Mark Fichera于下午::发布的推特于发布——依靠第三方呼叫中心服务提供商来处理最有价值的业务互动——与客户交谈、发送电子邮件和聊天——需要一种信念的飞跃，

营销和运营经理发现很难做到这一点。谁能责怪他们？良好的客户服务有助于确保现有客户退回业务，在社交媒体上产生良好的口碑对话和积极的同行评价。它使平均订单规模更大化，并产生额外的追加销售和交叉销售收入。它包括公司品牌的有效表达。所有这些功能似乎只能由内部员工而不是外包代表更好地发挥。另一方面，使用外包呼叫中心具有明显的优势：将客户服务覆盖范围扩展到内部呼叫中心运营时间以外；更灵活和可扩展的客户服务团队，可以根据不断波动的呼叫量在短时间内增加或缩减，减少对呼叫中心电话系统和IT基础设施的投资；以及节省人员。但公司如何克服外包呼叫中心的地域分离，如何跟踪和检查其客户服务质量和生产力？简而言之：要求透明度和问责制。

这可以通过多种方式实现。首先也是最重要的：要求所有电话、电子邮件和实时聊天都被捕获、记录并易于访问。要确保外包供应商的代表了解培训过程中的经验教训，更好的办法莫过于听取他们在与客户打交道时的实际行动。第二，让外包商的经理允许您在任何时候访问呼叫中心，并在代表您工作的代理之间走动。还可以通过这些访问与您的代表团队和客户经理会面。一个好的呼叫中心计划是一个迭代的过程——您和您的呼叫中心应该不断完善该计划，以确保您的品牌得到良好的体现，并实现更大的效率。

另一个透明工具是程序仪表板或门户，它使客户端能够查看实时呼叫量数据和呼叫中心性能，如平均通话时间（ATT）、应答速度、放弃率、总处理时间、解决率和其他关键指标。

此外，任何良好外包合作关系的基础都是写入合同的详细服务级别协议（SLA）。在其中，客户机列出了它期望服务提供商满足的所有性能要求。作为回报，提供商应生成详细、频繁的报告，根据SLA的细节衡量其工作。责任的另一个关键方面是客户和呼叫中心项目经理之间的开放式常沟通。他们之间应该有一条开放的电话线，并且应该建立密切的工作伙伴关系。虽然许多公司相信季度业务审查（QBR），但强烈建议客户和呼叫中心提供商之间进行更频繁的校准会议，根据计划需要和偏好，每或每周进行一次。如果客户合作关系要取得成功，呼叫中心服务提供商应具有高度的透明度、责任心和可衡量性。在评估第三方呼叫中心时，确保透明度是其核心公司价值之一。