作者：Greg DeVore 2019年11月15日

如何为您的团队构建有效的客户支持手册

客户支持|文档

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客户满意度是每个企业的主要目标，客户支持是该目标的基础。但如果没有足够的支持，客户服务可能会变成一种令人沮丧的体验，你的团队会不断地灭火或浪费时间回答同样的低级问题。提供有效的客户服务意味着什么？客户支持手册从何而来？

简单地说，客户支持手册是提供给客户的一组资源，帮助他们解决自助服务基本支持问题。它是为客户群体构建的，其目的是通过让客户自己解决低级支持问题来减少支持请求。

客户支持手册的好处是不言而喻的：您不仅可以授权客户，还可以解放客户支持团队，为复杂或优先的支持请求提供更别的支持。本质上，你是在为你的客户，从而为你的支持团队消除障碍。

许多团队没有意识到的是，如果操作得当，客户支持手册可以显著提高运营效率，尤其是当您同时为客户支持团队创建操作手册时。

如何构建客户支持手册

在构建客户支持手册时，请从基础知识开始：您的客户问的前10个问题是什么？这些主题将产生更大的影响，因为绝大多数支持请求通常集中在几个主要主题上。创建针对这些关键主题的支持文章。

至关重要的是，您需要确保从客户的角度回答这些问题，而不是从应用程序或服务的功能角度回答这些问题。考虑一下客户遇到的促使他们提出这些问题的场景。例如，与其描述如何生成报告，不如回答如何查找和使用报告屏幕。记住，你正在解决一个问题，所以你的手册要关注用户的结果，而不是工具。

最棒的是，您的客户支持团队已经具备了根据自己的经验创建本手册所需的知识。你所需要做的就是把这些知识翻译成文章。以下是一些技巧：

将你要回答的问题放在文章标题中，让你的文章专注于场景和用户结果，像菜谱一样对待一篇文章——你描述的是一个过程，而不是单个成分，尽可能让事情变得简单，包括一步一步的屏幕截图。记住，你的客户是这些技巧的受众，您已经准备好创建一本有效的客户支持手册，该手册将减少团队的工作量并提高客户满意度。你也会看到结果的改善：你的支持团队需要花更少的时间在电话上回答普通的问题。

下一步是创建一本操作手册，使您的支持团队能够为客户提供无缝、一致、积极的体验。

如何建立客户支持操作手册

客户支持手册将帮助您改进服务。操作手册也会做同样的事情，重点是提高效率和一致性。关键区别在于受众：客户支持操作手册面向的是您的团队，而不是客户。这是一本手册，列出了你的团队应该如何与客户互动，包括不同场景下的决策树。

操作手册将有助于确保您的客户支持团队在不同的员工或情况下以相同的方式做相同的事情，为客户提供无缝体验。这也会帮助他们回答问题更高效地完成任务，并使新团队成员更快地跟上进度。您的团队可以参考操作手册，快速有效地帮助客户，而不是询问邻居或试图记忆。

这里有一些策略可以帮助你制定操作手册：

考虑一个全新的工作人员需要知道什么才能成功回答这个人可能会遇到的前五个问题，或者经理经常听到的问题，评估你的客户满意度分数，看看你需要强调哪些主题，确定你需要本手册的原因：一致性缺乏内部知识？客户支持团队没有跟上产品班次吗？-这两本手册都从不同的角度解决了客户支持需求。其中一种方法是使用运营内部方法来创建运营手册，使您的团队能够有效地支持客户。另一种是面向客户需求的，使您的客户能够通过《客户支持手册》在常见问题上为他们提供自助服务。在一起使用时，您将提供无缝的客户体验，并在此过程中显著提高团队效率。

准备好开始了吗？查看我们的指南，5个简化团队文档过程的步骤，获取关于文章标题、工具、发布和建立风格指南的提示。

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