

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